С сторон

по более низким ценам производительности труда,

Постоянное совершенствование и/или реинжиниринг

Рисунок 1.5. Модель СМК на основе процессного подхода

История развития менеджмента качества и системного подхода

Динамика изменения понятия качества приведена в табл. 2.1.

Автор	Формулировка определения качества
Кодекс Хаммурапи	Первое упоминание в 1792г. до нашей эры письменных источниках о проблемах качества
Аристотель (III век до н.э.)	- Различие между предметами; - Дифференциация по признаку «хороший – плохой»
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие – деньги). Следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Гегель (XIX век н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Шухарт У. (1931 г.)	- Качество имеет два аспекта: - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько вещь «хороша».
Исикава К. (1950 г.)	- Качество, свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Джуран Дж.М. (1979 г.)	- Пригодность для использования (соответствие назначению); - Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
Международный стандарт ИСО 8402-86	Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
Международный стандарт ИСО 8402-94	Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
Международный стандарт ИСО 9000-2009	Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям. Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Первое упоминание в письменных источниках о проблемах качества зафиксировано в кодексе Хаммурапи в 1792 году до нашей эры.

В Древнем Китае при создании иероглифа для обозначения понятия «качество» были объединены два иероглифа – равенство и деньги. Полученный иероглиф получил название – «Качество» и означает, что качественный товар не может быть дешёвым.

Понятие «качество» было впервые проанализировано древнегреческим философом Аристотелем (3 век до нашей эры). Он объяснял качество как «различие между предметами» с дифференциацией по признаку «хороший – плохой».

Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становление мира. Он писал, что «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое количество. Количество есть, напротив, внешнее бытие, безразличная для него определенность. Третья ступень бытия – мера – есть единство первых двух, качественное и количественное»

В 1930г. У. Шухарт выделил в качестве две составляющие: качество объективное, характеризующееся физическими характеристиками продукта и качество субъективное, присущее индивидууму.

В 1950г. К. Исикава определил, что продукция существует для того, чтобы удовлетворять потребности потребителя. В тоже время Э. Деминг отметил, «Цена – ничто, если неизвестно качество».

В Россииразвитие менеджмента качества происходило в русле общемировых тенденций.

Несмотря на большие достижения в области организации системного управления качеством и обеспечение высокого уровня качества отдельных видов продукции, прежде всего в оборонной промышленности в стране существует проблема качества продукции и услуг. Многие методы и формы работы по качеству были впервые найдены и апробированы именно на отечественных предприятиях. В целом же в стране разработки и достижения в области управления качеством не были должным образом востребованы, несмотря на высокие объёмы производства выпускаемых товаров, большинство этих товаров пользовалось ограниченным спросом населения внутри страны и не являлось конкурентоспособным на мировом рынке. Главная причина такого отношения к качеству отмечена в статье русского философа И. А. Ильина «Спасение в качестве», впервые опубликованной в журнале «Русский колокол» в 1928г. Она состоит в том, что огромная территория и неисчислимые богатства России не способствуют концентрации усилий её народа на решении проблемы качества. В настоящее время в нашей стране сложились условия, при которых становится очевидным то, о чем писал И. А. Ильин:

«Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в её крушение и унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца… На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие – обилие пространств, племён и людей – и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые силы и довести их до качественного расцвета…»

В 1928 в том же 4-ом номере «Русского колокола» И. Ильин писал:

«Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный качественный продукт; высокий уровень жизни»

Уместно вспомнить и высказывание о качестве ещё в 20-х гг. прошлого века великого русского художника и гуманиста Н. К. Рериха: «Думать о качестве всех производств есть несомненная обязанность каждого мыслящего существа. Не устремленные к качеству пусть лучше и не говорят о культуре».

Но жизнь заставляла принимать иногда и жёсткие меры, свидетельство тому Указ Президиума Верховного совета:

В начале нашего столетия в связи с возрастанием сложности продукции проблема обеспечения качества значительно обострилась. Уже нельзя было ограничиться проведением только технического контроля, требовались какие-то дополнительные меры.

