Договор с гостиничным предприятием. Экономический класс (Economy Class):

Первый класс

Бизнес-класс (Business Class):

Экономический класс (Economy Class):

Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, ка­честве питания и размере бесплатно провозимого багажа. Пер­вый класс - самый дорогой. Пассажирам, летящим первым или бизнес-классом, предоставляется отдельный зал для регистра­ции на вылет. В некоторых аэропортах для этих пассажиров обо­рудованы специальные залы ожидания с предоставлением до­полнительных услуг (иногда бесплатных); на борту самолета им предоставляются более комфортные места с набором услуг для пассажиров только этих классов. Так, личное пространство на борту самолета у пассажиров первого и бизнес-класса больше на 50 %, Кресла более модернизированы.

В рамках организации туристских путешествий существует не­сколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

· бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;

· договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

· агентское соглашение и работа в роли агентства по прода­же авиабилетов для своих туристов;

· организация чартерных авиареисов под туристские пере­возки.

Чтобы правильно выбрать наиболее удобную и выгодную форму взаимодействия, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать особенности, пре­имущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: снабжать авиакомпанию телефонными номерами пассажиров (на случай экстренного контакта); немед­ленно отменять в авиакомпании броню в случае изменения мар­шрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; оформлять все необходимые документы надлежащим образом и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на турист­ские услуги, в том числе и транспортные.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполага­ет, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мяг­кой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпа­нией или ее агентами.

Особой разновидностью авиационных туристских перевозок являются чартерные авиарейсы (аренда самолета). Большинство авиакомпаний мира организуют чартеры по туристским направ­лениям, пользующимся повышенным спросом. Как правило, та­кие авиаперевозки организовываются в туристские центры. Ста­тистика чартерных авиаперевозок показывает, что они имеют достаточно определенную географию и ярко выраженную сезон­ность. Важным направлением их использования является также организация чартеров по направлениям, куда существует турист­ский спрос, но отсутствуют регулярные авиарейсы.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, оговаривает обязанности сторон, выясняет соответствие арендного договора международ­ным правилам, стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором определяется: вид самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность совершения авиарейсов, возможность и пре­дельные сроки отмены авиарейса и соответствующие санкции.

На национальном рынке в качестве компаний, предоставляю­щих воздушные суда в аренду, выступает большинство националь­ных авиаперевозчиков, имеющих право выполнения внутренних и международных полетов. В ряде государств созданы специализи­рованные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартер­ные авиаперевозки. География европейских чартерных перевозок распространяется на крупные центры отдыха (особенно в летний период). Основными направлениями являются Испания, Греция, Кипр, Болгария, Италия, Турция и др.

12. Понятие и виды туроператорской деятельности.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процес­се организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от ха­рактера тура, с культурно-просветительскими, развлекательны­ми учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиа­рейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое коли­чество мест блок-чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависи­мости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглаше­ний гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспо­собным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

4 изучение потребностей потенциальных туристов;

5 формирование туров и их апробация на рынке с целью вы­явления соответствия потребностям туристов;

6 взаимодействие с производителями туристских услуг;

7 расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

8 методическое обеспечение туров;

9 обеспечение туристов необходимым инвентарем и специ­альным снаряжением, а также материалами и продукцией
рекламно-сувенирного характера;

10 подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий
персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструк­торов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим
выполнением программ обслуживания;

11 рекламно-информационная деятельность по продвижению
туристского продукта;

12 реализация туристского продукта;

13 контроль за качеством и безопасностью туристского обслу­живания.

Туристский оператор — активный субъект туристско­го рынка, непосредственно участвующий в планировании, раз­работке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями.

Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.

Основные различия между туроператором и турагентом:

А. По системе доходов:

Туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи.

Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта.

Б. По принадлежности туристского продукта:

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом труда, воз­никает необходимость классифицировать туроператоров по различным признакам

Туроператоры подразделяются:

По виду деятельности:

1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса В зависимости от целей туров, опера­тор может специализироваться на продаже познавательных (экс­курсионных), паломнических, обучающих, инсентив-экологиче-ских, оздоровительных, тематических туров, туров, ориентиро­ванных на отдых, клубный отдых, деревенский от­дых;

б)- туроператорами специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию и т. д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов, железнодо­рожных и автобусных туров

е) Специализироваться туристические операторы могут также на продаже индивидуальных или групповых туров.

