Сертифікація послуг

У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов’язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне десятиліття відмічає актуальним для людства девізом.

Період з 1990-2000 pp. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО тут зайнято близько 70 % світового працездатного населення. Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 25 %; за прогнозами експертів до 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами.

На сьогоднішній день найбільшими експортерами послуг є США і західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експорту послуг посідають перше місце в світі (переважно за рахунок телекомунікацій і передачі інформації).

Завдяки можливостям електронного зв’язку постійно розширюються послуги по кредитуванню під заставу, страхуванню, обміну валют, брокерським операціям тощо.

В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %). В законі «Про захист прав споживачів» категорія «послуга» класифікується як «діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб».

Тобто послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товару, але продається та купується під час торговельних операцій.

Група однорідних послуг – сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

Підгрупа однорідних послуг – частина групи однорідних послуг, що характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами властивостями.

Вид послуг – складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Класифікація вітчизняних послуг почалась у 1970-х pp. з послуг виробництва й охопила понад 1500 видів послуг. Проте вона не є вичерпною, тому що не містить нових видів послуг. Загальноприйнятим було класифікувати послуги залежно від призначення: матеріальні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця щодо задоволення матеріальних потреб споживача. її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад, приготовлена їжа, побудований будинок, технічно обслужений автомобіль, комунальні ресурси). Матеріальні послуги впливають на споживчі властивості предмета.

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга – це діяльність виконавця щодо задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних.

Об’єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки; відпочиваючий санаторію; відвідувач ресторану; турист; пасажир; студент і аспірант; глядач; відвідувач музею і ін.).

Виробнича послуга – це діяльність виконавця щодо задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-конструкторські та технологічні роботи і т.д.).

З метою визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких встановлюються вимоги у нормативних документах з стандартизації, проводять класифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг та процесів обслуговування.

Така класифікація дозволяє упорядкувати всю існуючу систему різноманітних послуг, передбачити виникнення можливих нових видів послуг, визначити об’єкти стандартизації у сфері послуг із врахуванням їх взаємозв’язків і встановити структуру та склад нормативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов’язаної регламентації вимог, узгоджених як за об’єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об’єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стандартизації у сфері послуг.

Рис. 1.5 Основні ознаки для класифікації послуг

За сферою обслуговування, відповідно до сучасного стану економіки, послуги поділяються на три великі групи:

- послуги виробничо-економічної інфраструктури;

- послуги ринкової інфраструктури;

- послуги соціально-побутової інфраструктури.

За призначенням послуги поділяються на групи:

- науково-технічні;

- виробничі;

- фінансово-економічні;

- інформаційні;

- консультаційні;

- побутові;

- культурно-розважальні;

- культурно-просвітницькі;

- комунальні тощо.

За формою надання послуги поділяють так:

- послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

- послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

- комбіновані послуги (послуги, виконання яких можливе як за першим, так і за другим варіантами).

За видом діяльності виділяють групи, підгрупи, види послуг, наприклад послуги технічного обслуговування та ремонту, будівельні послуги, послуги з охорони здоров’я та ін.

Таблиця1.5

Приналежність окремих підгруп послуг до класифікаційних груп.

Класифікаційна група послуг	Підгрупа послуг
Послуги виробничо-економічної інфраструктури	Транспортні послуги
Послуги зв’язку
Будівельні послуги
Послуги енергозабезпечення, газо- та водопостачання
Послуги матеріально-технічного постачання, зберігання та консервації
Послуги з утилізації, захоронення та знищення відходів тощо
Послуги ринкової інфраструктури	Фінансово-банківські послуги
Послуги страхування
Посередницькі послуги
Консультаційні послуги тощо
Послуги соціально-побутової інфраструктури	Побутові послуги
Комунальні послуги
Послуги торгівлі
Послуги освіти
Медичне обслуговування
Санаторно-оздоровчі послуги
Санітарно-епідеміологічні послуги
Туристично-екскурсійні послуги
Юридичне обслуговування
Послуги у сфері культури тощо

За об’єктом обслуговування виділяють конкретні послуги, наприклад технічне обслуговування та ремонт електропобутових приладів, ремонт квартир, приймання та доставка телеграм, профілактичний огляд і диспансеризація робітників підприємства тощо.

Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об’єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необхідністю встановлення специфічних вимог як до послуги, пов’язаної з конкретним об’єктом (суб’єктом), так і до обслуговування.

