Етика ділового спілкування

Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах. Етикет службових взаємин зобов'язує: бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми, установи); зустрічі починати вчасно; на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді; прийняті рішення виконувати у зазначені терміни; працівникові бути в гарному і охайному одязі.

Ділове (офіційне) спілкування в управлінні передбачає відносини, що опосередковуються соціальними та професійними ролями. Структура спілкування, зокрема й управлінського, містить інтерактивну, перцептивну й комунікативну складові:

1. Інтерактивна (взаємодія) складова ділового спілкування. Передбачає обмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою яких здійснюється взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога у розв'язанні спільного завдання. Важливий аспект взаємодії — взаєморозуміння, тобто таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з точки зору авторів інформації. В соціальній психології виокремлюють компоненти та рівні взаєморозуміння. До компонентів взаєморозуміння відносять:— схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях;— сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними; — взаємне розуміння думок. Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюють: — згоду (взаємопогоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників. Згода — це формальний рівень взаєморозуміння);— осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодії виникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобів впливу); — співпереживання (здатність враховувати стан співрозмовника).

2. Перцептивна складова спілкування. Передбачає сприймання людьми один одного. Одним з основних способів пізнання й розуміння іншої людини є ідентифікація — уподібнення (ототожнення) себе з іншим. Існує тісний зв'язок між ідентифікацією і близьким до неї за психологічним змістом механізмом — емпатією (співпереживання, спосіб розуміння іншої людини за домінування не раціонального, а емоційного сприймання її внутрішнього світу). На відміну від ідентифікації, яка є процесом раціональним, емпатія — чуттєво-емоційний процес, тобто розуміння іншої людини не так розумом, як “серцем”. Рефлексія — це осмислення людиною власних дій, самоаналіз, роздуми при власний душевний стан. Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії неабияке значення має симпатія — стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери. Причиною непорозуміння між діловими партнерами, між керівником і підлеглим може бути егоцентризм — зосередженість індивіда тільки на власних інтересах і переживаннях і як наслідок — нездатність зрозуміти іншу людину, а також каузальна атрибуція (лат. causa — причина, attribute — приписувати, наділяти) — своєрідна інтерпретація та оцінювання людиною причин і мотивів поведінки інших на основі буденного досвіду. Процес приписування відбувається за дефіциту інформації, намагання пояснити невдалі результати діяльності зовнішніми чинниками, а вдалі — внутрішніми, за непослідовності в поясненні людиною власних вчинків і поведінки інших людей. Ефект атрибуції проявляється, наприклад, у приписуванні керівникові незаслуженого ним успіху або, навпаки, відповідальності за невдачу.Механізм стереотипізації — сприймання і оцінювання іншої людини шляхом поширення на неї характеристик якої-небудь соціальної групи — може призвести у процесі ділової взаємодії до спрощення процесу пізнання іншої людини, а також до упередженості в її сприйманні. 3. Комунікативна складова ділового спілкування. Ця складова охоплює обмін інформацією, а також те, як інформація формується, уточнюється, розвивається. Процес обміну інформацією має таку специфіку:

— кожний учасник комунікативного процесу є активним суб'єктом, а також передбачає активність свого партнера, що сприяє обміну інформацією;

— за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного. Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда на іншого з метою змінити його поведінку;

— вплив можливий лише тоді, коли відправник і одержувач інформації володіють єдиною або подібною системою кодування (переведення інформації в комунікаційні символи) та декодування (перетворення повідомлення у форму, що має смисл) знаків, тобто розмовляють однією мовою. У людей, які спілкуються, має бути однакове розуміння не лише значень (відображення найсуттєвіших сторін предметів та явищ), а й смислу (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) слів.

