Лекция . Системы менеджмента в организации

1. Понятие сложной системы, её свойства и характеристики. Общая характеристика СМК.

2. Стандарты СМК.

2.1. Система менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000.

2.2. Система экологического менеджмента ИСО 14001.

2.3 Система менеджмента охраны труда и промышленной безопасности по стандарту OHSAS 18001.

2.4. Стандарт социального менеджмента SA 8000:2008.

2.5. Интегрированные системы менеджмента.

1. Понятие сложной системы, её свойства и характеристики. Общая характеристика СМК

Объектом изучения системного анализа являются сложные системы. Понятие системы стало широко использоваться в XX в. Длительное время оно применялось в самом общем смысле. Не было строгого формализованного определения данного понятия. По мере развития дисциплин кибернетического направления и особенно в связи с развитием и внедрением в различные сферы человеческой деятельности вычислительной техники появилась необходимость формализовать понятие сложной системы, попытаться дать его строгое определение.

В повседневной жизни термин система используют в тех случаях, когда хотят охарактеризовать объект как нечто целое, сложное, о чем невозможно сразу дать представление. В настоящее время обобщены различные определения понятия «система» и выделены наиболее существенные признаки и свойства системы.

Так, наиболее общее определение таково: системой является совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Другое определение: системапредставляет собой совокупность элементов, организованных таким образом, что изменение, исключение или введение нового элемента закономерно отражаются на остальных.

Все многообразие подходов к определению понятия система можно разделить на следующие группы.

Первую группу составляют определения системы как выбираемой исследователем любой совокупности переменных, свойств или сущностей.

Вторую группу составляют определения системы, связывающие ее с целенаправленной активностью. Помимо развития и совершенствования в системах могут происходить процессы деградации и разрушения, которые зависят не только от взаимодействия систем с окружающей средой, но и от внутренних свойств самой системы.

Третья группа определений базируется на понимании системы как множества элементов, связанных между собой.

В четвертую группу входят наиболее общие определения системы как комплекса элементов, находящихся во взаимодействии.

К основным особенностям системы, которые всесторонне характеризуют её, можно отнести следующие:

• система обладает новыми свойствами по сравнению с элементами, из которых она состоит. При этом система есть не просто механический набор элементов, а целенаправленное их соединение в виде определенных структур и взаимосвязей;

• система есть организационное единство элементов. Нарушение взаимосвязей приведет к разрушению системы;

• системы обладают свойствами оптимальности в смысле того или иного критерия;

• четвёртая особенность - это цель или назначение системы. Системы создаются для достижения какой-либо цели, для решения определенных задач. Не существует систем, не предназначенных ни для чего, не решающих никаких задач.

Любая задача системного анализа начинается с построения модели исследуемой системы. Для решения задачи построения модели необходимо вначале произвести изучение структуры системы, выполнить анализ ее компонентов, выявить взаимосвязи между отдельными элементами.

Структура системы— это совокупность компонентов и внутренних связей системы.

Все существующие системы управления персоналом по своей структуре относятся к системам с управлением.

Система с управлением (рис.1) включает три подсистемы: управляющую систему (УС или субъекта управления), объект управления (ОУ) и информационную систему, в которую включаются все системы информационного обеспечения, в том числе и система связи (СС).

Рис. 1. Система с управлением.

Системы с управлением, или целенаправленные, называются кибернетическими. К ним относятся технические, биологические, организационные, социальные, экономические системы.

Основным элементом организационно-технических и социально – экономических систем являетсялицо, принимающее решение (ЛПР)- индивидуум или группа индивидуумов, имеющих право принимать окончательные решения по выбору одного из нескольких управляющих воздействий. Система связи включает канал прямой связи,по. которому передается входная информация - множество {х}, включающее командную информацию {х}, и канал обратной связи,по которому передается информация о состоянии ОУ - множество выходной информации {у}.

Множества переменных {n}, {W} и {k} обозначают соответственно воздействие окружающей среды (различного рода помехи), показатели, характеризующие качество и эффективность функционирования ОУ и информацию о всей системе, передаваемую во внешнюю среду.

Подавляющее большинство социально – экономических систем являются системами синергетическими, самоорганизующимися, нелинейными. Для описания таких систем применяются три правила:

1) Энергия, необходимая для функционирования системы, всегда следует путем наименьшего сопротивления.

