Управління диференціацією

Управління якістю

Підвищення якості послуг — прямий шлях до задоволеності споживачів і, врешті-решт, до збільшення прибутку. Тому природно, що управління якістю у сфері послуг передбачає:

/ визначення рівня задоволеності споживачів;

/ оцінку рівня якості послуг;

/ розробку заходів щодо підвищення якості послуг відповідно до вимог споживачів.

Управління продуктивністю послуг —

Підвищення продуктивності у сфері послуг дозволяє збільшити кількість клієнтів, яких обслуговує фірма. Це "плюс", оскільки означає зменшення витрат фірми. Проте цей "плюс" здатний перетворюватися на "мінус", якщо підвищення продуктивності ввійде у суперечність з можливістю дотримання певного рівня якості. Як вже зазналося, завдання компанії — досягти балансу між продуктивністю та якістю по­ти. Це може бути досягнено завдяки:

/ використанню нових технологій (банкомати, торгові автомати);

/ збільшенню ролі споживача в обслуговуванні (система самообслуговування в кафе);

/ збалансованості попиту і пропозиції (стимулювання попиту на туристичні по­слуги в зимовий період, відвідання кінотеатрів у денні сеанси).

Управління обслуговуючим персоналом

набирає особливого значення, враховуючи роль персоналу в діяльності фірми-по чальника послуг (підбір персоналу; його підготовка; мотивація персоналу та надання йому певного рівня повноважень). Важливого значення при цьому набуває оцінювання якості послуг (шляхом опитування клієнтів готелів, туристичної фірми, паса авіакомпанії щодо якості наданих послуг).

Компанії, що надають послуги, можуть диференціювати їх відповідно до вимог і сегмента споживачів. Позиціювання послуг має не менше значення, ніж позиціювання товарів. При цьому можуть бути використані два варіанти: цінова і нецінова конкуренція за якої акцент робиться на такі конкурентні переваги:

/ надійність;

/ ступінь довіри;

/ безпека;

/ швидкість реакції;

/ ввічливість;

/ компетентність;

/ конфіденційність;

/ широта асортименту;

/ цінність;

/ престиж;

/ наявність гарантій;

/ можливість оплати в кредит;

/ зручність;

/ ступінь придатності;

/ можливість отримання технічної консультації;

/ швидкість отримання послуг [34].

Дата добавления: 2013-12-13