Управление персоналом: российская и западная ментальность

Система руководства

Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Первые гостиничные предприятия в 1980-х гг. строились исключительно по западным схемам, и это было правильно, поскольку альтернативы не существовало. В такие гостиницы набирали полностью новый персонал, который до этого времени не имел представления о гостиничном бизнесе. Западные менеджеры считали, что сотрудник не должен быть испорчен социалистической системой работы, так как требуется гораздо большее время, чтобы переучить человека, чем просто научить его стандартам, как говорится, с нуля. Гостиницами управляли команды зарубежных менеджеров — американских, немецких и французских. Именно в этих странах находятся самые известные гостиничные системы, и, безусловно, за столетия развития гостиничного хозяйства они накопили огромный опыт, без которого отечественным гостиницам просто не обойтись. Весь руководящий состав новых отелей обычно представлял собой команду европейских специалистов со своими культурными традициями, ментальностью и стилем работы.

Западный стиль работы был не просто чужд российским сотрудникам, но часто вызывал у них раздражение.

Западным менеджерам с их особенностями и взглядами на жизнь в целом трудно понять, почему российский гостиничный бизнес находится в столь упадочном состоянии.

Какими же чертами должен обладать современный отечественный руководитель, эффективно управляющий гостиничным предприятием?

Оценка личности руководителя с общечеловеческих позиций сводится к тому, что это умный и культурный человек, профессионал.

В первую очередь он должен заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, поскольку гостиница зарабатывает именно на этом.

Таким образом, исходная посылка в рассмотрении требований к менеджеру отеля — понимание им того, что именно приносит прибыль отелю.

Руководитель осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива. Эффективность работы менеджера во многом зависит от того, готовы ли подчиненные активно сотрудничать с руководителем.

Из всего разнообразия функций, которые выполняют руководители гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные — те, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделенный правом принимать управленческие решения, менеджер несет и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение базируется на достоверной информации о развитии системы управления гостиничным комплексом.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы — это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.

У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам.

Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшимиткомпонентами эффективного руководства.

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные Требования к руководителю:

♦ Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях.

♦ Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Умение побудить сотрудников к деятельности.

♦ Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их.

Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила: в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры, справедливо распределять блага, показывать личный пример соблюдения этических норм на

работе и в быту.

Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность отеля.

Потенциальные ограничения в деятельности руководителя:

♦ Руководители, не умеющие своевременно разрешать конфликтные ситуации и справляться со стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки, не способны эффективно управлять другими людьми.

♦ Если личностные ценности и цели размыты, неясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искажением виде.

♦ Для руководителя важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать уровень общего развития.

♦ Менеджер, не умеющий своевременно принимать решения, постоянно оставляет проблемные вопросы «на завтра».

Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в соответствии со сложившейся ситуацией. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск.

Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или использовать творческий подход в работе, не способен эффективно управлять.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит.

Хороший руководитель, кроме всего прочего, выступает и в роли учителя.

Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, это важнейший элемент управленческой деятельности.

Гостиничный бизнес, как никакой другой, построен на человеческих взаимоотношениях. И в конечном счете от того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций как с клиентами, так и с сотрудниками, зависит успех гостиницы в целом.

Дата добавления: 2014-01-04