Організація робочого простору в кабінеті керівника. З погляду проксеміки у ньому можна виокремити зони особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування. У зоні особистої роботи необхідно подбати про оптимальні параметри робочого столу, зручну конструкцію крісла, правильне освітлення площі робочого столу, раціональне розташування телефонів, сучасне організаційно-технічне устаткування. Зону колегіальної діяльності обладнують з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. В ній можна мати “ колегіальний ” стіл і зручні стільці для проведення нарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, графин з водою, склянки. Якщо під час нарад використовують технічну апаратуру, то її слід відповідно розставити й попередньо перевірити. Зона дружнього спілкування своїм оформленням має налаштовувати на дружню, неофіційну атмосферу. Тому в ній бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолодні напої. Розташовувати її можна на відстані від двох інших робочих зон. Кожна зона дає змогу керівнику використовувати відповідні психологічні прийоми спілкування:

— керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовують переважно при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час, характер, підсумки спілкування визначає керівник;

— керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це службово-товариська форма спілкування. Для неї характерна рівність прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі залежить від взаємної домовленості сторін;

— керівник зустрічає відвідувача в центрі кабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якої є відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Особливості ділового спілкування чітко виражені при аналізі фаз контакту. Першу фазу (спрямованість на партнера) характеризує те, що партнер викликає у співрозмовника особливий інтерес як учасник спільної діяльності, як людина, котра може допомогти. Друга фаза (взаємовідображення) засвідчує взаємну чуттєвість партнерів, загострене сприймання ними розумової і ділової активності, неабиякі старання у розв'язанні загальної проблеми. За таких умов люди перестають думати про свій вигляд та індивідуальні ролі, головною вважаючи справу. Це є важливим і на фазі взаємоінформування. Для четвертої фази характерна зовнішня стриманість, за якою відчувається внутрішня теплота.

Для раціональної організації процесу спілкування керівник повинен знати особливості кожної його стадії:

1. Орієнтування в навколишніх умовах. Основними параметрами його є: просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанція взаємодії), орієнтування в часі (коли призначити спілкування, скільки часу на нього відвести), соціальне орієнтування (які погляди і цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні). 2. Залучення уваги співрозмовників. Це необхідно для підготовки суб'єктів спілкування до сприймання реальної інформації та ситуації взаємодії, зосередженості на конкретному об'єкті комунікації. Залучення уваги характеризує також погодженість різних компонентів спілкування.

3. Пошук єдності співрозмовників. Важливо оптимізувати об'єм спілкування (хто і скільки говорить), його темпи (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), настрій, позиції та дистанції. Поступово напруга, яка характеризує попередню стадію, змінюється розслабленістю.

4. Повідомлення та оцінювання фактів, пошук прийнятної точки зору, теми спілкування. Це пробуджує взаємний інтерес учасників спілкування.

5. Ймовірність виникнення проблемної ситуації, конфлікту, зіткнення думок. Як правило, вона є наслідком творчої взаємодії, пошуку нового рішення, не запропонованого жодним зі співрозмовників.

6. Прийняття співрозмовниками рішення на основі виробленої домовленості. Накреслено спільний план реалізації знайденого рішення, відбувається фіксація результатів спілкування, співрозмовники виходять із контакту.

