Етап 2. Обробка аналітичної інформації

Етап 1. Збір загальної інформації про клієнта

Задача першого етапу - зібрати банк даних про клієнта з метою вибору найбільш ефективних методів впливу.

Для розробки комерційної пропозиції існуючому або потенційному клієнту менеджер здійснює попередній збір інформації. Джерелом інформації є єдина маркетингова база даних банку, що формується по клієнтах, а також інформаційно-аналітичного матеріалу, підготовленого для зустрічі.

Потрібно зазначити, що збір інформації для формування бази даних по клієнтах досить складний і трудомісткий процес. Для цього в банку створюється система збору, обробки, аналізу, зберігання, поповнення і використання інформації. Як правило, попередній етап формування бази триває протягом кількох років. У цей період здійснюється збір інформації із засновницьких документів клієнтів, що мають рахунки в банку і тих, що тільки їх відкривають; з операційного дня банку; їх довідкової системи; даних комітету державної статистики; первинної інформації, що поступає від клієнтів під час маркетингових досліджень або ділових зустрічей; інформації від контрагентів клієнтів.

Перелік інформації, що міститься в базі даних по клієнтах і що використовується для підготовки комерційної пропозиції.

На цьому етапі менеджер здійснює:

Ø підбір індивідуального комплексу продуктів і послуг;

Ø оцінку прогнозної прибутковості клієнта;

Ø оцінку можливості застосування знижок і індивідуальних розцінок.

2.1. Підбір індивідуального комплексу продуктів і послуг дляклієнта відбувається на основі аналізу інформації, отриманої на першому етапі.

Потрібно розуміти, що немає необхідності включати в документ, що готується, абсолютно всі послуги. Важливо представити саме ті з них які дійсно цікаві клієнту, зробивши акцент на конкурентних перевагах і цінностях даних банківських продуктів для розвитку бізнесу клієнта.

Для того щоб знати, які банківські продукти або послуги важливі для клієнта і необхідні йому, менеджер повинен мати інформацію Яро профіль клієнта, про його діяльність. Якщо інформації недостатньо, то перед зустріччю з клієнтом менеджер заздалегідь підбирає Витання, на які обов'язково потрібно отримати відповіді в ході зустрічі. Безумовно, формулювання питань повинно мати індивідуальний характер для кожного клієнта і відповідати правилам побудови питань, етиці ділового спілкування. Вся отримана від клієнта інформація заноситься в базу даних

2.2. Оцінка поточної і прогнозної прибутковості клієнта розраховується на другому етапі для того, щоб визначити сукупну прибутковість клієнта і встановити основні індивідуальні розцінки на банківські послуги.

При цьому використовуються обороти клієнта, що плануються, базові прейскуранти цін на послуги. Розраховується та фіксується Прибутковість клієнта з урахуванням тарифів банків-конкурентів.

2.3. Оцінка можливості застосування індивідуального обслуговування клієнта.

Оцінка застосування індивідуальних тарифів залежить від сукупноїприбутковості клієнта для банку. Клієнт визначається важливим длябанку, і для нього передбачається індивідуальний варіант обслуговування, якщо витримується необхідний рівень прибутковості по всьому комплексу послуг, наданих даному клієнту, який дозволяє компенсувати недоотримання прибутків по одному продукту високою прибутковістю по інших.

Якщо розраховується прибутковість потенційного клієнта, то потрібно врахувати тарифи банків-конкурентів, які здійснюють послуги клієнту в цей час.

При розробці комплексу індивідуальних тарифів менеджер повинен оперувати наступними показниками:

Ø тарифи банку-конкурента;

Ø базовий прейскурант;

Ø прогнозна прибутковість клієнта для банку;

Ø індивідуальні тарифи на послуги «X».

Нижче наводиться алгоритм визначення індивідуальних тарифів.

1. Відбувається порівняння базового прейскуранта цін з тарифами банку, обслуговуючого клієнта в цей час. Якщо по сумі витрат з боку клієнта він виграє у банку-конкурента, то «X» — ціни базового прейскуранта.

2. Якщо клієнт наполягає на тарифах, що не перевищують поточні тарифи його обслуговування в банку-конкуренті, доцільно оцінити прибутковість даного клієнта для банку на основі оборотів, що плануються, залишків по рахунках і цін банку-конкурента. У разі отримання позитивного результату менеджер може запропонувати тарифи конкурента. При негативному значенні клієнт не окупить витрати банку на його обслуговування. Треба мати на увазі, що у випадку заключення договорів на обслуговування по ставках банку-конкурента менеджер повинен в майбутньому докласти зусиль для того, щоб клієнт був прибутковим для банку.

3. Якщо клієнт хоче знизити витрати за послуги банку порівняно з поточними в банку-конкуренті, то в цьому випадку менеджером аналізується регламент знижок по різних продуктах. Знаходиться інтервал знижок, відповідний показникам (оборотам по рахунках) клієнта. Здійснюється пошук оптимального значення в цьому інтервалі.

4. Для цього розраховуються два показники прибутковості клієнта з урахуванням тарифів нижнього і верхнього кордонів інтервалу пільг. Менеджером визначається рівень прибутку по даному клієнту, що знаходиться в інтервалі між отриманими двома показниками прибутковості. Потім здійснюється підбір конкретних тарифів на послуги в рамках відповідного інтервалу знижок.

Для того в банку повинна бути розроблена гнучка система тарифів по всіх видах послуг, наприклад на розрахунково-касові послуги, залежно від обсягів операцій, за розміщення тимчасово вільних коштів як у векселі, так і в депозити — залежно від строків та сум залучення; а також тарифи для коштів, що знову залучаються, система стимулювання клієнта за залучення в банк своїх дочірніх структур і контрагентів.

Дата добавления: 2013-12-13