Управління конфліктами

Управління конфліктом є однієї з найважливіших функцій керівника. За родом своєї діяльності менеджери нерідко виявляються в числі конфліктуючих суб'єктів. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду інцидентів. Конфлікт здатний мати руйнівні або конструктивні наслідки. Тут багато чого залежить від того, як конфлікт управляється, і які використовуються шляхи його вирішення. Головна задача будь-якого керівника полягає в тім, щоб вирішувати виникаючі проблеми на ранніх стадіях розвитку протиріч, не допускати ескалації конфлікту.

Конфлікти можна активно вирішувати за допомогою ретельного планування. Управління конфліктами звичайно йде по наступних напрямках: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих і негативних факторів, переоцінка їх.

Якщо уважно стежити за змінами зовнішнього середовища, то нові підходи не стануть неприємним сюрпризом. Так, одне з можливих змін навколишнього середовища - намір конкурента знизити ціни – може викликати конфлікт покупця і продавця. Ретельне спостереження й аналіз допоможуть оцінити несподіванки об'єктивно і вчасно на них зреагувати. Зміни аналізуються на предмет сприятливих і загрозливих факторів. Звичайно існують реальні можливості зниження небезпеки через своєчасні позитивні дії.

У теорії і практиці способів вирішення і управління конфліктними ситуаціями існують різні способи, що були розглянуті вище: відхід від конфлікту, силові методи, стиль співробітництва, прагнення зважити на становище іншої сторони, прагнення до компромісу й інші.

Розходження в підходах вирішення найпоширеніших міжособистісних конфліктів розглянуті в схемі:

Для вирішення організаційних конфліктів на підприємстві часто використовуються наступні методи:

- Використання керівником свого положення в організації (накази, меморандуми і т.п.);

- Докладні роз'яснення вимог до роботи;

- Роз'єднання учасників конфлікту або зменшення з взаємозалежності;

- Злиття підрозділів для вирішення загальної задачі;

- Системи заохочень, винагород.

Застосування таких методів керування конфліктними ситуаціями допомагає досягненню загальних цілей, мобілізує працівників, споює них у єдину команду.

Рівні і типи конфліктних ситуацій.

Найчастіше вважають, що конфлікт – явище, обумовлене агресією, погрозами, суперечками, завжди небажане. Його, по можливості, варто уникати і вирішувати відразу, як тільки він виникає. Але в той же час конфлікти дозволяють виявити розмаїтість точок зору, проаналізувати безліч альтернатив, найчастіше процес вироблення рішення стає більш ефективним, а люди можуть виразити свої думки і задовольнити особисті потреби. Конфлікт часто допомагає виявити проблеми і вирішити їх. Зараз усе частіше думають, що в організаціях з ефективним управлінням конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Можна виділити дві групи конфліктів:

s функціональні

s дисфункціональні

Функціональні конфлікти ведуть до підвищення ефективності бізнесу, а дисфункціональні приводять до руйнування групового співробітництва. При правильному управлінні конфлікт може стати конструктивному і функціональним, а при недотепному керівництві він може перерости в дисфункціональний конфлікт.

Установлено три рівні конфліктних ситуацій:

- Суперечка, коли йде обговорення, у рамках якого відкриваються нові можливості;

- Конкурентна боротьба, у процесі якої сторони суперничають, щоб досягти цілі з кращими результатами, що стимулює розвиток творчості й ініціативності;

- Конфлікт, що просто шкідливий, оскільки одна сторона прагне перешкодити іншої в досягненні яких-небудь цілей.

Якщо розглядати типи конфліктів через виникнення, то можна виділити три основні різновиди:

- Конфлікт цілей – сторони по-різному оцінюють ситуацію.

- Конфлікт пізнання – у сторін розходяться погляди по розв'язуваній проблемі.

- Почуттєвий конфлікт – у його основі лежать відносини людей один з одним.

Типи конфліктів можна розділити і по участі в них визначеної кількості сторін:

· Внутришньоособистісний – відбувається усередині людини, коли той намагається досягти взаємовиключних цілей. Наприклад, вибір місця роботи або особистісних цінностей.

· Міжособистісний – виявляється як зіткнення особистостей, що знаходяться в опозиції друг до друга. Такий тип конфлікту зустрічається найбільше часто.

· Внутришньогруповий – конфлікт між частинами або членами групи й особистістю. Часто такі конфлікти виникають при зміні керівництва або появі нового неформального лідера.

· Міжгруповий – протистояння декількох груп, що має професійне, соціальну або емоційне фарбування.

