Основные средства бизнес коммуникаций

Коммуникации в банке представляются развитой сетью каналов, предназначенных для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду.

Существует три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях получателя; б) изменение установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида; в) изменение поведения получателя обращения

Коммуникативный процесс и маркетинговые решения в банковских структурах

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в банках:

· служат средством включения банка во внешнюю среду,

· обеспечивают ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями, без общения с которыми невозможно или бессмысленно существование банка.

Следовательно, коммуникация является процессом передачи информации и эта информация может оказывать различное влияние в зависимости от конкретных характеристик данного процесса.

Процесс коммуникации рассматривается с точки зрения воздействия на потребителей, акционеров, участников каналов сбыта. Коммуникации при этом осуществляются с каждой из этих групп по-разному, так как в их основе лежат разные цели, но подчиненные общей цели фирмы.

Позволяет также выявить ключевые условия эффективной коммуникации. Отметим среди них следующие:

Цели коммуникации. Отправитель должен четко знать, каких аудиторий он хочет достичь и отклик какого типа получить.
Подготовка обращения. Необходимо учитывать предшествующий опыт пользователей товара (услуги) и процедуру декодирования сообщений, которой придерживается целевая аудитория.
Планирование каналов. Отправитель должен передавать свое обращение по каналам, которые эффективно доводят его до целевой аудитории.
Эффективность обращения. Отправитель должен по сигналам обратной связи оценивать отклик целевой аудитории на передаваемые сообщения.

Система коммуникаций служит средством интеграции банка с внешней средой. Исследование коммуникативных сетей в банке дает возможность проанализировать целостность системы, ее взаимосвязь с окружающей средой, восприимчивость к нововведениям.

Иным подходом в области коммуникаций является маркетинговый подход, когда коммуникации рассматриваются уже применительно к продвижению товара в системе маркетинга. Маркетинговая среда банка состоит из микросреды, имеющей непосредственное отношение к самому банку и его возможностям по обслуживанию клиентуры, то есть, клиенты, конкуренты, посредники и контактные аудитории а также макросреды, то есть силами оказывающими влияние на микросреду (демографическими, экономическими, природными, политическими и культурными).

В системе маркетинга в качестве субъекта коммуникативного процесса выступает фирма
Можно выделить следующие контактные аудитории:

· финансовые круги, средства массовой коммуникации,

· государственные учреждения,

· гражданские группы действий,

· местные контактные аудитории,

· широкую публику и внутренние контактные аудитории.

В качестве ключевых маркетинговых коммуникаций Ф. Котлер (называемых также комплексом стимулирования) выделяет четыре основные средства воздействия: рекламу, стимулирование сбыта, личную продажу и пропаганду, которая распространяет коммерчески важные сведения.

Для определения стратегии бизнес коммуникаций необходимо собрать сведения о том, что думают о банке и его услугах в регионе, где находятся его потенциальные клиенты. Одна из форм сбора сведений - это анкетирование или опрос. Вопросы могут быть различными по форме,но они должны обеспечить после обработки ответов на них относительно объективную оценку отношения к банку в регионе, характеристике его работы, надежности.

Исследование клиентов банка проводится для того, чтобы выяснить, где, когда и что подтолкнуло их на выбор данного кредитного учреждения? Была ли это просто случайно услышанная новость о банке? Что привлекло внимание? Действительно ли те средства бизнес коммуникаций, которые использует банк, способствуют выходу на потенциальных клиентов?
Большое значение имеют грамотно составленные вопросы, ответы на которые позволят правильно выбрать средства бизнес- коммуникаций которые в данный период времени оказывают больше психологическое воздействие на потребителей услуг, и будут побуждать в них мотивацию к действию. Определение этих средств после анализа анкет позволит значительно сократить затраты бюджета маркетинговых служб банка.
Средства бизнес коммуникаций можно разделить на 4 вида:

· именные;

· организационные;

· полиграфические;

· электронные.

Именные	Организационные	Полиграфические	Электронные
1.Название банка 2.Логотип банка 3.Здание банка и его территория 4.Внутренний интерьер банка 5.Персонал 6.Корпоративный стиль	1.Связь с общественностью а)пресс-конференции б)презентации в)публичное подписание договоров 2. Выставки 3.Пресс-релизы 4.День открытых дверей Информаци онные бюллетени банка	1. Письма банка 2. Прямая почтовая рассылка 3. Постеры и реклама на различных носителях 4. Акции, чеки, кредитные карты,выпускаемые банком Конверты, бланки, визитные карточки Телефонные справочники СМИ 5.Сувениры (спички,ручки, карандаши, брелки, календари, ежегодники, папки и т.д.) 6.Театральные программы,буклеты, плакаты	Телефон (справочная служба-) Радио Телевидение Электронная почта Страницы в Интернете

Многие небольшие банки имеют очень ограниченный бюджет маркетинга. Поэтому им необходимо очень тщательно выбирать средства коммуникации для достижения плановых результатов. Банк получает эффект от такого средства коммуникаций как информационный бюллетень, если он будет максимально информативным и приятным для чтения, как для сотрудников банка, так и для его клиентов. Безусловно интерес к информационному бюллетеню возрастет, если на его страницах будут выступления Президента банка, Председателя Правления или его заместителей с информацией, о политике банка о клиентах и т.д. Бюллетень позволяет провести косвенные маркетинговые исследования путем организации рубрики "Вопросы и ответы". Среди организационных средств бизнес-коммуникаций банка можно выделить презентации. Не говоря о полезности презентации при формировании имиджа с точки зрения представления новой банковской услуги (эмитированной карты "VISA" или открытия филиала). Большое значение имеют личные контакты или встреча лицом к лицу с влиятельными лидерами региона, где действует банк, приглашенных на презентацию.

Путем личного общения руководство банка глубже узнает основные тенденции в развитии региона, политический расклад сил на местном уровне и т.д., что немаловажно для принятия банком стратегических решений. Личные контакты позволяют более оперативно выявить новых конкурентов или их группы. Пресс-релизы - среди организационных средств бизнес-коммуникаций, наименее затратное. Если в банке происходит сколько-нибудь значительное событие, специалисты службы маркетинга готовят текст пресс-релиза и направляют его в СМИ. Пресс-релиз, как правило, формирует общественное мнение и укрепляет имидж банка. Он начинает работать тогда, как средство бизнес-коммуникаций, когда информация, которую он несет, в той или иной форме будет опубликована, или произнесена в СМИ, разослан по электронной почте. Для этого безусловно кроме личных контактов руководства банка с редакторами СМИ необходимо, чтобы пресс-релизы готовились по тем событиям в финансовой сфере, которые будут интересны их целевой аудитории СМИ. Интерес к пресс-релизу возникает тогда, когда в нем нет комментариев, и тогда шанс на опубликование пресс-релиза растет. Не смотря на то, что в бюджет маркетинга банка придется включить дополнительные средства, только комплексное использование средств бизнес коммуникаций позволит одержать верх над конкурентами. Необходимо помнить, что успех бизнес коммуникаций во многом зависит от формы обращения (текста) к потенциальному потребителю банковских услуг.

Она прежде всего должна:

· Уделять максимальное внимание интересам потребителя.

· Указывать на то что формирование банковских услуг происходит исходя из интересов клиентов.

· Выстраивать понимание необходимости в вашей услуге у клиента в "голове"

· Вдохновлять потенциального потребителя услуги на действия.

· Заставлять его прийти в банк и воспользоваться предоставленной услугой.

Дата добавления: 2013-12-13