Сервис товара

Сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать.

Организация сервиса включает:

а) консультирование при покупке;

б) перевод необходимой документации на язык потребителя;

в) предпродажную подготовку с целью исключения дефектов при демонстрации покупателю в работе;

г) доставку техники к месту эксплуатации;

д) заботу о постоянной технической исправности;

е) поставку запчастей;

ж) содержание склада;

з) сбор эксплуатационных замечаний;

и) участие в совершенствовании и модернизации;

к) обслуживание по договорам (в послегарантийный период).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Сегодня сервис строится по правилу: «Дать клиенту как можно больше», потому что сам по себе товар – это лишь начало общения фирмы с покупателями, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Требование потребителя к продавцу: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы.

Чтобы сервис стал ключом к успеху, необходимо:

- предоставить покупателю сервисные гарантии;

- предварительно изучив сервис на рынке сбыта, обеспечить уровень обслуживания не хуже принятого;

- точно знать, чего ждет покупатель;

- систематическое обучение службы сервиса, чтобы свести жалобы потребителя к минимуму;

- систематически оценивать качество сервиса через анкетирование клиентуры;

- поддерживать любую творческую инициативу;

- качественно изготавливать документацию.

Сервис можно вести по-разному:

а) службой фирмы-производителя;

б) специальными сервисными фирмами по договору с фирмой-производителем;

в) агентами (дилерами), продающими данный товар;

г) персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку и действующим под руководством сотрудников фирмы-продавца.

Каждый из перечисленных методов имеет свои достоинства и недостатки, и выбор оптимального – предмет серьезных размышлений высшего руководства фирмы-производителя. Независимо от того, каким методом ведется сервис, продавец несет полную ответственность за его качество.

Сервис можно подразделить на предпродажный и послепродажный, а последний, в свою очередь, делится на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажное сервисное обслуживание включает в свой состав: подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов, перевод документации на язык потребителя, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, расконсервацию, монтаж, наладку и регулирование; демонстрацию товара в действии, обучение обращения с товаром, технические или иные консультации покупателя.

Послепродажный сервис связан с текущим ремонтом поставленных товаров: снабжение их запасными частями, замена дефектных деталей и узлов на новые, проведение различного рода профилактических осмотров и испытаний. В гарантийный период расходы несут продавцы, а в послегарантийный – покупатели.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова, посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации, повседневного ухода.

Послегарантийный сервис осуществляют за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по правильному и эффективному использованию техники.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодна и продавцу, и покупателю.

Дата добавления: 2013-12-13