В 30—40-е годы новые требования к качеству продукции, особенно военного назначения, привели к дальнейшему развитию отдельных элементов управления качеством, внедрению более сложных методов его обеспечения. В послевоенный период технический прогресс обусловил необходимость освоения и выпуска в короткие сроки высококачественной продукции. Это привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения. В первую очередь управление качеством получило широкое внедрение в отраслях, обеспечивающих научно-технический прогресс, — радиотехника, электроника, автоматика, химия, авиация, ракетная техника и др. Осуществляется входной контроль материалов, вводятся пооперационный и заключительный виды контроля. У. Шухарт начинает применять статистические методы контроля качества

1950 – 1960 гг. – начинают проводить анализ качества и создают системы качества.

1970г. – разрабатываются интегрированные системы качества, т.е. системы, которые охватывают все этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Развитие общего менеджмента и менеджмента качества представлено на рис. 2.1

MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основе качества;

TQM - Total Quality Management - Всеобщий менеджмент качества;

UQM - Universal Quality Management - Универсальный менеджмент качества;

TQC - Total Quality Control - Всеобщий контроль качества;

CWQC - Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе всей

QFD - Quality Function Deployment - Развёртывание функции качества;

SQC - Statistical Quality Control - Статистический контроль качества.

Рисунок 2.1 Взаимоотношения общего менеджмента и

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора (1856-1915) В самом деле, именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учёта вариабельности производственного процесса и оценил важность её контроля.

1. Разделение процесса физического труда и его организации на составные части (труд исполнительский и труд распорядительский) и последующий анализ этих частей.

2. Создание научной системы организации труда, базирующейся на основе экспериментальных данных и анализе процессов труда.

3. Введение первых профессионалов в области качества – инспекторов (в СССР и Российской федерации – технические контролёры).

4. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

5. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

6. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле.

В дальнейшем на длительный период времени с 1920-х до начала 1980-х годов пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис. 2.1, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

В самом деле, на втором этапе (1920-1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества (У. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.

У. Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как А.В. Фейгенбаум, Э. У. Деминг и Д. М. Джуран.

Э. Деминг, и Д. Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. Идею комплексного подхода к управлению достаточно полно изложил А. Фейгенбаум.

В знаменитых 14 принципах Э. Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. В 1950 - 1980-е годы начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. Одна за другой системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента».

Системы управления качеством продукции в Советском Союзе

В СССР эти тенденции проявлялась наиболее отчетливо в создании систем качества:

Горьковской КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых изделий);

Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Опыт передовых предприятий по разработке и внедрению систем управления качеством труда и продукции

БИП. Началом системного подхода к управлению качеством продукции в нашей стране считают разработку и внедрение системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи её ОТК и заказчикам с первого предъявления. Эта система возникла в 1955г. на Саратовском авиационном заводе.

Внедрению БИП предшествовала сложившаяся система контроля, когда рабочие, мастера, руководители предприятия отвечали за выполнение производственной программы и, фактически, не отвечали за качество продукции. Ответственность за качество продукции была возложена на отдел технического контроля (ОТК). В результате работники производственного аппарата передавали детали, узлы, изделия в другой цехс недоделками, дефектами. При таком положении работники ОТК предприятий затрачивали время на выявление и устранение дефектов.

Подучилось так, что одни производят некачественную продукцию, а другие ликвидируют допущенный ими брак, поэтому продукция предъявлялась в ОТК по нескольку раз. В связи с этим аппарат ОТК необоснованно расширялся, причем нередко за счёт малоквалифицированных работников.

Кроме того, нередко брак и дефекты возникали из-за конструкторов, состояния НТД и организации производства. Стимулирование проводилось в основном по количественным показателям изготовления продукции.

Система БИП представляет комплекс взаимосвязанных технических, организационных, экономических, воспитательных мероприятий, которые создают благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями НТД. В основу её положены следующие принципы:

полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции;