Поняття про логістичний сервіс та логістичні послуги

Сьогодні помітним є зростання ролі послуг у конкурентоспроможності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що:

1) у сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції "товару-послуги";

2) покупець фактично отримує не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж.

Тому останніми роками об'єктом вивчення логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Більшість логістичних послуг надаються посередниками.

Зокрема на Заході широко використовується поняття "логістики сервісного відгуку" (service response logistics, SRL).

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. SRL – це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс – робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Виходячи з цього, логістичний сервіс може бути реалізований тільки у сферах розподілу і обігу.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

– самим виробником;

– торгово-посередницькою структурою;

– спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами.

Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Характеристики логістичних послуг.

1. Неможливість відчути послугу "на дотик". Виявляється у складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела, на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, умовами споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення їх "запасу" неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконаних робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Класифікація логістичних послуг

1. За часом здійснення:

– 1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації;

– демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються у процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

– наявність товарних запасів на складі;

– підбір та комплектацію партій постачань;

– пакування;

– маркування;

– формування вантажних одиниць;

– надання інформації про проходження вантажів;

– роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

– послуги із гарантійного обслуговування;

– послуги із забезпечення запасними частинами;

– зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

– забезпечення зворотних потоків;

– забезпечення обміну продукції й т. ін.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов'язані з забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м'який сервіс – послуги, пов'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Логістичний сервіс має ґрунтуватися на шести основних принципах:

– обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця має бути абсолютно вільним;

– еластичність. Пакет наданих послуг має бути досить широким – від мінімально необхідних до максимально доцільних;

– зручність. Сервіс має надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

– раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

– інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, установлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування.

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

– час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

– гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

– реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

– наявність необхідних запасів у логістичній системі;

– стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

– максимальну відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів;

– прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій логістичній системі;

– зручність подання замовлення у логістичній системі в будь-який час;

– якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

– об'єктивність цін на логістичні послуги;

– регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

– наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

– високу ефективність технології вантажопереробки на складах і інших трансформаційних об'єктах логістичної системи;

– забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

– прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.

Дата добавления: 2013-12-13