Роль жестів у діловому спілкуванні

У невербальному діловому спілкуванні кінесичні за­соби («мова тіла») є найуживанішими і найважливіши­ми. Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено від­працьовані сигнали певними частинами тіла). У тради­ціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, пок­лони, потирання носами), реакції на інформацію (кив­ки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час при­вітань і розмови тощо.

Спілкування супроводжується жестами, які є носія­ми різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, сим­патію чи антипатію, рівність або домінування, відкри­тість чи закритість тощо.

Жести — свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан.

Мова жестів сформувалася раніше, ніж вербальні за­соби. Більшість жестів розвивається з набуттям особис­тістю соціального досвіду, деякі є вродженими.

Жести, які сприяють глибшому розумінню вислов­леного, називають ілюстраторами. Наприклад, розво­дячи руками, співрозмовник говорить: «Ось такої вели­чини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за допомогою яких регулюють відносини, нази­вають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочу­ють чи збільшують дистанцію спілкування. Наказую­чи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого, користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрут­них ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погла­джування тощо).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємні цілі і бажан­ня. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який вида­ється ворожим, людина відповідає захисним або ще аг­ресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вона може керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співроз­мовника, оскільки іноді його жести можуть бути спри­чинені лише фізичними особливостями (наприклад, підморгування — як прояв нервового тику тощо).

Нерідко жести не відповідають висловленій люди­ною вербальній інформації. Як правило, вони більш правдиві. Наприклад, якщо політик, кажучи: «Я відвер­то прагну до діалогу з молоддю», енергійно жестикулює в повітрі пальцем, махає перед слухачами кулаком, це яскраво засвідчує його справжні думки.

Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідності намагаються їх замас­ковувати діями, які мають протилежний зміст. Оскіль­ки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно пе­редбачає активне використання елементів гри і маску­вання.

Співрозмовник, який добре знає мову жес­тів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікува­ним. Висока самоорганізація, володіння собою, ціле­спрямоване використання відповідних до комунікатив­ної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинни­ком у досягненні успіху.

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування:

1. Відкритість. Найтиповіший жест — відкриті ру­ки. Часто він супроводжується підняттям плечей, роз­критими вперед долонями: «Чим я можу вам допомог­ти?» Інший характерний жест — розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику, розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Відкри­тість властива й тваринам; коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляє супернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.

2. Підозра й потаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто виконуються лівою рукою, що відпові­дає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує, намагається не дивитися на співрозмов­ника. При цьому її погляд найчастіше фіксується на правому плечі співрозмовника.

3. Заперечення. Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, не контрольовані свідомо, — відвертання тіла у бік, потирання носа, погляд збоку: «Що ви маєте на ува­зі, кажучи це?»

4. Сумнів, скрутне становище. Про них свідчать до­тик до носа чи легке його потирання вказівним паль­цем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торка­ються і коли він свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту — доторкування до Мочки вуха чи потирання очей.

5. Готовність. Руки на стегнах є першою ознакою го­товності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях, які чекають своєї черги. Свідченням готовності є сидіння на краю стільця. Воно означає, що людина зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контракту або перед тим, як піти.

6. Невпевненість. Типовими жестами є переплетення пальців рук, при цьому великі пальці нервово потирають один одного або пощипують шкіру. Багато жестів, виконуваних пальцями, відображають невпевненість, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитина у такому разі ссе палець, підліток гризе нігті, а дорослий часто замінює палець авторучкою чи олівцем.

Свідченням невпевненості жінки є повільне піднімання руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторкується до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухи жінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище. Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали?», вона швидше за все намагатиметься переконати партнера, що впевнена, або почне захищатися, або відмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілком упевнена в сказаному.

7. Фрустрація (лат. frustracio — обман, марне очікування, розлад). Цей психічний стан виникає в результаті реальної або уявної перешкоди у досягненні мети. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м'яча, копає ногою землю, б'є у повітря. Бейсболіст у таких випадках може зірвати з себе шапку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен, який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути на підлогу чи переламати його тощо.

8. Незадоволення. Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко дихати і пропускати повітря через ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цього і продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності, особливо якщо співрозмовником є його керівник.

9. Довіра. Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя (прикривати рота, почісувати носа чи голову тощо). Горда, пряма постава, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров'я, це і невербальний знак упевненості в собі.

10. Самовдоволеність, упевненість у своїй безгрішнос­ті. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої — кисті рук — розта­шована прямо перед ротом. Людина зберігає цю позу не тільки, коли говорить, а й коли слухає. Вона може гра­тися зі своїми партнерами в «кота і мишку», доки не дасть їм шанс «розкрити карти», свідченням чого є пе­реміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу. Якщо у такому жесті руки з'єднані тісніше, це свідчить про впевненість людини у своїх словах. Руки можуть бути на різній висоті: жінки, сидячи, як правило, з'єднують пальці на колінах, стоячи — дещо вище пояса. Чим ви­щий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовника через з'єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «ке­рівник — підлеглий».

12. Недовіра. Про неї свідчать з'єднані за спиною ру­ки, підняте догори підборіддя. Так часто стоять міліціо­нери, митники, керівники, офіцери.

13. Авторитарне наголошення на своїх правах. Лю­ди часто позначають межі свого володіння жестами, на­приклад кладуть ногу на крісло, на висунуту шухляду письмового стола чи на стіл. У давніх сімейних альбо­мах можна знайти фотографії чоловіка, який гордо сто­їть біля свого воза. Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини, фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходя­чи, намагаються озирнутися на свій автомобіль. Також заповнюють різними предметами (книгами, газетами, куртками) бажаний простір. Наприклад, у залі, коли ще багато вільних місць, кладуть пальто на сидіння по­переду себе, щоб ніхто не перешкоджав огляду. У ліфті люди, наче боксери, розходяться в кутки.

14. Знервованість. Якщо людина постійно кашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпев­нено. На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав'яз­ливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться.

15. Здивування. Якщо людина раптово здивувалася, вона прикриває рот рукою. Але інколи цей жест демонс­трує намагання перекрити потік слів або невдоволення сказаним.

Спілкування є не тільки обміном інформацією, а й складним процесом відносин людей, що залежить від їхніх попередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії, соціальних позицій тощо.

Дата добавления: 2013-12-14