Ділове спілкування як засіб управлінського впливу. Управлінське спілкування керівників своїм змістом охоплює певні аспекти взаємовпливу індивідів, покликаного змінити поведінку партнера по взаємодії. Можливості впливу залежать від розуміння керівником потреб та інтересів співробітників, інших людей. У процесі ділового спілкування керівник впливає на психічну сферу людини, групи людей. При цьому можливі послаблення їх усвідомленого контролю, некритичне оцінювання змісту повідомлення. За таких обставин виявляє себе один із традиційних способів впливу під час спілкування — навіювання, характеристикою якого є істотне зниження критичності людини до інформації, відсутність прагнення перевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел. Саме тому воно може спричинитися до маніпуляцій поведінкою людини. Силі навіювання особливо піддаються особи похилого віку, фізично і психічно хворі, ослаблені, перевтомлені. Рівень навіюваності залежить і від знань: чим глибші вони, тим вимогливіше оцінювання інформації. Навіюваність підвищується, якщо людина переживає страх, перебуває у стані стресу. Залежить ефективність навіювання і від стосунків керівника з підлеглими (довіра, авторитетність, залежність), від уміння керівника конструювати повідомлення (рівень аргументованості, поєднання логічних та емоційних компонентів тощо). Якщо навіювання є засобом інтеграції організації, збереження існуючих норм, традицій, культури, то контр-сугестія (лат. suggestio — навіювання) — механізмом опору силі навіювання, знаряддям змін в організації, її розвитку і прогресу. Це запорука психічної незалежності, самостійності та індивідуальності людини. Діяльність керівника передбачає і публічні виступи (лекції, мітинги, конференції тощо), де він може скористатися і механізмом емоційного зараження — особливим видом психологічного впливу на особистість у процесі спілкування й взаємодії, який здійснюється не через свідомість та інтелект, а через передавання психічного настрою, емоційну сферу людини.

Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників:

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості).

2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься.

3. Уміння керівника об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем. 4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики (теорії красномовства).

Методи, психологічні механізми і тактичні прийоми підготовки й ведення переговорів. Переговорний процес передбачає використання відповідних способів формулювання позиції партнерів, до яких належать відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Конкретний спосіб формулювання позиції називається тактичним кроком. Якщо у виступі формується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія є відкриттям позиції. Якщо у виступі порівнюють дві і більше власних позицій, таку дію називають закриттям позиції. Порівняння учасником переговорів двох або кількох спільних позицій вважають підкресленням спільного, відмінних — підкресленням відмінного.

У процесі підготовки і ведення переговорів залежно від мети використовують різноманітні методи.

Метод складання балансових аркушів. Авторство його належить американському досліднику Р. Фішеру. Використовують метод для уточнення власних інтересів та інтересів партнера. З цією метою на аркуші пишуть можливі варіанти розв'язання проблеми, а потім — різноманітні позитивні й негативні його наслідки. Балансовий аркуш використовують для систематизації, детального вивчення матеріалу. Результати обробляють як простим позначенням “+” і “-” з їх наступним додаванням, так і математичними методами оброблення, надаючи, наприклад, кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять — дуже значущий, нуль — практично не має значення; далі використовують статистичні методи для оцінювання варіанта загалом). Наприклад, балансовий аркуш для продавця партії телевізорів може мати такий вигляд (ситуація спрощена): Якщо погодитися на продаж телевізорів за мінімальну ціну на ринку і отримати гроші відразу:

(+) отримані гроші можна вкласти в наступну партію телевізорів; (+) отримані гроші можна вкласти в розвиток фірми; (±) отримані гроші можна позичити під відсотки; (-) погодження на мінімальну ціну; (-) наявність проблеми із зберіганням нової партії телевізорів та ін.

Якщо не погоджуватися на продаж телевізорів за мінімальну ціну: (+) є перспектива отримати багато грошей; (±) є перспектива отримані гроші згодом вкласти у справу; (-) наявність проблеми із зберіганням товару та старінням моделі; (-) наявність ризику не знайти іншого покупця та ін.

Визначивши після оброблення результатів перевагу у виборі, не слід захоплюватися обчислюванням, оскільки за певних умов (помилка експертів, неврахування якихось наслідків та ін.) реальність може не відповідати розрахункам.