За суб’єктами обслуговування виділяють:

- послуги для підприємств;

- послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян).

Рис. 1.6. Обов’язкові вимоги до послуг тa процесів їх надання.

Перелічені обов’язкові вимоги встановлюють у нормативній документації за необхідністю залежно від особливостей послуг.

Вимоги безпеки для життя, здоров’я і майна споживача під час надання йому послуги містять вимоги електробезпеки, пожежної безпеки, вибухової безпеки, ядерної і радіаційної безпеки, безпеки впливу хімічних і забруднювальних речовин, до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.

За необхідності встановлюються класи небезпеки, допустимі і граничні рівні небезпечних і шкідливих чинників, які впливають на ступінь безпеки для життя, здоров’я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певними послугами.

Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками та включати всі види та норми допустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання.

Рис. 1.7. Життєвий цикл послуги

Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у міжнародних торгах.

Переваги проведення сертифікації послуг:

- доповнення до стандартизації, вона допомагає проведення сертифікації послуг створювати позитивне враження послуг, що експортуються за кордон;

- запобігає появленню іноземних послуг низької якості;

- спрощує вибір послуги споживачем;

- розширює торговельні та рекламні можливості;

- надавана послуг;

- захищає надавача послуг від недобросовісної конкуренції. Проведення робіт із сертифікації послуг потребує вирішити проблеми, створені відсутністю нормативних документів щодо послуг, невизначеністю класифікацій, термінологій та розмитістю понять і визначень, що використовуються при наданні послуг.

На даному етапі розвитку людства послуги – фінансово відчутний об’єкт виготовлення та споживання, у визначенні якого дещо розмита межа з визначенням продукції.

Тому, визнаючи труднощі в установленні такої різниці та потребу охарактеризувати даний об’єкт сертифікації на відповідність, було вирішено використовувати міжнародні стандарти серії ISO 9000 для об’єднаного визначення якості надання послуг.

У цьому плані досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ISO міжнародного стандарту ISO 9004-2 «Провідні вказівки по послугах», що є методичною основою для національної стандартизації і сертифікації послуг.

Для більш повного визначення якості надання послуг та встановлення їх відповідності якомусь номінальному рівню (з безпеки, вартості, комфортності споживання тощо) вимагається розроблення більшої кількості стандартів у галузі надання послуг, починаючи з техніко-економічного обґрунтування впровадження конкретної послуги та закінчуючи ідентифікацією потреб споживача.

Під час розроблення стандартів для галузі послуг необхідно враховувати низку моментів, а саме:

- нематеріальність послуг, що ускладнює розроблення специфікацій;

- обов’язковість залучення клієнтів до процесу розроблення стандартів;

- врахування впливу людського чинника на результати діяльності.

Стандарт у сфері послуг має базуватися саме на тому, що потрібно споживачеві, а не на тому, чим володіє постачальник.

Проте, не зважаючи на велику кількість споживачів або користувачів та відмінність у їх потребах, виявилося, що можна виділити п’ять категорій якості послуг на основі їхньої значимості для споживача.

Ці показники щодо якості послуг використовуються, в першу чергу, під час проведення сертифікації.

Об’єктивна оцінка якості і показників послуг ще до користування ними можлива при повному встановленні нормативних вимог на ці послуги.

Звичайно, кожна країна, навіть області, мають свою специфіку надання послуг.

Тому дуже важливим завданням є збалансування культурних, історичних та соціальних особливостей з потребою гармонізувати весь процес стандартизації та визначити якості, характеристики і показники послуг, що можуть служити основою проведення оцінки робіт.

Труднощі проведення робіт з сертифікації послуг визначаються розбіжністю понять щодо визначення послуг як конкретної продукції, що підлягає сертифікації, а також визначення меж самої послуги, в якій споживачі мають потребу.

Тому під час проведення робіт з сертифікації послуг спочатку перевіряють, чи послуга реально визначена, а потім визначають рівень наданої послуги та оцінюють відповідність критеріям.

Основні категорії якості послуг:

- внутрішня якість, що не виглядає як очевидна для користувача (наприклад, кількість працівників та їх кваліфікація, експлуатаційно-відновлювальні роботи на виробничих потужностях, які проводяться компанією, що надає певні послуги – автотранспортне підприємство, залізниця, авіакомпанія, телефонна компанія тощо);

- якість обладнання, яка є очевидною для користувачів (наприклад, смак ресторанної їжі, внутрішнє оздоблення готелю);

- якість нематеріального обладнання, яка є очевидною для користувачів (наприклад, правдивість рекламних тверджень);

- своєчасність або невідкладність послуги (наприклад, час, проведений у стоянні в черзі, час відповіді на запит або час виконання прохання);

- психологічна якість (наприклад, ввічливість, гостинність та дружність, безпечність обслуговування, естетика оточення).

