Наилучший способ приветствия УЛЫБКА. Во время разговора с пассажиром необходимо руководствоваться

ПАМЯТКА ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКЕ ПРОВОДНИКА ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА.

Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и

проявлять такие качества, как ЧУТКОСТЬ, УВАЖЕНИЕ, СКРОМНОСТЬ, ТЕРПИМОСТЬ.

ЧУТКОСТЬ предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство,

высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие.

СОЧУВСТВИЕ выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку.

УВАЖЕНИЕ – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым

происходит общение. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав,

относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами ж.д. транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с

людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо

различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.

ПРОВОДНИК ДОЛЖЕН ПОМНИТЬ, ЧТО ОН ЯВЛЯЕТСЯ ПОЛНОМОЧНЫМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ Ж.Д.

ТРАНСПОРТА для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге и что ОН ВЛИЯЕТ НА ФОРМИРОВАНИЕ У

ПАССАЖИРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ НА Ж.Д. ТРАНСПОРТЕ В ЦЕЛОМ.

следующими правилами:

- при разговоре смотреть на собеседника,

- не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться обычными доступными словами,

- избегать технических терминов,

- принимать во внимание языковые трудности отдельных пассажиров, пожилые пассажиры могут быть с заторможенной

реакцией,

- необходимо следить за тоном разговора (так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон).

Если тон пассажира неуважительный, тон проводника ПРИ ЛЮБЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ должен выражать только

уважение, доброжелательность и терпение. ПРОВОДНИКУ НЕ СЛЕДУЕТ ОПУСКАТЬСЯ ДО УРОВНЯ НЕ

ВОСПИТАННОГО, ГРУБОГО, РАЗДРАЖИТЕЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА, ТЕРЯТЬ ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО

ДОСТОИНСТВА.

Обращаться к пассажиру следует следующими словами: «Господин», «Гражданин».

Нельзя обращаться к пассажиру на «ты». Проводник должен вести разговор, используя такие слова как «пожалуйста»,

«спасибо», «будьте любезны» и т.п. Необходимо помнить, что ни сложная работа, на пережитые неприятности, на плохое

самочувствие не дают ему право разговаривать с пассажирами в неуважительном тоне.

ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА – НИКОГДА НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР С

ПАССАЖИРОМ.

Если пассажир расстроен – проявить сочувствие, непонятлив – терпение, упрям – особую выдержку, застенчив –

доброту и чуткость, обеспокоен – понимание.

Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел (ввела) в заблуждение» или «

я оказывается был не прав».

Дата добавления: 2013-12-14