Преодоление возможных возражений в процессе личной продажи

Представление продукта в процессе личной продажи.

В процессе представления продукта необходимо привлечь внимание клиента, вызвать его интерес и желание совершить покупку и побудить к необходимым действиям. Лансестр (Антуан Лансестр «Методы продаж») выдвигает следующие принципы представления продукта:

1. Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие аргументы.
2. Следует избегать преувеличений и использования превосходной степени в определениях. Аргументы должны быть, по возможности, точными и лаконичными.
3. Если это возможно, необходимо превратить слабые стороны предложения в сильные.
4. Не бояться в ходе презентации представить и недостатки продукта, это вызывает большее доверие к продавцу, его высказывания воспринимаются как более откровенные.
5. Нежелательно говорить о конкурентах, и уж тем более пытаться их как-то дискредитировать.
6. Все выдвигаемые аргументы должны быть доказуемы.
7. Нельзя злоупотреблять профессиональной терминологией.
8. Желательно использовать конкретные примеры, яркие эпитеты и сравнения.
9. Приводимые доводы должны быть понятны и по возможности разнообразны.

В процессе обсуждения продукта у клиента могут возникать возражения двух видов:

1. Основанные на психологических особенностях личности покупателя, его опыте, знаниях, стереотипах покупательского поведения.
2. Возражения логического характера. Их причиной может быть отсутствие реальных преимуществ товара или недостаточное умение продавца в представлении продукта. Готовясь к контакту с клиентом, продавец должен заранее предусмотреть наиболее вероятные логические возражения, подготовить опровергающие доводы и подготовить себя к тому, что может возникнуть ситуация, в которой он должен будет суметь ответить даже на непредвиденные аргументы клиента.

При работе с клиентом необходимо:

1. Дать ему возможность наиболее полно выразить свои возражения.
2. Не говорить клиенту, что он не прав.
3. Произвести отбор возражений и выделить те, с которыми можно согласиться и те, с которыми продавец не согласен.
4. По возможности откладывать разговор о цене, поскольку клиент практически всегда расценивает ее как слишком высокую.
5. Не пытаться переспорить клиента, а по возможности и не вступать с ним в спор.
6. Знать обычные возражения.
7. По возможности не задерживаться на тех возражениях, которые трудно опровергнуть.При необходимости вернуться к ним позднее.
8. Не раздражаться на возражение клиента, а воспринимать их как признак заинтересованности клиента в покупке.

Выделяют следующие методы преодоления возражений:

1. Метод «бумеранга» (превращение главного возражения в важнейшее преимущество).
2. «+» метод (совместное взвешивание с клиентом преимуществ и недостатков).
3. Метод перепрыгивания (соглашение с возражениями и постоянный переход к достоинствам).
4. Расчетный метод (клиенту предлагается самому определить все достоинства и недостатки конкретного предложения).
5. Капельный метод (предполагает многократное повторение собственной точки зрения).
6. Метод свидетельств в пользу продукта (клиенту предлагается ознакомиться с документацией и отзывами предшествующих покупателей).
7. Метод встречных вопросов (дополнительные вопросы помогают клиенту переосмыслить возражения).
8. Метод подтверждения возражения.
9. Метод опровержения.
10. Метод скрытого отрицания (первоначальное согласие с возражением с последующим его опровержением).
11. Метод опережения возражений (возможные недостатки представляются самим продавцом).

Дата добавления: 2013-12-13