2) Путь наименьшего сопротивления определяется всегда основной и обычно невидимой структурой.

3) Основная и обычно невидимая структура может быть раскрыта и может быть изменена.

Все системы обладают свойствами уникальности, слабопредсказуемости и негентропийности (целенаправленности). Свойство уникальности является внешним по отношению к системе и влияет на отношение к ней исследователя (пользователя).

Свойство негентропийности (целенаправленности) является внутренним, труднораспознаваемым и не всегда доступным пониманию исследователя, особенно на относительно коротком (по сравнению с временем существования системы) интервале времени.

Свойство слабой предсказуемости поведения является практическим признаком сложной системы, остальные же свойства могут быть выявлены только в процессе исследования, т. е. при условии, что исследование их обнаружит.

Кроме того, все системы обладают свойством эмерджентности. Эмерджентность (целостность) — это такое свойство системы S, которое принципиально не сводится к сумме свойств элементов, составляющих систему, и не выводится из них:

где: у_i — i -я характеристика системы S;

т — общее количество характеристик.

Л. фон Берталанфи считал эмерджентность основной системной проблемой.

Для того чтобы глубже понять закономерность целостности, необходимо прежде всего учитывать три ее стороны:

1. Свойства системы (целого) не являются простой суммой свойств составляющих ее элементов (частей).

2. Свойства системы (целого) зависят от свойств составляющих ее элементов (частей).

3. Объединенные в системы элементы, как правило, утрачивают часть своих свойств, присущих им вне системы, т.е. система как бы подавляет ряд свойств элементов; но, с другой стороны, элементы, попав в систему, могут приобрести новые свойства.

Менеджмент качества - это управленческая деятельность, направленная на предупреждение, выявление, устранение дефектов, а также на снижение затрат по совершенствованию качества.

По определению МС ИСО 9000:2005 система менеджмента качества (СМК) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Основные функции СМК показаны на рис. 2.

Рис. 2. Основные функции СМК

В состав СМК обычно включают:

1. Подсистему разработки и реализации политики и целей в области качества.

2. Подсистему планирования качества.

3.Подсистему управления качеством.

4. Подсистему обеспечения качества.

5. Подсистему улучшения качества.

В соответствии с этим основная цель менеджмента качества - непрерывное совершенствование деятельности компании, направленное на повышение качества, сокращение издержек, улучшение кадрового и производственного потенциалов.

Основные задачи, разрабатываемые в процессе управления качеством вытекают из поставленных целей. К ним относятся:

- оценка уровня качества существующих аналогов;

- анализ требований покупателей;

- изучение национальных и международных стандартов в области качества;

- долгосрочное прогнозирование и планирование уровня качества;

- разработка внутренних стандартов;

- контроль качества исходного сырья и материалов;

- послеопрационный контроль в процессе производства;

- приемочный контроль;

- контроль качества изделия в условиях эксплуатации;

- анализ отзывов и рекламаций потребителей.

Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества.

На стратегическом уровнеуправления качеством:

- разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;

- формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;

- определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности;

- осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов.

На уровнях тактического и оперативного управленияпредприятием производится управление:.

а) обеспечением ресурсами;

б) проектированием и разработкой нового продукта;

в) персоналом;

г) процессом обслуживания клиентов;

д) документацией.

Современные системы менеджмента качества разрабатываются и функционируют на основе следующих восьми принципов:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководства.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Система менеджмента качества представляет собой документированную систему менеджмента, позволяющую применить процессный подход ко всем аспектам деятельности организации и обеспечивающую эффективное взаимодействие и совершенствование рабочих методик и процессов, включая производство продукции. Система менеджмента основывается на стандартах и принципах, определяющих методы осуществления эффективного менеджмента качества.

Наличие СМК необходимо любой организации, которая поставляет продукцию на экспорт или заботится о собственном имидже, участвует в тендерах или стремится к расширению рынков сбыта и приобретению новых заказчиков.

2. Стандарты СМК.

2.1. Система менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000.

Современные организационные основы формирования механизма менеджмента качества заложены в международных стандартах ISO (ИСО) серии 9000, определяющих требования к системам менеджмента качества (СМК) на предприятиях. Первая версия стандартов серии ISO 9000 была издана в 1987 году на основе британского стандарта BS 5750. В связи с постоянным развитием концепций качества, обеспечения качества и менеджмента качества стандарты серии ISO 9000 пересматривались в 1994, 2000 и 2008 гг.