Метод “мозкового штурму”. Може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і в процесі їх. Для вироблення варіантів рішення передбачуваних учасників переговорів розбивають на дві групи: “генераторів ідей” і “критиків”. На першому етапі діють “генератори ідей”, які повинні змоделювати якомога більше варіантів розв'язання проблеми. Пропозиції можуть бути найрізноманітніші, аж до неаргументованих. На другому етапі “критики” сортують пропозиції (відсівають, на їх погляд, непридатні), вказують на слабкі та сильні сторони кожного позитивного й негативного варіанта. Цей метод пов'язаний з колективною підготовкою до переговорів, груповим прийняттям рішення. Однак груповий вибір альтернатив в умовах взаємного обміну у процесі розв'язання спільного для всіх учасників завдання передбачає обов'язкове узгодження позицій з ними. Цим він відрізняється від групової дискусії як фази, що передує колективному прийняттю рішення. Наслідком групової дискусії, в одному випадку, може бути групова нормалізація (спочатку різнобічні і навіть екстремальні позиції учасників дискусії згладжуються, після чого вони доходять єдиної думки), в іншому — групова поляризація (різнобічні міркування і позиції учасників не згладжуються, а формулюються наприкінці дискусії у дві полярно протилежні позиції, що виключають будь-які компроміси). Основна мета цього методу полягає в отриманні багатьох різних варіантів розв'язання проблеми. У зв'язку з цим постає питання критичності особистості під час прийняття рішення та її значення. Традиційно критичність особистості розглядають як її позитивну рису, яка перешкоджає впливу навіювання. Водночас надмірна критичність може відіграти й негативну роль. Отримані варіанти можуть бути матеріалом для складання балансових аркушів. Оцінити їх можна і за допомогою експертних опитувань.

Метод проведення ділових нарад. Їх мета — проінформувати учасників переговорів, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, виробити прогноз — сценарій майбутніх переговорів і розробити відповідні документи.
Якщо нарада переслідує всі перелічені вище цілі, то проводити її слід у такій послідовності: інформація — обговорення — аргументація — аналіз — розроблення переговорного сценарію. Щоб провести нараду, потрібно мати як організаторські, так і комунікативні здібності, а також дотримуватися норм і правил етикету. Нараду, загальним висновком якої є вироблення спільної думки, вважають ефективною.

Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Вони мають уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів, одержати додаткову інформацію. Ділові індивідуальні бесіди поділяють на такі групи:

— “вільні” бесіди з двостороннім обміном інформацією, що відбуваються без спеціальної підготовки;

— спеціально підготовлені і суворо регламентовані бесіди.

Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Завдання її зводяться до таких аспектів:

— досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

— представлення своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;

— утвердження іміджу засобом ефекту “особистої привабливості”, стимулювання симпатій до себе присутніх під час бесіди;

— збір ділових, особистих даних про протилежну сторону;

— актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.

Ефективність ділової бесіди забезпечують такі засоби:

1. Попередня підготовка ділової бесіди. Важливими аспектами її є формулювання мети бесіди, моделювання логіки її проведення, добір спеціальних прийомів стимулювання комунікативного процесу і нейтралізації негативної поведінки оппонента.

2. Втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, інтерпретація ситуацій, що виникають, інтелектуальний штурм у розв'язанні несподіваних проблем.

3. Оволодіння риторичним мистецтвом, використання прийомів стимулювання комунікативного процесу і створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості.

Починається ділова бесіда з розроблення плану дій, який передбачає її мету і завдання, стратегію і тактику поведінки. Особливу увагу звертають на зміст виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Плануючи бесіду, необхідно передбачити її тривалість, з'ясувати, наскільки зручно для співрозмовника вибрано час. Важливо подбати про встановлення з перших хвилин доброзичливого ділового контакту із співрозмовником, чому сприятиме вияв непідробного інтересу до нього. Тон бесіди повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Пунктуальність зміцнює цю атмосферу. Людина, яка змушена була чекати 15—20 хвилин на зустріч, навряд чи зможе налаштуватись на доброзичливу бесіду. Якщо з певних причин не вдається встигнути на зустріч із партнером по переговорах, необхідно проінформувати його про це і попросити відповідно скоригувати час, зарезервувавши невеликий його запас (хвилин 5—10) на непередбачувані обставини.

