Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком.

В большинстве случаев ИТ-организация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ- услуги, то одновременно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров.

Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений.

Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UC) с внешними поставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLA) с заказчиками.

Однако в данном вопросе требуется гибкий подход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:

■ Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг — не одно и то же.

■ Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.

c. Основные документы

i. Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR)

Требования к Уровню Услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно использовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглашения об Уровне Сервиса (SLA), а также как проектное задание (design assignment).

ii. Таблицы спецификации сервисов (Service Specification Sheets — Spec Sheets)

Таблицы спецификаций используются для описания зависимости отношений между функциональностью (согласованной с заказчиком и поэтому определяемой извне, с точки зрения поставщика) и технологией (используемой в организации и потому управляемой изнутри) и содержат детальную спецификацию услуги. Таблицы помогают преобразовать Требования к Уровню Сервисов (внешние спецификации) в технические определения, необходимые для предоставления этой услуги (внутренние спецификации). Кроме того, они описывают связи между соглашениями SLA, OLA и UC. Таблицы спецификаций являются важным инструментом мониторинга соответствия внутренних спецификаций внешним.

iii. Каталог услуг (Service Catalog)

Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.

iv. Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA)

Соглашение об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов.

Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk, определяются для всей организации и утверждаются руководством.

Услуги более конкретного характера, предназначенные для бизнес- деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес- подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

v. Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program — SIP)

Данная программа часто реализуется как проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению качества ИТ-сервисов, этапы и контрольные точки в данной работе.

vi. План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan — SQP)

План обеспечения качества сервиса является важным документом, так как в нем содержится вся информация, необходимая для управления ИТ-организацией.

В нем определены параметры процессов сервис-менеджмента и операционного управления. Если Соглашение SLA определяет что мы будем предоставлять, то План SQP определяет как мы будем это предоставлять.

В плане обеспечения качества определены цели улучшения для каждого процесса в форме Показателей качества (Performance indicators).

Например, для Процесса Управления Инцидентами План определяет время разрешения для инцидентов в зависимости от различной степени воздействия, а для Процесса Управления Изменениями — время цикла и затрата на стандартные изменения, например, такие как перемещение сотрудников. Для всех процессов определяются виды отчетов и сроки их предоставления. Показатели качества разрабатываются на основе Требований к Уровню Услуг и заносятся в Таблицы спецификаций. Если в предоставлении услуг участвуют внешние поставщики, например, когда к службе Service Desk или к обслуживанию персональный компьютеров привлекаются внешние ресурсы, тогда Показатели качества определяются во Внешних Договорах.

vii. Операционное Соглашение об Уровне Услуг (Operational Level Agreement — OLA)

Это соглашение с внутренним ИТ-подразделением, в котором конкретизируются договоренности о предоставлении определенных элементов сервисов, например, доступности сети или доступности серверов печати.

Например, если соглашение SLA содержит временные показатели в разрешении инцидентов с высоким приоритетом, то Операционное Соглашение об Уровне Услуг (OLA) должно определять цели для каждого элемента цепочки поддержки (параметры для службы Service Desk — время ответа на звонки, эскалация инцидентов и т. д., параметры для Службы поддержки сети — сроки расследования и устранения сетевых ошибок и т. д.).

Операционные Соглашения об Уровне Услуг помогают ИТ-организации в общем процессе предоставления услуг.

viii. Внешний Договор (Underpinning contract — UC)

Это договор с внешним поставщиком, который определяет договоренности по предоставлению конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи.

Действие такого договора аналогично внешней реализации соглашения OLA.

Во многих организациях ИТ-услуги предоставляет внутреннее ИТ-подразделение.

В этом случае соглашения SLA и OLA в большей степени представляют собой описание того, о чем договорились между собой внутренние подразделения, чем юридический документ (если IT-организация - внутренне подразделение). Однако договор с внешним поставщиком обычно оформляется в форме официального правового документа.

ix. Цель

Цель - постоянная поддержка и совершенствование требуемых заказчиком ИТ-услуг.

Это достигается путем:

· согласования Уровня Качества Услуг ИТ-организации,

· их мониторинга и

· предоставления отчетов,

что способствует установлению эффективных взаимоотношений между ИТ-организацией и ее заказчиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика.