Найлегше оцінюються критерії та риси якості послуг, які піддаються об’єктивному та кваліметричному опису.

Вони становлять так звані «тверді» елементи процесу оцінювання послуг. До них належать:

- «управління» вжите тут акцентовано, кількість працівників, продуктивність праці;

- час очікування на послугу та її виконання;

- стан гігієни і безпеки, солідність надання послуги, охорона людей і майна;

- доступність і вигода, естетика оточення й обладнання, професіоналізм, компетентність, докладність і точність виконання замовлення.

Рис. 1.7. Механізм управління якістю послуги.

Найчастіше в літературі критерієм оцінки якості послуг є об’єднання цих «твердих» визначальних параметрів якості та суб’єктивних складових якості, які залежать від індивідуального відчуття й емоцій експерта-споживача послуг або його кваліфікаційного рівня.

Наприклад, до критеріїв оцінки послуг належить набір таких послуг, які задовольняють клієнта як значимістю, так і вигодою їх отримання.

Таблиця 1.5

Критерії оцінки якості послуг

Критерій	Що визначається
Матеріальна інфраструктура послуг	Технічна якість; стан споруд; наявність вказівок, вивісок, позначень; робота довідково-інформаційної служби
Професіоналізм	Можливість надання необхідної послуги в потрібний час
Відповідальність	Бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему
Компетентність	Вміння і досвід у наданні послуг
Довіра	Вироблення у споживача впевненості в тому, що необхідна послуга буде надана
Упередженість	Упередженість і респектабельність надання послуг
Безпека	Відсутність елементів ризику при наданні послуг, особиста безпека споживача та його майна
Доступність	Необмежений доступ споживачів до послуг
Комунікабельність	Здатність порозумітися та представити необхідну інформацію на мові, зрозумілій споживачеві
Розуміння споживача та його потреб	Тактовне знайомство зі споживачем та його потребами, бажаннями, врахування можливостей їх виконання

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою.

Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ISO 9004-2: 2000, згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги.

Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомішою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати ступінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задовольняє потреби споживача.

Нині введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:

система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (з 1 липня 1998 p.);

система сертифікації готельних послуг (з 1 жовтня 1999 p.);

система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 p.);

система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (з 1 жовтня 1999 p.).

Основою нормативної бази сертифікації послуг служать міжнародні, регіональні і національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов’язкової сертифікації повинні враховувати:

- встановлені норми безпеки для життя і здоров’я споживачів і їхнього майна;

- екологічні параметри для відповідного регіону;

- вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і до системи забезпечення якості.

Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації продукції: обов’язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів з сертифікації, видача сертифіката відповідності й ін. Однак Проте, особливості об’єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.

Поза сферою обов’язкової сертифікації залишаються у зв’язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту та технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.

Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції.

Схема сертифікації послуг вибирається залежно від виду наданих послуг, значимості послуг для суспільства чи держави, наявності елементів потенційної загрози життю і здоров’ю споживачів послуг, наявності та вміння використати нормативно-технічну документацію, яка обумовлює якість надання послуг (наприклад, шляхом включення в процедуру певного набору дій, пов’язаних з оцінкою якості праці персоналу підприємства, що проводить обслуговування):

перевірка результатів послуги;

сертифікація якості обслуговування;

атестація персоналу, що проводить обслуговування;

атестація способів (технології) представлення послуг;

сертифікація всього підприємства, що надає послуги;

інспекційний контроль.

Пояснимо застосування окремих схем, звернувши особливу увагу на специфічні схеми

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки і т.д.). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу – вимоги до обслуговуючого персоналу.