Складовими компонентами ділової бесіди є вступна, основна й заключна частини. Вступна частина. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для її успіху. Нерідко багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, оскільки не було забезпечено “ефект перших фраз”, не встановлено емоційного контакту із співрозмовником, не витримано термінів комунікативної адаптації до візуального іміджу учасників бесіди, манери говорити та слухати, не витримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання режиму обміну інформацією). Основна частина. Нею є безпосередня ділова розмова по суті проблеми. В кожній діловій індивідуальній бесіді існуючу ситуацію розглядають по-різному дві особи, кожна з яких вважає, що її точка зору найправильніша. Тому уявити повну картину подій або обстановки можна тільки з урахуванням слів співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, об'єктивно з'ясувати його погляди. Уважно слухаючи співрозмовника, можна зрозуміти, що він хоче, не хоче чи не може сказати без допомоги. Всі питання в процесі бесіди повинні бути обґрунтованими, конкретними й тактовними, без подвійного змісту. Якщо бесіда розгортається на заздалегідь підготовлених запитаннях (за “сценарієм”), перше з них повинно бути простим і цікавим, але не дискусійним. Чим сильнішим є намір переконати, тим менше слід стверджувати. Висловлення своєї точки зору має бути настільки переконливим і детальним, щоб опонент побачив подію, проблему в іншому аспекті, переглянув свої погляди на основі повнішого знання ситуації. Надзвичайно несприятливою для бесіди є нестримана категоричність суджень. Фрази “це кожному зрозуміло”, “тут не може бути двох думок” не тільки не переконують, а й розвіюють доброзичливість співрозмовника.

За однакових знань люди часто не можуть домовитись, оскільки кожен має свій погляд, через який “пропускає” навколишній світ. Тому в процесі бесіди завжди потрібно послідовно проводити основну думку, що допомагає з'ясувати важливі питання, прийти до певних висновків і рішень. Слід намагатися “слухати текст між словами”; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, обирати сприятливі моменти для зауважень і робити їх тактовно; бути самокритичним при зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення. Заключна частина. Вона призначена для узагальнення підсумків обговорення. В бесіді висновок завжди має завершувати обговорення. Велике значення при цьому мають темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне.

Переговорний процес потребує від учасників переговорів володіння психологічними механізмами, які стимулюють їх активність. Під час переговорів найбільше значення має достовірність інформації. В такому разі виявляє себе психологічний механізм “довіри”. Про довіру між партнерами свідчать точне оперування фактами, об'єктивне інформуванні про події, дотримання обіцянок. Механізм довіри створює умови для сприйняття інформації, завдяки чому вона виконує творчу функцію щодо особистості об'єкта впливу. Психологічний механізм “нового” передбачає наявність нової інформації як сильного подразника. Вона викликає зацікавленість, зосередженість та інтенсивність уваги під час прийому інформації. Зворотний ефект виникає, якщо слухачеві роз'яснюють подію або повідомляють уже відому інформацію. Механізм “самостійності” пов'язаний із потребами людей у викладі подій такими, якими вони є, щоб мати змогу самим робити висновки. Цей механізм робить спілкування рівноправним діалогом, задіює творчу активність його учасників під час прийому, засвоєння, інтерпретування інформації. Протилежний йому механізм “пережованої їжі” як наслідок надто детального роз'яснення, що нерідко ображає учасників взаємодії. Психологічний механізм “зрозумілості”, “логічності” забезпечує доступність, сприйнятливість інформації. А механізми “нелогічності”, “незрозумілості”, “лабіринту”, “загадки”, “ребуса” тощо гальмують сприймання інформації, не дають змоги досягти високої ефективності діалогу. Незрозумілість інформації не тільки утруднює її сприйняття, а й породжує непотрібне психологічне напруження, бажання вийти із такого спілкування.

