Стратегии сервисных процессов

Стратегии переменных процессов могут быть использованы как для сервиса, так и для производства. Например, практика дает доказательства, что сервисные предпри­ятия имеют в большинстве своем производство очень малыми партиями. Это, вероятно, правильно для медицинского сервиса, ресторанов и др. Они часто производят малые размеры или еди­ничные размеры партий товаров и услуг.

Решения в секторе сервиса. В стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использо­вание оборудования крайне низки — около 5%. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса. Рентген в кабинете дантиста и много оборудования в лучших ресторанах мало используются. Низкий уровень использования оборудования частично возникает потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки или приобретается как необходимое. Другая причина — плохие расписания (из-за больших усилий, которые требуются для прогнозирования спроса в индустрии сервиса) и, как результат-несбалансированность при использовании оборудования.

Стратегия процесса и контакт с покупателем. Контакт с покупателем — это важная переменная в производственной системе. В процессе, который непосредственно рассчитан на покупате­ля, ожидания отдельным покупателем результатов процесса про­изводства не оправдываются. Деятельность в секторе сервиса — хороший этому пример. В ресторанах, медицинских учреждениях, юридических конторах так много взаимодействия с клиентом, как это только возможно для оперативного и гладкого осуществления процесса. Многие процессы могут быть выполнены в уникальной для покупателя манере. Это взаимодействие может сопровождать­ся различными вариантами, как показано в табл. 2.

Таблица 2.

Взаимодействие с покупателем и стратегии процесса

Техника	Пример
Ограниченное предложение Сеть потребительских поставок Структура сервиса такова, что потреби­тели приходят, когда им необходимо об­служивание Сервис самообслуживания покупате­лей в их собственном темпе Отдельные услуги, которые могут ока­зываться автоматически	Ресторан с ограниченным меню Перевозки транспортом предпочтитель­нее, чем производство на месте Банк: потребитель приходит в предста­вительство открыть новый счет, берет кредит и т. д. Супермаркет или универмаг Автоматические расчетные узлы

Дата добавления: 2013-12-14