Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие

факторы:

1) эффективное маркетинговое управление;

2) отраслевой стандарт качества;

3) работа над совершенствованием производственных процессов;

4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) наличие нормативов выработки;

6) развитая корпоративная культура.

В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, рабо-

тающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоци- ироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не поз- воляет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслужи- вания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в се- бя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гости- ничные услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое рас- положение гостиницы.

Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпора-

ций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стра-

не.

Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.

Цель корпоративной культуры - сформировать нужное поведение работников гости-

ницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.

Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система

Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за

текущими и будущими потребностями потребителей;

2) принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен

обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;

3) принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания предприятия;

4) принцип подхода к системе качества как к процессу;

5) принцип системного подхода к процессу управления;

6) принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом.

Дата добавления: 2014-01-04