На ефективність переговорів впливають також психологічні механізми “співучасті”, “діалогу на рівних”, які є наслідком бажання створити учасникам взаємодії сприятливу атмосферу і можливість запитувати про те, що їм не зрозуміло, повніше зрозуміти позицію один одного. Це активізує учасників діалогу, мобілізує їх мислення, соціальну активність. Протилежні їм — механізми “формалізму”, “дистанції”, “монологу” тощо. Психологічні механізми “домінанти”, “значущого”, “потрібного”, “близького” свідчать, що активність учасників переговорів, сприйняття ними інформації залежать від того, наскільки актуальною є для них переговорна проблематика. Відомо, наприклад, що механізм домінанти пов'язаний з підвищенням ступеня збудження кори головного мозку. Якщо інформація не пов'язана з актуальними для учасників переговорів проблемами, включається механізм “це мене не стосується”, “це стосується інших” тощо. Висока активність сприйняття інформації, тоді, коли вона узгоджується з попередньою поінформованістю та попередніми очікуваннями щодо розвитку подій. В такому разі діють психологічні механізми “очікування”, “підтвердження” тощо. Вплив інформації відчутно послаблюється, якщо учасники переговорів не можуть перевірити її об'єктивності. За таких обставин вступає в дію психологічний механізм “сумніву”, який не сприяє активному сприйняттю інформації, а тим більше переробленню й усвідомленню. Психологічний механізм “поваги” вимагає від учасників переговорів ставитися з повагою один до одного. Зворотний вплив викликають механізми “неповаги”, “недооцінки”, “зневаги” тощо. Намагання всіх учасників взаємодії висловити свою думку, ставлення до проблем, що розглядаються на переговорах, спричинює дію механізму “партнерства”. У процесі діалогового спілкування об'єкт впливу не є пасивним щодо обговорюваної проблеми, прагне рівноправного партнерства. Це свідчить, що психологічний механізм “партнерства” стимулює учасників переговорного процесу, а його антипод — механізм “диктату” вносить деструкцію у взаємодію, знижує працездатність й активність у процесі ділового спілкування. Це означає, що діалог слід вести не з позиції “влади”, “обов'язковості”, а з позиції “добровільності”, “невимушеності” в інформуванні.

Тактичні прийоми ведення переговорів. Одна і та сама стратегія ведення переговорів може бути втілена в різних тактиках. Тактика (грец. taktika — мистецтво командування військом) — система послідовних дій, яка сприяє реалізації загального плану переговорів, досягненню накресленої цілі. Ця система здійснюється за допомогою певних тактичних прийомів. Тактичний прийом — конкретна форма загальної системи послідовних дій, яка спрямована на реалізацію окремих завдань переговорів. Тактичні прийоми ведення переговорів мають різну спрямованість.

“Відхід”. Цей прийом використовують, якщо одна із сторін порушила небажані для обговорення питання. “Відхід” може бути прямим, коли пропонується відкласти обговорення порушеного питання, або непрямим, коли відповідь на поставлене питання дається завуальовано, невизначено, багатослівно.

“Очікування”. Цей прийом пов'язаний із закриттям власної позиції. До нього вдаються, коли одна із сторін прагне спочатку вислухати думку іншої, одержати якомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювати власну точку зору.

“Вияв згоди”, “вияв незгоди” з висловлюваннями партнера. Використовується як підкреслення спільних рис чи відмінностей у поглядах.

“Висунення вимог в останню хвилину”. Його використовують наприкінці переговорів, коли, здавалось би, врегульовано всі спірні питання й залишилося тільки підписати угоду. Саме тоді одна із переговорних сторін висуває нові вимоги.

“Пакетування” чи “ув'язка”. Він полягає у пропонуванні розглянути кілька пропозицій чи питань в одному “пакеті”. В одному випадку пакет відображає концепцію торгу, в іншому постає як спільний з партнером аналіз проблеми.

“Постійне підвищення складності обговорюваних питань”. Він передбачає обговорення спершу найлегших питань, вирішення яких позитивно налаштовує учасників переговорів.