Таблиця 1.6

Схеми сертифікації послуг

Номер схеми	Оцінка виконання робіт, надання послуг	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг
	Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг	Перевірка (випробування) результату робіт і послуг	Контроль майстерності виконавця робіт і послуг
	Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль процесу виконання робіт, надання послуг
	Аналіз стану виробництва	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Аналіз стану виробництва
	Оцінка організації (підприємства)	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль відповідності установленим вимогам
	Оцінка системи якості	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль системи якості
	Оцінка системи якості	Розгляд декларації про відповідність доданим документам	Контроль якості виконання робіт, надання послуг
	Оцінка системи якості	Розгляд декларації про відповідність доданим документам	Контроль системи якості

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, опираючись на наступні критерії:

- повноту й актуалізацію (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні і технічні документи);

- метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

- безпека і стабільність процесу;

- професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

- безпека реалізованих товарів

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.

За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) – виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству визначеної категорії («зірковість» готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу – класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки.

Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, по перевезенню пасажирів тощо). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ISO серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тобто керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об’єкт обов’язкової сертифікації відповідає установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільній сертифікації застосовують схеми 1-5.

Схеми 6 і 7, що передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.

Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові документи, що підтверджують відповідність установленим вимогам і отримані поза самою процедурою сертифікації.

Мова йде про результати соціологічних обстежень, експертні оцінки, протоколи випробувань продукції як результату послуги, висновки органів виконавчої влади і т.д. Ці документи можуть служити підставою для скорочення робіт з оцінки, перевірки й інспекційного контролю робіт і послуг.

Система сертифікації звичайно оперує з такими класифікаційними угрупованнями послуг, як матеріальні (трансформація властивостей товару, виконання індивідуального замовлення й ін.) і нематеріальні (весь блок соціально-культурних послуг).

Для сертифікації матеріальних видів послугу схему звичайно включають:

- атестацію професійної майстерності виконавця послуги й інспекційний контроль (для підприємців і малих підприємств);

- послуги при періодичному інспекційному контролі;

- атестацію процесу надання й інспекційний контроль;

- сертифікацію систем якості обслуговування й інспекційний контроль.

Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують наступні схеми:

- сертифікацію підприємства в цілому і наступний інспекційний контроль;

- сертифікацію системи забезпечення якості обслуговування і наступний інспекційний контроль за її роботою.

Вибір схеми сертифікації, а також організаційно-методичні заходи щодо сертифікації послуг здійснюються у відповідності з «Правилами сертифікації робіт і послуг.

Під час перевірки результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи.

Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів.

У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовників, зв’язуються з клієнтами і з’ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговування.

Рис. 1.8. Особливості послуг сертифікації.

Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація блюд і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.

Для оцінки матеріальних послуг (наприклад, якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад, послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування.

У необхідних випадках орган сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії. Відповідно до встановлених правил, сертифікаційні перевірки послуг (ідентично сертифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, зареєстровані в Державному реєстрі Системи сертифікації.

Перевірки звичайно проводяться на місці виробництва послуги. При позитивних результатах перевірок орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних – заявнику видається рішення про відмовлення.

Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і проставляти його на ярликах, документації, квитанціях тощо, а також використовувати в рекламних цілях протягом терміну дії сертифіката (не більш трьох років).

Правила сертифікації послуг припускають інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг, що покладений на орган з сертифікації, який залучає територіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів.

У ряді випадків практикується, для проведення інспекційного контролю нематеріальних послуг, опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв’ю і таке ін. Цим займаються соціологічні центри, місцеві органи управління, служби маркетингу, а та­кож самі виконавці послуг.

Доцільно визначити особливості проведення сертифікації окремих видів послуг в Україні.

Сертифікація послуг автомобільного транспорту.

Сертифікація послуг автомобільного транспорту проводиться відповідно до «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні», затверджених наказом Держспоживстандартом України від 01.02.2005 р. №28, а також «Правил обов’язкової сертифікації послуг автомобільного транспорту», затверджених наказом Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації та Міністерством транспорту України від 19.03.99 р. № 119/156.

«Правила сертифікації послуг автомобільного транспорту» встановлюють порядок і вимоги до проведення сертифікації послуг автомобільного транспорту в Українській державній системі сертифікації продукції, процесів та послуг – Системі сертифікації УкрСЕПРО.

Правила є обов’язковими для органів із сертифікації послуг автомобільного транспорту (ОС), а також підприємств, установ, організацій та громадян – суб’єктів господарювання, які надають послуги автомобільного транспорту, незалежно від форм власності.

Сертифікацію послуг автотранспорту у Системі УкрСЕПРО проводять ОС, що акредитовані в установленому законом порядку. Організаційно-методичним є Державний автотранспортний науково-дослідний і проектний інститут (ДержавтотрансНДІпроект).