Серия ISO 9000 включает в себя ряд стандартов, разработанных с целью ознакомления пользователя с основными понятиями менеджмента качества, основываясь на которых создается и внедряется система менеджмента качества на предприятии.

В настоящее время 176 стран признали МС ИСО 9000 в качестве национальных или гармонизировали в соответствии с ними национальные стандарты в этой области.

В Российской Федерации МС ИСО 9000 приняты для их прямого использования в виде ГОСТ Р 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению».

Кроме того, комплекс стандартов ИСО, регламентирующих требования к системам менеджмента качества предприятий, включает еще ряд стандартов:

- ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»;

- ИСО 10012 «Системы менеджмента качества. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию»;

- ИСО 10015 «Менеджмент качества. Основные направления подготовки персонала».

МС ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться как для внутреннего применения организациями, так и в целях сертификации или заключения контракта. Этот стандарт направлен на обеспечение результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

Структура стандарта МС ИСО 9001 включает следующие разделы.

1. Область применения.Требования к СМК. Стандарт охватывает все стадии жизненного цикла продукции, при необходимости отдельные положения стандарта можно исключить (например, для торговых предприятий - стадию производства продукции).

2. Нормативные ссылки(например, стандарты ИСО серии 9000).

3. Термины и определения. Ссылка на ИСО 9000.

4. Система менеджмента качества.Общие требования к системе, требования к документации, использование принципов TQM.

5. Ответственность руководства(обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, ответственность, полномочия и обмен информацией, анализ со стороны руководства).

6. Менеджмент ресурсов.К ресурсам СМК относятся: нормативная и методическая документация; человеческие ресурсы; инфраструктура.

7. Процессы жизненного цикла продукции(планирование процессов жизненного цикла продукции, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений).

8. Измерение, анализ и улучшение(удовлетворенность потребителей, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, анализ данных, улучшение, корректирующие и предупреждающие действия).

В стандартах ИСО серии 9000:2000 разработана модель системы менеджмента качества предприятия, базирующаяся на процессном подходе (рис. 3).

Рис. 3. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Применительно к системе менеджмента качества процессный подходпредполагает выделение и управление процессами, функционирующими на предприятии, а также их взаимодействием.

Основные этапы процесса внедрения системы менеджмента качества по МС ИСО 9001:2008 включают в себя:

Этап 1: Ознакомление со стандартом ИСО 9001:2008.

Этап 2: Ознакомление со справочной литературой и программным обеспечением.

Этап 3: Создание группы по внедрению СМК и разработка стратегии

Этап 4: Возможность обучения

Этап 5: Сотрудничество с консалтинговыми организациями

Этап 6: Выбор сертификационного органа

Независимый орган по сертификации, которым является, например, ООО «Русский Регистр», представляет третью сторону, осуществляющую оценку эффективности СМК, и выдает сертификат соответствия требованиям стандарта при положительном результате сертификационного аудита. Выбор сертификационного органа является сложным процессом, поскольку деятельность в области сертификации ведет достаточно организаций (Военный регистр, Оборонсертифика, Морской Регистр, Русский Регистр и др.).

Этап 7: Разработка "Руководства по качеству"

Документ предоставляет информацию об организации, ее целях, применении стандарта ISO 9001:2008 в рамках СМК и принципах работы.

Этап 8: Разработка документированных процедур

Этап 9: Внедрение системы менеджмента качества

Ключевым фактором в процессе внедрения СМК является внутреннее информирование и обучение. Все вовлеченные стороны должны действовать в соответствии с разработанными процедурами, что, в свою очередь, должно подтверждаться документально.

Этап 10: Возможность проведения предварительного аудита

Проведение предварительного аудита сертификационным органом, как правило, осуществляется за шесть недель до официального аудита. Целью проведения данного вида аудита является идентификация проблемных участков работы по внедрению системы менеджмента качества, и получение возможности устранения несоответствий до проведения официального аудита.

Этап 11: Сертификационный (официальный) аудит

На данном этапе осуществляется официальный аудит соответствия системы менеджмента качества организации выбранным органом по сертификации и по результатам аудита принимается соответствующее решение.

Этап 12: Периодические проверки и постоянное совершенствование

Дата добавления: 2013-12-13