Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Проектування сервісних організацій




При проектуванні сервісних організацій необхідно пам'ятати про одну рису послуг: створити запас послуг неможливо. На відміну від виробничої сфери, у якій можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в періоди максимального попиту й у такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей, у сфері послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення.

У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Таким чином, одним з найважливіших питань при проектуванні сервісного підприємства є наступне: "Яка повинна бути наша пропускна здатність (потужність)?" Надлишкова потужність веде до зайвих витрат, а недостатньо висока – до втрати клієнтів. У такій ситуації варто звертатись до прийомів маркетингу.

Саме з цією метою використовують такі хитрощі, як вартість авіаквитків зі знижками, акції типу «гарячі путівки», особливе меню у вихідні дні в ресторанах і т.д. Описана вище ситуація служить також відмінною ілюстрацією того, чому в сфері послуг так складно відокремити функції операційного менеджменту від функцій маркетингу.

Могутнім математичним інструментом для аналізу багатьох найбільш частих сервісних ситуацій є моделі черг. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як, наприклад, скільки адміністраторів повинно працювати на рецепції або скільки телефонних ліній варто мати в торговельному підприємстві типу "замовленням-поштою". Моделі черг легко створюються за допомогою електронних таблиць.

Існує багато дуже важливих факторів, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції.

По-перше, у даному випадку процес і продукт повинні розроблятися одночасно, оскільки в сфері обслуговування процес є продуктом.

По-друге, хоча устаткування і програмне забезпечення, створюване для підтримки проектування сервісної сфери, можна захистити патентами й авторськими правами, у самому процесі обслуговування відсутній юридичний захист, традиційно доступний в сфері виробництва товарів.

По-третє, пакет послуг, на відміну від пакета товарів, що піддається точному визначенню, містить тільки основний результат процесу розробки.

По-четверте, багато елементів пакета послуг найчастіше визначаються рівнем підготовки, яку працівників проходять перед тим, як вони фактично стають частиною сервісної організації. Особливо це стосується до так званих професійних сервісних організацій, таких як екскурсоводи, туреганти, для наймання в які необхідно пройти сертифікацію або отримати ліцензію.

По-п'яте, багато сервісних підприємств здатні радикально змінити пропозицію своїх послуг практично за один день. Такий ступень гнучкості мають, наприклад, так звані традиційні сервісні організації: перукарні і ресторани.

Значну увагу менеджерам при побудові сервісної операційної системи слід звернути увагу і на ступінь контакту із споживачем послуг.

Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги.

Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 275; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.013 сек.