По месту деятельности:

1) Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания. — Вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт - то есть туры по территории своей страны для своих сограждан.

2) Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны. Специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы.

В зависимости от активности сотрудничества выездного туроператора и авиакомпаний (в связи с тем, что настоящее время авиакомпании становятся ведущими поставщиками туристских услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров.

Флайтер — выездной туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям.. В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиакомпаниями можно также отдельно выделить:

¨ абсолютных флайтеров — туристских операторов, приобретающими по договору чартера воздушное судно полностью, то есть обязуется по согласованию с руководством авиакомпании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и осуществить полет под полную собственную ответственность.

¨ относительные флайтеры — более мелкие туроператоры, объемы продаж и рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать «подъем» чартерного авиарейса собственными силами. По этой причине относительные флайт-туроператоры консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого объединения, существующего для достижения определенной общей цели его участников), разделяя между собой салон воздушного лайнера на блоки кресел. В дальнейшем туроператор-заказчик блока кресел на чартерный полет несет ответственность и рискует в пределах количества кресел в заявленном им блоке.

Нон-флайтеры - это выездные туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.

Также выездных туроператоров в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами можно классифицировать на презентативных и репрезентативных.

Репрезентативная форма сотрудничества туроператора с иностранным курортом заключается в доверении «наземного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру, так называемой meet-компании (или встречающей стороне).

Презентативная форма выездного туроперейтинга является высшей стадией развития туроперейтинга, характеризующаяся наличием у туроператора представительства на курорте (как частного лица, так и целого отделения, филиала).

3) Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов. Их деятельность заключается в разработке, продвижении и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.).

Функциями туроператора являются:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3.Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям. Информативная функция современных туристических опе­раторов проявляется в том, что в ходе разработки, продвиже­ния, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные (например, отличительные черты туров, осо­бенности туристического потенциала предлагаемых курортов и туристических центров, культура и традиции местного населе­ния, памятные и достопримечательные места, процедура оформ­ления въездных документов, возможные опасности и угрозы жиз­ни, здоровью и имуществу туристов и т. д.), зачастую малоизвес­тные, либо вообще ранее не известные.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

11. Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов.

12. Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников, туристс­кие операторы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Операторы, занимающие лидирующее положение на турис­тическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе, операторы на приеме — валютных поступлений, формирующихся за счет сбережений граждан как родного, так и других государств.

13. Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его спо­собности прямо или косвенно определять принципы внешней по­литики стран. Государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с це­лью не ухудшать свои экономические ситуации, будут вынужде­ны если не стремиться к укреплению межгосударственных свя­зей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях меж­ду ними.

14. Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем не­давно, можно выделить операторское лобби. Туроператоры получили реальную возможность оказы­вать давление на прямо или косвенно зависящие от его функцио­нирования предприятия других сфер экономики. Среди направ­лений туроператорского лобби, прежде всего, можно выделить предприятия-поставщиков туристических услуг.

Возможно даже давление туроператоров на политику и решения властей курортов. Местности, во многом зависящие от въездного туризма, страшатся принимать непопулярные среди туристов, либо невыгодные для туроперейтинга решения.

Если в теоретическом плане различие между туроператором и турагентом достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечественный опыт, эти две формы предприятий тесно взаимодействуют, взаимопроникают друг в друга, образуя единое целое. Что представляет собой, например, продажа авиа­билетов, которую практикуют многие туроператоры? Это в чис­том виде турагентская деятельность. А как следует оценивать деятельность туроператоров, когда они, по существу, не занима­ются формированием комплексного обслуживания, а только до­бавляют транспортные услуги к полному пакету услуг, предос­тавляемому зарубежным партнером? Видимо, как турагентскую деятельность по реализации продукта зарубежного туроперато­ра. С другой стороны, существуют турагентства, которые разра­батывают собственные туры - постоянные, периодические или разовые. Естественно, объем их продаж значительно ниже, чем у крупных операторов. Однако суть от этого не меняется - тур­агентства показывают непревзойденную способность гибко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны для крупных туроператоров.

