Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Маркетинг-план турфирмы




 

Целью маркетинга является создание условий для работы турфирмы, при которых она может успешно выполнить свои задачи.

В комплекс мероприятий по маркетингу обычно входят следующие мероприятия:

· Изучение потребителя услуги фирмы

· Анализ рыночных возможностей клуба

· Оценка предлагаемой услуги и перспектив развития

· Анализ формы сбыта услуги

· Оценка исследуемых клубом методов ценообразования

· Исследование мероприятий по продвижению услуги на рынке

· Изучение конкурентов

Рыночные возможности клуба определяются максимальным количеством клиентов, потребности которых клуб может удовлетворить за определенный период времени. Рыночная возможность напрямую зависит от площади помещения, в котором будем располагаться клуб, так как необходимо ограничить его посещаемость максимальным количеством людей, при котором будет сохраняться комфортная обстановка.

Фирма «Хайлайтс» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес лдей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны, в частности России. Фирма «Хайлайтс» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главныи образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни России, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционный туристический набор представлений о Россиии, не имеющих ничего общего с тем, чем в действительности живут руские люди.

Хотя фирма «Хайлайтс» стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первую очередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания российской действительности. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «Хайлайтс» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов (типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что спациализируются на спортивном или оздоровительном туризме.

Фирма «Хайлайтс» принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм в России) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма «Хайлайтс» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Цены на услуги находятся в том же диапазоне, что и ложившиеся на рынке индивидуального туризма (от 70$ до 275$ за туро-день).

Потенциальный риск и проблемы можно было бы определить следующим образом:

1) нестабильность политической ситуации в России, оказывающая воздействие на иностранный туризм;

2) вследствие высокого уровня преступности туристы опасаются приезжать в Россию;

3) нестабильная и противоречивая система законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введение новых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делает затруднительным средне- и долгосрочное планирование;

4) недостаток гостиничных мест (только 30 тыс. мест достаточно высокого класса в гостиницах Санкт-Петербурга);

5) сезонность туризма (3-4 месяца в году).

В то время как первые три проблемы приходится воспринимать как данность и приспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решена размещением клиентов в русских семьях. Сезонность туристического бизнеса делает необходимым развитие других направлений деятельности, таких как обслуживание бизнесменов, посещающих Санкт-Петербург в течение всего года, а также организация агентства, предоставляющего услуги в области обучения английскому языку и помощь в ведении деловой переписки (письма, составление различных заявлений. Деловых бумаг, биографий (резюме) и т.п.). Относительно двух указанных направлений составляются два отдельных бизнес-плана.

Фирма оказывает услуги в основном англо-говорящим клиентам, в связи, с чем поиск иностранного партнера в качестве источника клиентов становится особенно важным.

 

28. Агентское соглашение.

 

Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентские договора (агентские соглашения). Смысл агентских договоров в установлении сотрудничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристского продукта. Агентское соглашение -это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии).

Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом (ГК) Российской Федерации.

С точки зрения собственно продажи и определения границ ответственности можно четко выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется «раскрытие принципала». В зависимости от уровня раскрытия принципала и его сущности возникают варианты продажи туров:

А. Турагент продает туристский продукт от имени и по поручению туроператора (принципала) - это «названный принципал». Реально это более всего походит на магазин туристских путевок, где агент-продавец предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация в этом случае заполняется от имени туроператора, хотя агент непременно указывается. Турист уплачивает деньги агенту, хотя возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк или отделение связи переводит деньги туроператору, который затем выплачивает комиссионные агенту.

Вся ответственность за туристский продукт в данном случае лежит на туроператоре, и турагент формально перед туристом никакой ответственности не несет.

Б. Турагент продает туристский продукт по поручению туроператора, но от своего имени, однако упоминая о существовании принципала и даже указывая все его исходные данные и туристский продукт, - это «неназванный принципал».

Туристское агентство самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные туристской поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги.

Турагент, в зависимости от условий соглашения, может перечислять полностью средства, полученные от туриста, и затем получать от туроператора комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычитать свои комиссионные при расчетах с туроператором за тур.

Поскольку туроператор (принципал) не имеет документально закрепленных отношений с туристом, то все претензии по туристскому продукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования туроператору.

В. Турагент в другом регионе может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт туроператора. При этом туроператор может быть не назван - это называется «нераскрытый принципал». Таким образом, агент продает сложный, многозвенный туристский продукт (тур), включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур (например, из Кемерова в Москву), предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, организуя его перевозку из страны назначения к месту обслуживания. Зарубежная туристская поездка является одним из звеньев в этой большой цепи.

В содержании агентского договора также содержатся пункты прав и обязанностей, ответ­ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

¨ специалъные предложения — регулярно рассылаемая туроператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

¨ подтверждение бронирования - документ, который является гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информацию о предстоящем туре (с перечислением всех его условий);

¨ ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туроператора;

стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена.