Так, ДержавтотрансНДІпроект виконує функції щодо:

- розробки нормативно-методичної документації стосовно сертифікації послуг;

- вивчення та поширення вітчизняного і зарубіжного досвіду із сертифікації послуг;

- організації розробки методичних документів щодо акредитації із сертифікації автотранспортних послуг;

- надання практичної допомоги органам із сертифікації автотранспортних послуг у підготовці їх до акредитації;

- участі в акредитації органів із сертифікації автотранспортних послуг;

- планування за дорученням Держспоживстандарту та Мінтрансу України робіт, спрямованих на розвиток матеріальної і методичної бази органів із сертифікації автотранспортних послуг;

- узагальнення і подання до Держспоживстандарту України та Мінтрансу пропозицій щодо розширення та перегляду номенклатури послуг, що підлягають сертифікації.

Сертифікація послуг у Системі проводиться на їх відповідність вимогам нормативних документів щодо безпеки життя, здоров’я людей, захисту їх майна та охорони довкілля.

Рис. 1.8. Послуги пасажирського автомобільного транспорту як об’єкти сертифікації.

Порядок сертифікації послуг автомобільного транспорту традиційний, він передбачає:

- подачу заявки на сертифікацію та документів до неї;

- розгляд заявки та документів;

- прийняття рішення за заявкою на проведення сертифікації послуг;

- укладення договору на проведення сертифікації;

- обстеження виробництва перевізника;

- перевірку (випробування) дорожніх транспортних засобів (ДТЗ) на відповідність вимогам певного виду послуг;

- видачу сертифіката відповідності;

- технічний нагляд за наданням послуг.

Перевізник може одержати сертифікат відповідності на послуги лише за наявності в нього умов для забезпечення вимог нормативних документів, на відповідність яким проводиться сертифікація, а саме:

- забезпечення нормативною і технічною документацією, що встановлює вимоги щодо безпеки перевезення пасажирів;

- забезпечення належними ДТЗ відповідного технічного стану;

- забезпечення медичного контролю та інструктажу водіїв;

- належного кваліфікаційного рівня з питань безпеки перевезень, перевізників, водіїв та осіб, діяльність яких пов’язана з наданням транспортних послуг.

Перевізник подає заявку та відомості про надання послуг до ОС або в ОС ОМЦ за місцем реєстрації.

Оцінка перевізника щодо надання послуг проводиться згідно з вимогами Правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту.

Установлюються відповідність фактичного стану надання послуг вимогам нормативної документації та можливість перевізника надавати послуги у відповідності з її вимогами.

За результатами оцінки перевізника щодо надання послуг визначаються періодичність та обсяг проведення технічного нагляду за наданням сертифікованих послуг.

Оцінка перевізника щодо надання послуг проводиться комісією, яку очолює експерт-аудитор. Склад комісії експертів та програма її роботи затверджується керівником ОС.

Порядок виконання робіт з оцінки перевізника щодо надання послуг передбачає такі етапи:

- розробку програми оцінки перевізника щодо надання послуг;

- перевірку наявності документації щодо встановлення вимог з безпеки перевезення пасажирів;

- перевірку забезпечення перевезень ДТЗ належного класу;

- аналіз документування у перевізника щодо періодичності та якості технічного стану ДГЗ;

- інструктажу водіїв;

- наявність резерву ДТЗ для заміни на маршрутах у разі виходу їх з ладу;

- перевірку осіб, діяльність яких пов’язана з безпечним наданням послуг.

Оцінка перевізника щодо надання послуг оформляється актом у двох примірниках, один з яких надається перевізнику.

Перевірка (випробування) ДТЗ на відповідність вимогам певного виду послуг проводиться згідно з сертифікатом випробувань шляхом ідентифікації, а в разі їх відсутності – за лабораторними випробуваннями.

За позитивними результатами оцінки перевізника щодо надання послуг та позитивними результатами перевірки (випробувань) ДТЗ на відповідність установленим вимогам ОС приймає рішення про видачу сертифіката відповідності на послуги, термін дії якого до двох років.

У разі невідповідності послуг вимогам, установленим для виду перевезень, за яким здійснювалась сертифікація, ОС приймає рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності з обґрунтуванням прийнятого рішення.

Технічний нагляд виконується за програмою, яка затверджується керівником ОС і включає:

- перевірку наявності документації щодо встановлення вимог з безпеки перевезення пасажирів:

- перевірку забезпечення перевезень ДТЗ належного класу та технічного стану;

- аналіз документування у перевізника щодо періодичності та якості технічного стану ДТЗ;

- перевірку можливості забезпечення медичного контролю та інструктажу водіїв;

- перевірку кваліфікаційного рівня персоналу перевізників, водіїв та осіб, діяльність яких пов’язана з безпечним наданням послуг автомобільного транспорту.

За результатами технічного нагляду ОС може припинити або зупинити дію сертифіката відповідності у разі:

- установлення відсутності умов щодо забезпечення безпеки послуги;

- установлення невідповідності послуги вимогам нормативних документів;

- негативної оцінки технічного нагляду;

- невиконання перевізником умов, передбачених Правилами.

Сертифікація послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових.

Сертифікацій послуг з технічного обслуговування та ремонту дорожніх транспортних засобів та їх складових проводиться відповідно до «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні», затверджених наказом Держспоживстандарту України від 01.02.2005 р. № 28, а також «Правил обов’язкової сертифікації послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових», затверджених наказом Держспоживстандарту України від 28.08.97 р. № 520 (в редакції від 25.01.2002 р. №48).

Об’єктами обов’язкової сертифікації в Системі за цими Правилами є послуги з ремонту та технічного обслуговування автомобілів, автобусів, мотоциклів, мопедів, причепів, напівпричепів та їх складових, що виконуються на території України.

Сертифікацію послуг з технічного обслуговування та ремонту дорожніх транспортних засобів та їх складових у Системі УкрСЕПРО проводять ОС, що акредитовані в установленому законом порядку. Організаційно-методичним центром є Державний автотранспортний науково-дослідний і проектний інститут (Державтотранс НДІпроект).

Обов’язкова сертифікація послуг у Системі УкрСЕПРО проводиться на відповідність обов’язковим вимогам чинних в Україні нормативних документів щодо безпеки життя, здоров’я людей, захисту їх майна та охорони навколишнього природного середовища.

Під «відповідністю послуг» розуміється їхня відповідність чинним вимогам безпеки до технічного стану ДТЗ, які встановлені такими законодавчими і нормативними документами:

- Конституцією України;

- Законами України «Про транспорт»;«Про дорожній рух», «Про автомобільний транспорт», «Про охорону атмосферного повітря», «Про охорону навколишнього природного середовища»;

- Декретом Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію»;

- «Правилами проведення державного технічного огляду автомобілів, автобусів, мототранспорту та причепів», затвердженими Постановою Кабінету Міністрів України від 26.02.93 р. № 141;

- «Правилами державної реєстрації та обліку автомобілів, автобусів, а також самохідних машин, сконструйованих на шасі автомобілів, мотоциклів усіх типів, марок моделей, причепів, напівпричепів та мотоколясок», затвердженими Постановою Кабінету Міністрів України від 07.09.98 р. № 1388 зі змінами і доповненнями;

- обліку транспортних засобів, оформлення і видачі реєстраційних документів, номерних знаків на них та здійснення перевірок реєстраційно-екзаменаційних підрозділів Державтоінспекції МВС України», затвердженою наказом Міністерства внутрішніх справ України від 10.04.2002 р. № 335);

- «Правилами дорожнього руху», затвердженими Постановою Кабінету Міністрів України від 10.10.2001 р. № 1306;

- «Положенням про технічне обслуговування і ремонт дорожніх транспортних засобів автомобільного транспорту», затвердженим наказам Мінтрансу від 30.03.98 р. № 102;

- «Правилами пожежної безпеки для підприємств і організацій автомобільного транспорту України» (НАПБ В.03.054-95/510), затвердженими наказом Мінтрансу від 21.12. 98 р. № 527;

- стандартами України, обов’язковими для виконання згідно з За­коном України «Про стандартизацію» (ДСТУ 3649-98 тощо);

- галузевими стандартами;

- нормативними документами виробника (технічними умовами);

- технічними вимогами виробника ДТЗ, що наводяться в експлуатаційній, ремонтній, сервісній документації, а також в іншому інформаційному забезпеченні Виконавця послуг, наданому виробником ДТЗ.

