Если в 20 веке управление осуществлялось в основном экономическими методами. В 21 веке начали управлять с помощью социально - психологических методов

Для ответа на вопрос «Что такое качество?» обратимся к мнению крупнейших специалистов в области качества: Уолтера Шухарта, Эдвардса Деминга, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикавы, Филиппа Кросби, которые внесли в ХХ веке наибольший вклад в развитие менеджмента качества.

Ф. Кросби считал, что «ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то весомое. Слово «качество» применяют, чтобы показать относительную значимость вещей. Все это - причина для определения качества как «соответствие требованиям», если мы хотим управлять им …»

Э. Деминг считал, что «трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых потребителю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована, произведена и предоставлена потребителю за такую цену, которую он готов заплатить, поэтому качество может быть определено только в терминах конкретного лица».

Мнение А. Фейгенбаума: «Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям, заявленным или незаявленным, осознанным или ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень. Качество продукции или услуги можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя».

Мнение К. Исикавы: «Мы занимаемся управлением качества. Чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требования потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании».

У. Шухарт считал, что «существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности».

Д. Джуран считал, что доминируют два значения слова «качество»: качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребителей; качество заключается в отсутствии несоответствий.

В целом мнения указанных экспертов, касающиеся смысла термина «качество» можно разделить на две группы:

- первый уровень качества - производство такой продукции или

оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

- второй уровень качества продукции или услуги не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

Понятие качества как степени удовлетворенности потребителя - это современный вариант определения этого термина, обусловленный требованиями нового рынка.

Эволюция понятия «качество», определённая в международных стандартах, также подвержена тенденции перехода на новый уровень определения этого понятия.

Международный стандарт ИСО 8402-86 давал такое определение:

«Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В международном стандарте ИСО 8402:1994 «Общее руководство качеством и обеспечение качества. Словарь» под качеством понимается «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

ИСО 9000:2000 «Системы управления качеством. Общие положения. Словарь» и в редакции 2008г. качество определяется уже как «степень, до которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»

Сегодня качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.

Для производителей качество - решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и «выживания» в целом.

Для потребителей повышение качества - это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.

Для органов власти обеспечение качества жизни граждан - одно из приоритетных государственных задач.

Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика. Обеспечить минимальный риск при заключении контракта.

Что такое качество? Это многократный вопрос, на который трудно ответить абстрактно. Гораздо проще понять, что такое качество, рассматривая его эволюцию на примере ведущих компаний. В Соединенных Штатах и Европе контроль качества того или иного вида является частью производства уже более сотни лет, и использование различных концепций качества варьируется от нуля до высшей точки там, где прогресс является быстрым и единым.

Мы проследим эволюцию TQM (всеобщее управление качеством), объясняя некоторые основные понятия, начиная с четырех соответствий или уровней качества и их недостатков. Эти понятия характеризуют четыре эры в истории японского тотального управления качеством TQM.

Четырьмя соответствиями являются следующие:

Дата добавления: 2013-12-14