Основная причина теснейшей взаимосвязи туроператора и тур-агента состоит в том, что они осуществляют функции формирова­ния, продвижения и сбыта, которые в туризме в силу особенно­стей его товара - туристского продукта - как бы обособились друг от друга. Поэтому на практике простой системы с двумя элементами (туроператор, турагент) не существует. Более пра­вильно говорить о четырехуровневой системе (туроператор, тур-агент, туроператор-турагент, турагент-туроператор).

Осуществление туристских операций предполагает установ­ление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рек­ламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору доку­ментов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем ту­роператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

1 продажа туристского продукта от имени и по поручению
принципала - названный принципал. По существу - это «ма­газин путешествий», реализующий туры различных туропера­торов. Вся документация заполняется от имени принципала,
хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский
продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой
ответственности перед туристом не несет;

2» продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала - неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который да­лее по регрессному иску передает их принципалу;

3 агент может взять на себя ряд туроператорских функций
и продавать собственный туристский продукт, поглощаю­щий продукт принципала (при этом принципал может быть
не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том
или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд
к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гости­ничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из
звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный
тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом прино­сит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

1 рост объемов продаж туристских продуктов;

2 выход на новые рынки;

3 экономию расходов на содержание собственного персона­ла, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграж­дение за посредничество в реализации туров конечным потреби­телям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (на­пример, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объе­ма). Комиссионное вознаграждение является основным источ­ником доходов турагентов.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процес­се организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от ха­рактера тура, с культурно-просветительскими, развлекательны­ми учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиа­рейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое коли­чество мест блок-чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависи­мости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглаше­ний гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспо­собным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

14 изучение потребностей потенциальных туристов;

15 формирование туров и их апробация на рынке с целью вы­явления соответствия потребностям туристов;

16 взаимодействие с производителями туристских услуг;

17 расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

18 методическое обеспечение туров;

19 обеспечение туристов необходимым инвентарем и специ­альным снаряжением, а также материалами и продукцией
рекламно-сувенирного характера;

20 подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий
персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструк­торов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим
выполнением программ обслуживания;

21 рекламно-информационная деятельность по продвижению
туристского продукта;

22 реализация туристского продукта;

23 контроль за качеством и безопасностью туристского обслу­живания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление кон­куренции на рынке предопределяют специализацию туроперато­ров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяют­ся операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.

Специализированные туроператоры концентрируют свою дея­тельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:

· специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);

· специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома
отдыха, турбазы и т.д.);

· специального интереса (организация сафари, религиозных
туров, круизов и т.д.);

· определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.);

· определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, авто­бусы и т.д.).

По направлению деятельности принято разделять туропера­торов на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры (туроператоры по отправке) -это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договоренности с принимающими (ре­цептивными) операторами или напрямую с производителями ту­ристских услуг. Классический инициативный туроператор фор­мирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а так­же предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, формирующие туры в местах приема и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристских услуг.

На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператоров. По отношению к некоторым сво­им продуктам туристское предприятие может выступать и как ре­цептивный, и как инициативный туроператор, а в отдельных случаях - и как турагент по продаже туров, сформированных дру­гим туроператором.

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой. Тура­гент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществ­ляет посреднические услуги по розничной продаже разработан­ных туроператором туров либо занимается реализацией тури­стам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента вклю­чает и другие посреднические операции: организацию прода­жи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, проджа ту­ристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои соб­ственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % кли­ентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % - имеют об этом смутное представление, а 17 % - не имеют его во­обще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о ту­ристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют кон­сультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают тури­стский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

1 независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

2 выступающие в форме дочерних компаний и филиалов ту­роператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

Независимость турагентств проявляется в отсутствии кон­троля над капиталом фирмы со стороны других фирм. Осущест­вление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентство хозяйственной самостоятель­ности, поскольку их предоставление, как правило, сопровожда­ется принятием обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами. Таким образом, большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных и торговых компаний, гостиничных корпораций. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров на­блюдается процесс разорения мелких турагентств или поглоще­ния их крупными фирмами.

По разным оценкам в мире насчитывается от 30 до 70 тыс. тур­агентств, сконцентрированных в основном в индустриально раз­витых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % - в Северной Америке, 8 % - в Азии и Тихоокеанском ре­гионе, 4 % - в Латинской Америке и 4 % - в Африке и на Ближ­нем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств приходится на операции по международному туризму. Экономи­ческая активность турагентств заключается в продаже туров и билетов, особенно авиационных. Например, в США турагенты реализуют до 90 % всех авиационных билетов, в Англии - до 80 %. Ориентировочно более половины всех международных ту­ристов в той или иной мере ежегодно прибегают к услугам тури­стских агентств.

Если в теоретическом плане различие между туроператором и турагентом достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечественный опыт, эти две формы предприятий тесно взаимодействуют, взаимопроникают друг в друга, образуя единое целое. Что представляет собой, например, продажа авиа­билетов, которую практикуют многие туроператоры? Это в чис­том виде турагентская деятельность. А как следует оценивать деятельность туроператоров, когда они, по существу, не занима­ются формированием комплексного обслуживания, а только до­бавляют транспортные услуги к полному пакету услуг, предос­тавляемому зарубежным партнером? Видимо, как турагентскую деятельность по реализации продукта зарубежного туроперато­ра. С другой стороны, существуют турагентства, которые разра­батывают собственные туры - постоянные, периодические или разовые. Естественно, объем их продаж значительно ниже, чем у крупных операторов. Однако суть от этого не меняется - тур­агентства показывают непревзойденную способность гибко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны для крупных туроператоров.

Основная причина теснейшей взаимосвязи туроператора и тур-агента состоит в том, что они осуществляют функции формирова­ния, продвижения и сбыта, которые в туризме в силу особенно­стей его товара - туристского продукта - как бы обособились друг от друга. Поэтому на практике простой системы с двумя элементами (туроператор, турагент) не существует. Более пра­вильно говорить о четырехуровневой системе (туроператор, тур-агент, туроператор-турагент, турагент-туроператор).

Осуществление туристских операций предполагает установ­ление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

6) публичная оферта туроператора;

7) заключение договора между туроператором и турагентом;

8) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рек­ламных материалов;

9) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

10)подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору доку­ментов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем ту­роператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

4 продажа туристского продукта от имени и по поручению
принципала - названный принципал. По существу - это «ма­газин путешествий», реализующий туры различных туропера­торов. Вся документация заполняется от имени принципала,
хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский
продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой
ответственности перед туристом не несет;

5» продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала - неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который да­лее по регрессному иску передает их принципалу;

6 агент может взять на себя ряд туроператорских функций
и продавать собственный туристский продукт, поглощаю­щий продукт принципала (при этом принципал может быть
не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том
или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд
к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гости­ничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из
звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный
тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом прино­сит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

4 рост объемов продаж туристских продуктов;

5 выход на новые рынки;

6 экономию расходов на содержание собственного персона­ла, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграж­дение за посредничество в реализации туров конечным потреби­телям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (на­пример, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объе­ма). Комиссионное вознаграждение является основным источ­ником доходов турагентов.

13. Взаимоотношения туроператоров с поставщиками услуг на международном туристском рынке.

Туристский оператор — активный субъект туристско­го рынка, непосредственно участвующий в планировании, раз­работке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями. Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Отношения между туроператором и поставщиками турист­ских услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:

1. Обстоятельства переговоров — что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера?

2. Пути реализации возможных решений - надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т. д.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами – поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством

Существующие схемы сотрудничества:

1. аренда отеля,

2. приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента,

3. безотзывное бронирование

4. приоритетное бронирование,

5. работа на условиях повышенной комиссии,

6. работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.

Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами, на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы.

Стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на 40-60 % ниже планировавшейся цены в соответствующем сезоне.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном).

Покупка блока мест на условиях комитмента - состоит в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров

на следующий сезон).

При покупке блока мест на условиях элотмента стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, но деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов.

В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера, либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда.

Работа на условиях безотзывного бронирования состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (на праздничные даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

Работа на условиях повышенной комиссии – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. В этих случаях принято говорить о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера. Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения зависит от объема поставляемых туроператором клиентов. Отели имеют собственную сетку увеличения объема комиссионного вознаграждения в случае достижения туроператором определенного количества проданных мест в течение определенного сезона. Например, отель может увеличить комиссию с 10% до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 мест за сезон, далее при достижении уровня в 1500 мест в течение того же самого сезона комиссия увеличивается до 15% и т.д.

Работа на условиях приоритетного бронирования Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру свои идентификационные данные, а также информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т.д.).

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

♦ стоимость номеров и бронирования;

♦ тип номеров и необходимое их количество;

♦ продолжительность (сезоны) обслуживания;

♦ свободные периоды;

♦ графики заездов туристов;

♦ сроки и продолжительность разового обслуживания;

♦ набор входящих услуг;

♦ количество и форма организации питания — варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

♦ время обслуживания туристов питанием;

♦ специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев; при пользовании городским пляжем и т.д.);

♦ языки, которыми необходимо владеть персоналу;

♦ сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

♦ сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

♦ величина штрафных санкций в зависимости от сроков отказа;

♦ скидки на большой заезд или постоянную загрузку;

♦ материальная ответственность за неполный заезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

♦ другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые предоставляет поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусмотреть (зафиксировать в договоре) условие о невозможности повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги)

Схемы сотрудничества туроператора и авиакомпаний.

Договоры с авиакомпаниями могут быть трех видов:

1. договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;

2. агентское соглашение;

3. чартер (аренда самолета).

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах должен учитывать, что она может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за их нереализацию независимо от причины ложится на туристскую фирму. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

¨ график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

¨ количество туристов в каждой группе (квота мест);

¨ сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

¨ сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

¨ виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов; скидки и льготы на квоту мест;

¨ порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов,

¨ материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение — это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В агентском соглашении с авиакомпанией оговариваются следующие моменты:

¨ кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;

¨ вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;

¨ объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивидуально) — по количеству билетов в месяц или выручке от продаж;

¨ пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

¨ по чьей цене продаются авиабилеты — авиакомпании или турагентства;

¨ цены и тарифы продаж авиабилетов;

¨ условия оплаты авиабилетов: предоплата - или оплата по мере продажи;

¨ размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9% от проданного тарифа);

¨ сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

¨ членство в IATA.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

¨ вид (марка) самолета;

¨ число мест, подлежащих продаже;

¨ стоимость аренды самолета;

¨ маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

¨ срок действия договора (сезон, год и т.д.);

¨ регулярность совершения авиарейсов;

¨ возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Авиакомпания также может организовывать чартерные программы на своих воздушных судах (особенно, если летная загрузка лайнеров это позволяет) с целью освоения новых дестинаций, привлечения клиентов, получения дополнительной прибыли. Виды чартерных программ:

1. Разовые с отстоем. Чартер, рассчитанный на единичный вывоз и дальнейший возврат туристов. Применим такой чартер при организации полетов в дестинациях на максимально пиковые даты (например, новогодние праздники).

2. Шаттл-чартеры. В отличие от разовых чартерных программ, шаттл-полеты применяются при построении чартерной цепочки, то есть периодичных полетов в одном и том же направлении, в течение сезона.

3. Сплит-чартеры — есть организация перевозок, при которой на одном участке пути пассажиры летят регулярными авиалиниями, на оставшейся - чартерными. Сплит-чартеры обычно применяются на вылете из аэропорта, не имеющего обширную сеть регулярных авиарейсов, в более значительный воздушный узел, откуда пассажирам просто и удобно улетать в любые направления чартерными или регулярными линиями.

4. Транзит-чартеры — есть чартерная перевозка, обычно организуемая несколькими, расположенными в различных регионах туроператорами (или филиалами одного туроператора), подразумевающая промежуточную посадку в третьем аэропорту с целью принятия на борт туристов, направляющихся на отдых в дестинацию рейса. Аналогично происходит и обратный полет, достав­ляющий туристов поочередно в два аэропорта.

Взаимоотношения туроператора с автотранспортными предприятиями (АТП).

Взаимоотношения туроператора с АТП строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями). По этому документу арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (туристскому предприятию) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и его технической эксплуатации.

В договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

¨ марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

¨ цены и тарифы;

¨ графики и сроки работы автотранспорта;

¨ маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

¨ сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

¨ сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

¨ материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;

¨ материальную ответственность туристского предприятия за нарушение использования автотранспорта;

¨ максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

¨ максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

¨ основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами;

¨ скидки и льготы (возможные варианты).

¨ Наличие тахографа. Страховка.

Схемы взаимоотношений туроператора и железных дорог.