Послуги підприємства-виробника можуть бути сертифіковані в Системі лише за наявності у нього умов для виконання вимог нормативних документів, на відповідність яким проводиться сертифікація:

- забезпеченість нормативною і технічною документацією, що встановлює вимоги до ремонту та технічного обслуговування ДТЗ та їх складових;

- забезпеченість технологічним обладнанням та інструментом, що передбачені технічною документацією;

- наявність засобів вимірювання та випробувального обладнання, що передбачені нормативною і технічною документацією;

- виконання вимог Декрету Кабінету Міністрів України «Про забезпечення єдності вимірювань» від 26.04.93 р. № 40-93;

- достатність кваліфікації, знань та досвіду персоналу, який виконує роботи та контролює їх якість;

- використання для ремонту та технічного обслуговування складових частин та матеріалів, якість і безпека яких підтверджені відповідними сертифікатами.

Порядок проведення обов’язкової сертифікації послуг у Системі УкрСЕПРО традиційний і передбачає:

- подання заявки на сертифікацію;

- розгляд заявки та прийняття рішення за нею із зазначенням схеми сертифікації;

- обстеження (атестацію) виробництва послуг або оцінку системи якості згідно із зазначеною схемою сертифікації;

- відбір та ідентифікацію зразків ДТЗ та їх складових, що вийшли з ремонту;

- перевірку (випробування) зразків ДТЗ та їх складових, що вийшли з ремонту;

- аналіз одержаних результатів робіт із сертифікації і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

- реєстрацію та видачу сертифіката відповідності;

- технічний нагляд за сертифікованими послугами;

- інформацію про результати робіт із сертифікації послуг.

Схема, що використовується під час сертифікації послуг, визначається органом з сертифікації (ОС ДГЗ) з урахуванням особливостей надання послуг та побажань заявника.

Обстеження виробництва проводиться комісією, яку очолює аудитор із сертифікації послуг. Порядок виконання робіт із обстеження виробництва встановлюється ОС ДТЗ.

Передбачаються такі етапи:

- розробка програми обстеження виробництва:

- експертиза технічної документації;

- перевірка виробництва;

- оформлення акта обстеження виробництва.

Експертиза технічної документації передбачає:

- оцінку достатності контрольних операцій і випробувань, передбачених технічною документацією, для встановлення повної відповідності відремонтованої продукції вимогам стандартів та іншої нормативної документації, що на неї поширюється;

- перевірку правильності вибору засобів вимірювань та випробувального обладнання;

- перевірку відповідності показників і характеристик відремонтованої продукції, встано­влених технічною документацією, вимогам стандартів та інших нормативних документів, що поширюються на відремонтовану продукцію і технологічні процеси її ремонту;

- перевірку наявності порядку оформлення замовлень та виконання договорів на ремонт та технічне обслуговування ДТЗ та їх складових.

Таблиця 1.7.

Схеми сертифікації послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових.

Номер схеми серти­фікації	Обсте­ження вироб­ничого процесу, надання послуг	Атестація виробничого процесу, надання послуг згідно з ДСТУ3414	Сертифікація системи якості ремонту та технічного обслуговування згідно з ДСТУ3419	Вибіркова перевірка (випробування) відремонтова­ного транспорт­ного засобу та (або) їх складових	Періодичність технічного нагляду за сертифі­кованими послугами	Термін дії сертифіката відповід­ності
	Прово­диться	Не проводиться	Не проводиться	Проводиться	Згідно з рішенням ОС	Від Ідо 2 років
	Не прово­диться	Прово-диться	Не проводиться	Проводиться	Згідно з рішенням ОС	До 3-х років
	Не прово­диться	Не проводиться	Проводиться	Проводиться	Згідно з рішенням ОС	До 3-х років

За результатами експертизи технічної документації комісія приймає рішення про можливість проведення перевірки виробництва.

Перевірка виробництва проводиться з метою оцінки стану виконання вимог, які наведені в нормативній і технічній документації.

На підставі позитивних висновків за результатами обстеження виробництва та позитивних результатів перевірки (випробувань) зразків ДТЗ та їх складових, заявникові видається сертифікат відповідності на послуги.

У загальному випадку при використанні схеми сертифікації з обстеженням виробництва сертифікат відповідності має термін дії один рік.

В обґрунтованих випадках (при акредитації на підприємстві, що надає послуги, випробувальної лабораторії, при впровадженні Настанови з якості, яка відповідає вимогам ДСТУ ISO 9004-2 тощо) ОС ДТЗ може прийняти рішення про видачу сертифіката відпові­дності з терміном дії до двох років.

Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію виробництва, має термін дії до трьох років.

Дата добавления: 2014-01-04