 

 

29. Страхование профессиональной ответственности туроператоров.

На международном и отечественном туристском рынке возрастают требования к ответственности туроператоров перед туристами. Операторы несут прямую ответственность за ущерб, который может быть нанесен туристам в гостинице и во время оказания других услуг. В некоторых случаях, когда в результате действия или бездействия принимающей компании клиенту причиняется серьезный вред, деятельность туроператора может быть прекращена.

В связи с этим серьезное значение приобретает страхование профессиональной ответственности туроператоров.

Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается финансовое обеспечение ответственности туроператоров перед потребителями туристских услуг. В качестве финансового обеспечения предусматриваются банковская гарантия или страхование ответственности туроператора, которые должны обеспечивать надлежащее исполнение обязательств туроператора по договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с потребителями туристских услуг. Наличие банковской гарантии или договора страхования ответственности туроператора является одним из обязательных условий осуществления туроператорской деятельности. Финансовое обеспечение не требуется для: организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд.

Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Срок действия финансового обеспечения указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года.

Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, а банковская гарантия, выданная туроператору, не может быть отозвана.

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее:

500 тысяч рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;

10 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма;

30 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, применяющих упрощенную систему налогообложения;

60 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации;

100 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют свыше 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Туроператоры, в отношении которых законодательством Российской Федерации не предусмотрено обязательное опубликование данных бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представляют копию указанной отчетности в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, в установленном им порядке.

Юридические лица, намеренные осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма и ранее не осуществлявшие такую деятельность, должны иметь финансовое обеспечение в размере не менее 30 миллионов рублей.

В случае, если туроператор оказывает услуги в нескольких сферах туроператорской деятельности, применяется наибольший размер финансового обеспечения.

Финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

1. возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; в случае банкротства или ликвидациии туроператора туристам должно гарантироваться:

· возмещение денежных средств, уплаченных за туристский продукт, за неоказанные услуги;

· возмещение денежных средств, затраченных на возвращение из страны временного пребывания.

2. выплату денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (например, причинение вреда жизни, здоровью в случае некачественного питания, при проведении экскурсий и прочее). Возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью в этом случае будет значительно шире, чем расходы, покрываемые по страхованию выезжающих за рубеж. Оно включает:

· расходы на лечение за рубежом в размере суммы, превышающей страховую сумму по полису страхования выезжающих, и в полном размере, если у туриста отсутствовал полис страхования выезжающих за рубеж;

· расходы на лечение в России,

· утраченный заработок, выплаты лицам, имеющим в соответствии с законодательством РФ право на возмещение вреда в связи со смертью кормильца,

· расходы на погребение.

В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.

Договор страхования ответственности туроператора должен включать:

· определение объекта страхования;

· определение страхового случая;

· размер страховой суммы;

· срок действия договора страхования;

· порядок и сроки уплаты страховой премии;

· порядок и сроки уведомления туристом и (или) иным заказчиком страховщика о наступлении страхового случая;

· порядок и сроки предъявления туристом и (или) иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно страховщику;

· перечень документов, которые обязан представить турист и (или) иной заказчик в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;

· последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субъектами страхования.

В договоре страхования ответственности туроператора по соглашению сторон могут определяться иные права и обязанности.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр. В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

· полное и сокращенное наименование туроператора;

· адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

· сведения об учредителях туроператора;

· серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;

· серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;

· фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (руководитель туроператора);

· размер финансового обеспечения,

· номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта,

· наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

· сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

· адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.

 

30. Обслуживание клиентов при продаже туров. Имидж туристской фирмы.

Продажа туристского продукта начинается со знакомства по­требителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консульти­рования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и обору­довании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней реклам­ной вывески с обозначением наименования (логотипа) предпри­ятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид. На вывеске туристского предприятия долж­ны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего - договор аренды помещения).

3. Микроклимат. Поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обес­печение оперативной деятельности:

• эффективная международная и междугородняя связь (теле­факс, телефон, телекс). Следует отметить, что для туристских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Оформление помещений для посетителей и персонала предпо­лагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.).

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

6. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не долж­но быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих.

7. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не остав­ляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную по­суду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение.

8. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если та­ковая имеется) должна содержать фирменный знак и рек­ламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь - чистота и отсутствие лишних деталей. Пе­риодически обновляйте тематические экспозиции.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

1 подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель про­изводит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная;

2 никогда не следует гнаться за «представительской» мебе­лью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана;

3 ошибочным является мнение о том, что для создания впе­чатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть до­рогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благопри­ятное впечатление. Естественно, при высоком уровне раз­вития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА / ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2013-12-13; Просмотров: 5002; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.074 сек.