Професійна етика офіціанта, бармена

Основні принципи професійної поведінки працівника ГРК

Основні принципи професійної поведінки працівника ГРК:

♦ постійна привітливість, ввічливість, тактовність, доброзичливість до усіх гостей;

♦ завбачливість, готовність надати послугу, виконання прохань клієнтів;

♦ доброзичливе та уважне ставлення до претензій клієнтів;

♦ сприйняття клієнта таким, яким він є, відмова від спроб повчати його, перевиховувати;

♦ дія на клієнтів виходячи виключно з його інтересів;

♦ професійна цікавість до вивчення клієнтів;

♦ вміння вести торговий діалог.

Торговий діалог між офіціантом і клієнтом складається з наступних етапів: привертання уваги клієнта, пробудження цікавості у клієнта і підготовка рішення, прийняття рішення.

Привертання уваги клієнта досягається ввічливим привітанням, відповідним зовнішнім виглядом офіціанта, сервіруванням столу. Офіціант в свою чергу вивчає (спостерігає) ходу, поставу, одяг, вираз обличчя клієнта, оцінює його характер і приймає потрібний стиль спілкування з ним.

Пробудження цікавості у клієнта здійснюється в процесі прийому замовлення. Офіціант дає рекомендації страв, напоїв, активно впливає на клієнта.

Прийняття рішення завершує торговий діалог. На цій стадії офіціант фіксує замовлення клієнта.

Офіціант, бармен повинен володіти професійними особливостями, тобто бути професійно придатним.

Профпридатність до роботи офіціанта визначається психологічними якостями:

♦ вміння триматися з людьми;

♦ витримка, емоційна витримка, врівноваженість;

♦ спостережливість і гарна пам’ять;

♦ властивість відчувати настрій іншої людини, чуйність;

♦ ерудиція, виразна мова, великий словниковий запас, правильна вимова;

♦ чутливість до розрізнення форми, кольору, розміру;

♦ вміння розподіляти і переключати увагу;

♦ швидкість і точність підрахунку;

♦ уміння розбиратись в людях.

Офіціант повинен бути гарним психологом, що дозволить йому

♦ розуміти поведінку клієнтів і здійснювати на них цілеспрямовану дію для створення оптимальних умов обслуговування;

♦ гарно розбиратися в собі і свідомо управляти своїми почуттями та емоціями;

♦ гарно знати і розуміти своїх колег.

Реакцію клієнтів на дію офіціанта багато в чому визначають їх темперамент і характер.

Щоб правильно оцінити особистість, слід бути обережним і не судити про людину по першому враженню. До оцінки клієнта слід підійти диференційовано залежно від статі, віку, професії та інших факторів:

- чоловіки рішучіші у виборі страв і напоїв, ніж жінки, проявляють більшу схильність до спілкування, довірливо дослуховуються до порад офіціанта.

- жінки приділяють більше уваги санітарному стану приміщення, естетиці сервірування столу, критичніше, ніж чоловіки ставляться до вибору страв;

- клієнти зрілого віку дуже чутливі до ввічливості, але потребують менше рекомендацій щодо вибору страв і напоїв, оскільки твердо притримуються своїх звичок і смаків;

- молоді клієнти часто приховують свою необізнаність і тому потребують тактовних консультацій при виборі страв.

При обслуговуванні людей неможливо обійтися без коректності, завбачливості, стриманості, тактовності та інших якостей які визначають етику поведінки працівника ГРК.

З апитання для поточного контролю знань

До заняття 4.

1. Як правильно заходити до ресторану, кав’ярні та інших подібних закладів?

2. Яке місце в ресторані вважається зручним?

4. Як правильно сидіти за столиком у ресторані?

5. Хто повинен замовляти страви і напої?

6. Які вимоги до підготовки та виголошення тостів на ділових гостинах Вам відомі?

7. Хто повинен оплачувати рахунок?

8. Що не рекомендують робити в ресторані, кав’ярні та інших подібних закладах.

9. Підготуйте усне повідомлення «Як поводити себе в ресторані?»

10.Основні принципи професійної поведінки працівника ГРК.

11. Професійна етика офіціанта, бармена.

Дата добавления: 2014-01-04