· Внутріорганізаційний - може виникнути на ґрунті неприйняття розподілу робіт або влади.

Особлива увага приділяється рішенню найпоширеніших міжособистісних конфліктів. Дуже важливо виходити за рамки «свого світу», враховувати і з повагою відноситися до розходжень між людьми. Це дозволяє зрозуміти інших, розкрити їх здібності і таланти, утягнути кожного співробітника в загальну справу, змінити обстановку взаємин, зробивши її максимально ефективною для роботи. Чим більше ми знаємо про цінності і звички колег і партнерів, тим легше буде спілкування з ними.

Перший крок такого пізнання – це розуміння цінностей, вірувань, утворення і виховання інших людей. Це і робить кожного з нас унікальним, несхожим на інших. Наші переконання можуть сприйматися іншими людьми інакше. Природне психологічне прагнення кожної людини – оточити себе людьми, звички і цінності яких схожі з нашими. Якщо скласти список своїх кумирів – музикантів, акторів, спортсменів, політичних діячів – то з'ясується, що усі вони чимось схожі. Як це перебороти? Потрібно прагнути зрозуміти індивідуальність кожної людини, не сприймаючи її, як представника якої-небудь групи. Можна також спробувати стати членом колективу або організації, де ви представляєте меншість. Це можуть бути групи, що дотримують різних ідеологічних, етнічних, релігійних, культурних або політичних представлень. Варто задуматися, наприклад, як би ви хотіли бачити поводження інших, будучи людиною з обмеженими фізичними можливостями, інвалідом.

Створення сприятливої обставини припускає активне залучення усіх без винятку членів колективу. Кожна людина прекрасно почуває негативне відношення до себе. Тому, необхідно створити таку обстановку, коли будь-який член колективу почуває себе в безпеці і не соромиться попросити про допомогу, тому що не відчуває себе слабким або гірше інших. Для цього потрібно шукати підтримки в людей з іншими життєвими цінностями і залучати їх до процесу рішення конфліктів. Корисно також запрошувати представників меншості, "ізгоїв" на загальні вечірки, вечері або поїздки на природу. Тоді ми зуміємо дивитися на навколишніх не через призму свого суб'єктивного сприйняття, ми побачимо нові можливості і яскравих цікавих співрозмовників.

Повага до внутрішнього світу інших - основа гарних міжособистісних взаємин. Тому, необхідно стежити за поводженням членів колективу і негайно припиняти спроби расизму, релігійних або сексуальних гонінь, що дуже сильно впливають на поводження гнаного. Такий захист меншостей може бути витлумачена як зайва чутливість - не страшно. Головне не ігнорувати конфлікт, а поступово переборювати стереотипи.

Іноді ми не зауважуємо, що наші коментарі образливі, що сарказм недоречний. Адже якщо бόльшая частина групи нас підтримує, те ми можемо не звернути уваги на одну людину, що з нами не згодний або навіть ображений. Важлива задача керівництва - пояснювати мимовільним кривдникам їхнє поводження, підкріплюючи прикладами; зупиняти негативні коментарі, можливо навіть ввести офіційні правила поведінки в офісі, що створять здорову моральну обстановку.

Баланс загальних інтересів приводить до успішного співробітництва. Відсутність балансу приводить до "перетягання ковдри на себе", до байки про лебедя, рак і щуку. Дуже простий приклад: деякі люблять працювати самостійно, інші віддають перевагу колективній праці. В обох випадках є свої плюси і мінуси, здатні допомогти або цілком дезорганізувати роботу.

Необхідно довідатися в кожного члена колективу, що він вважає єдиним інтересом. Думки будуть різні. У манері поводження деякі віддають перевагу, приміром, прямо висловлювати думки, інші - відмовчуватися; одні ризикують, інші - ґрунтовно готуються й аналізують ситуацію перед ухваленням рішення. Але спільність знайти можна і потрібно. Це досягається шляхом обговорення й аналізу наслідків, позитивних і негативних результатів. І з'ясовується, що розходження нам не заважають, а допомагають.

Якщо розходження спільності інтересів є причиною конфлікту, то необхідно групове обговорення цілей і задач організації, її діяльності. Обговорення повинне бути максимально відкрито для всіх думок. І, нарешті, в усіх з'явиться новий загальний простір взаємин, що приведе до динамізму, обміну думками, новому типові мислення. Саме головне, що кожна людина залишається самим собою, але вносить свій внесок у загальну справу.

Дата добавления: 2013-12-14