Взаимоотношения туристских операторов и железных дорог обычно строятся по трем схемам:

1. продажа железнодорожных: билетов в офисе туроператора

2. бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы

3. организация туристских поездов и вагонов.

Продажа железнодорожных: билетов в офисе туроператора. Получение туроператором права торговать билетами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов — довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. После подписания соответствующего договора с железной дорогой оператор получает право торговать билетами из своего офиса. При этом регулярно (ежедневно, еженедельно) проводится сверка выполненных работ и сдача в кассу железной дороги вырученных за торговлю билетами средств, а также получение оператором очередной партии пронумерованных билетных стиков.

Вторая схема взаимоотношений оператора и железных дорог — бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы (Договор о выделении мест в графиковых поездах ). В случае планированного группового заезда (особенно на пиковые даты) оператор заблаговременно заботиться о наличии проездных билетов для всех своих туристов. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами.

Организация туристских поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между туроператором и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование оператора предоставляется либо отдельный вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по договоренному маршруту за определенную плату. Фрахтование вагонов может быть двух видов:

1. прицепные вагоны, в этом случае оплаченные оператором вагоны цепляют к составам, ходящим по расписанию.

2. туристские поезда - в этом случае оператор самостоятельно фрахтует целый состав, по его договоренности с управлением железной дороги утверждается маршрут и расписание движения самостоятельного поезда.

В договор на аренду специализированного туристстко-экскурсионного поезда включается следующая информация:

¨ маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

¨ стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

¨ сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

¨ количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;

¨ количество вагонов-ресторанов;

¨ количество смен постельного белья на одного человека;

¨ расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

¨ сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

¨ услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т.д.).

В арендную плату (цену чартера) входит оплата всех вагонов, включенных в состав, постельного белья из расчета одного комплекта на туриста на 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостого пробега (в случае, когда маршрут турпоезда не кольцевой), стоимость отстоя составов на специальном пути в пунктах маршрута, стоимость питания (если оно вхо­дит в оговоренные услуги) и т.д. К сумме чистой арендной платы оператор, исходя из собственных коммерческих интересов и рыночной конъюнктуры, а также, учитывая наиболее вероятный процент заполняемости состава, добавляет норму собственной прибыли.

В случае отказа туроператора от аренды состава или вагонов после подписания договора за 20 дней до его отправления, он уплачивает неустойку в процентном отношении от суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает дорога при отказе в ус­лугах по договору.

14. Продвижение туристского продукта туроператора.

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества. Выделяют два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

В практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:

¨ создание собственных бюро продаж (торговые точки);

¨ создание посреднической турагентской сети;

¨ наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

¨ использование специализированных магазинов;

¨ продажа туров по почте.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в городах своей страны, но и за рубежом.

Контрагентская сеть. Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

¨ увеличение продаж туристских поездок;

¨ выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

¨ сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Деятельность любого туристского оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга.

Система сбыта туристского продукта имеет две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность.

Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет.

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью.

К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

¨ личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

¨ прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

¨ прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

¨ стимулирование сбыта - Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

¨ пропаганда или организация паблик рилейшнз – не прямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора.

Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести:

¨ бонусно-накопительную систему для постоянных клиентов;

¨ включение в стоимость дополнительных услуг;

¨ внимательное отношение к постоянным клиентам;

¨ проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами.

К общим средствам стимулирования потребителей можно отнести:

¨ широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения;

¨ проведение конкурсов, викторин, лотерей (проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки.);

¨ предоставление ряда бесплатных услуг;

¨ чествование каждого 100, 1000,10000 клиента и т.д.

¨ широкая раздача бесплатных фирменных сувениров.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории:

1. материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов),

2. технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы),

3. образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов)

4. и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской активности можно отнести:

¨ «плавающий» размер комиссионного вознаграждения.).

¨ бонусно-накопителъную систему поощрения агентов,

¨ возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении.

¨ капиталовложения в деятельность турагента на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

¨ совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

¨ приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров,

¨ введение on-line бронирования или работы по ICQ..

¨ регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров или направлений, изменений ценили размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.;

¨ повышение оперативности подтверждения заявок.);

¨ упрощение схем взаиморасчетов;

¨ возможность предоставления агентам льготных квот или бло

Дата добавления: 2013-12-13