“Розподіл проблеми на окремі складові”. Суть його полягає в розчленуванні проблеми на окремі елементи, поступовому їх аналізі й пошуку рішень.

“Розстановка хибних акцентів у власній позиції”. Вдаючись до цього прийому, учасник переговорів демонструє особливе зацікавлення у вирішенні певного питання, хоч насправді воно є для нього другорядним. Іноді це робиться для торгу, іноді для маскування основного наміру, для бажаного формування громадської думки.

“Відмовчування”. Використовують його з метою паралізувати активність протилежної сторони. Найпоширенішим варіантом поведінки при цьому є відмова навіть якнайзагальніше інформувати про свою позицію.

“Блеф”. Полягає він у наданні неправдивої інформації. Наслідком використання цього прийому є втрата учасником переговорів позитивної репутації.

“Прийняття першої пропозиції партнера”. Застосовують цей прийом, маючи певність, що пропозиція партнера цілком прийнятна, і він не піде на жодні поступки, а з часом може зробити свою позицію жорсткішою.

“Випереджувальна аргументація”. Цей прийом ефективний під час торгу. Суть його полягає у формулюванні запитання, відповідь на яке оголить неспроможність використовуваних аргументів.

“Сюрприз”. Як правило, ним є несподіваний варіант розв'язання проблеми однією із сторін або ж несподівана інформація, здатна суттєво вплинути на переговорний процес.

“Відмова від власних вимог”. Іноді буває, що одна із сторін висуває неприйнятну для свого партнера пропозицію, щоб потім звинуватити його в небажанні досягти домовленості. Та оскільки партнер погоджується з нею, ініціатор змушений її зняти.

“Вимога”. Використання цього прийому свідчить про далекосяжні тактичні наміри одного з учасників переговорів. Спершу він висуває небажану для протилежної сторони вимогу, яка, зрештою, не відповідає і його інтересам. Справжня його мета полягає в тому, щоб домогтися поступок від партнера на переговорах в обмін на зняття своєї пропозиції.

“Ультиматум чи останнє слово”. Суть його полягає у змушуванні прийняти пропозицію сторони-ініціатора, у разі відхилення якої вона залишає переговори.

“Висунення вимог по висхідній”. Якщо партнер погоджується з пропозиціями, поетапно вносяться нові.

“Подвійне тлумачення”. У підготовлений сторонами документ однією із сторін вмонтовується формулювання подвійного змісту, яке можна потім трактувати у своїх інтересах.

“Повернення до дискусії”. Цей прийом використовують для того, щоб уникнути підписання домовленостей. Трапляється, що для одного з учасників переговорів якісь питання залишились нез'ясованими, тому він змушений ініціювати повернення до дискусії.

Етика ведення телефонних переговорів. При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання: Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові? Чи могли б ви обійтися без цієї розмови? Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник? Впевнені ви в благополучному проходженні розмови? Які запитання ви маєте задати? Які запитання вам задасть співрозмовник? Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його? Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови? Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник: рішуче заперечить, перейде на підвищений тон? Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)? Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей. По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі:

1. Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятою формою відповіді може бути, наприклад, така: “Турфірма “Сам”, відділ маркетингу. Менеджер Людмила Петренко. Слухаю вас.”

2. За жодних обставин не давати волю негативним емоціям.

3. Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

4. Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

5. Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?” Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

6. Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Фірма не буде цього робити”, “Ви повинні...”, “Ні”. Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

При телефонних переговорах є деякі обмеження, які слід знати:

- не обговорюйте питання з не компетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива;

- іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: "Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?";

- під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: "Найгірше чорнило краще, ніж найкраща пам'ять";

- припустимо, ви зателефонували людині на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час;

- якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу абонента продовжити розмову на ці теми;

- не рекомендується телефонувати людям додому з службових питань. Взагалі не слід цього робити після 21 години вечора;

- «повислі» дзвінки - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вирішено.

Дата добавления: 2013-12-12