2. Учебный вопрос 2. Отношения процесса управления уровнем Услуг с другими процессами

a. Взаимоотношения со Службой Service Desk

Хотя Служба Service Desk является функцией (функциональным подразделением), а не процессом, ее взаимосвязь с Процессом Управления Уровнем Сервиса является особенно важной. Служба Service Desk является начальной точкой контактов для пользователей, и ее цель в случае возникновения сбоя — восстановить согласованный Уровень Предоставления Услуг как можно скорее посредством Процесса Управления Инцидентами. Поскольку данная служба напрямую контактирует с пользователями, она может предоставить ценную информацию об их восприятии Уровня Сервисов (степени удовлетворенности). Обычно существует сильная зависимость между степенью удовлетворенности пользователя и заказчика.

b. Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью

Процесс Управления доступностью дает Управлению Уровнем Услуг информацию о реально существующем Уровне Доступности ИТ-сервисов.

c. Взаимоотношения с Процессом Управления Мощностями

Процесс Управления Мощностями состоит в том, что он предоставляет Управлению Уровнем Сервиса информацию о степени воздействия новой услуги или расширения уже имеющейся услуги на общий Уровень ИТ-мощностей, а также о том, находится ли потребление конкретной услуги в заранее согласованных пределах.

d. Взаимоотношения с Процессами Управления Инцидентами и Проблемами

Процессы Управления Инцидентами и Проблемами являются хорошими индикаторами эффективной реализации соглашений SLA. В частности, Процесс Управления Инцидентами играет особенно важную роль в скорейшем восстановлении услуг после возникновения сбоя.

Процесс Управления Проблемами помогает оптимизировать стабильность услуг благодаря постоянно предпринимаемым им мерам по предотвращению возникновения ошибок.

Наличие механизмов разрешения инцидентов и проблем является необходимым условием для предоставления высококачественных услуг. Процесс Управления Уровнем Сервиса использует информацию из этих процессов при составлении своих отчетов заказчику.

e. Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями

В соглашении SLA могут быть определены изменения, которые запрашивает организация заказчика, и соглашения, которые будут регулировать эти изменения (кому изменения адресованы, какое время цикла, затраты, способы информирования организации и т. д.). Изменение может повлиять на уже согласованные Уровни Сервисов.

f. Взаимоотношения с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг отвечает за быстрое восстановление ИТ- сервисов в случае катастрофы, а также он ведет мониторинг действий и процедур, необходимых для осуществления этого восстановления. Соглашения с заказчиком по данным вопросам заключаются в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Предпринимаемые в случае бедствия меры и связанные с ними затраты затем входят составной частью в Соглашение об Уровне Сервиса. Также может быть достигнута договоренность, что в случае чрезвычайных обстоятельств некоторые ИТ-сервисы не будут использоваться или будут временно сокращены.

Изменения в услуге и связанном с ней соглашении SLA могут потребовать модификации уже разработанных мер и процедур по обеспечению непрерывности услуг.

g. Взаимоотношения с Процессом Управления Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями отвечает за ввод детальной информации о компонентах услуг (Конфигурационных Единицах) и документации (Соглашений об Уровне Сервиса — SLA) в Конфигурационную Базу Данных (CMDB) и предоставление информации из этой базы. Поэтому создание или модификация услуги или соглашения влечет за собой изменения в CMDB

h. Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Если ИТ-организация выставляет заказчику счет за предоставленные услуги, то этот вопрос также должен быть отражен в SLA. Это могут быть одноразовые платежи или платежи за специальные или дополнительные услуги. Управление финансами предоставляет Процессу Управления Уровнем Сервиса информацию о затратах на предоставление услуг.

3. Учебный вопрос 3. Виды деятельности процесса управления уровнем услуг

Управление Уровнем Сервиса — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

■ интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

■ документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

■ согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

■ контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

Рис. 1 0.1. Процесс Управления Уровнем Услуг

Управление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис- менеджмента и тесно связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг.

Данный процесс служит мостом между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали.

Затем запросы заказчика ИТ-организация преобразует в технические спецификации и конкретные виды деятельности.

Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса.

Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) незнаком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 1 0.1 представлена последовательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов.

На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно:

· первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей,

· второй, более низкого уровня, — с обеспечением выполнения достигнутых договоренностей.

В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

■ Идентификация — идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение^[4] ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчика.

■ Определение — определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказчика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Результатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

■ Окончательное оформление соглашения — заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат,

- Закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA).

- Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC).

- Составление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.

■ Мониторинг — мониторинг Уровней Сервисов.

■ Отчетность — составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов заказчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с общим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).

■ Анализ (пересмотр) — совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходимо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предоставляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.

Ниже дается подробное описание этапов процесса, включая последовательность действий и виды работ.

a. Идентификация

По мере усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным управлением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью Уровня Расходов. Поэтому самый лучший способ обеспечить соответствующий Уровень Качества — обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных договоренностей. Такое восприятие заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьезному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Услуги и на каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем чтобы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласованы с заказчиком, то нельзя будет проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым договоренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и определении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требований к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR). Помимо выполнения этого вида деятельности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчика или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существующие услуги.

b. Определение

Определение области (диапазона)^[5] и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспечения качества стандарта I SO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собственно дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения процесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин «внешний» используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а «внутренний»» — с технической поддержкой внутри ИТ- организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.

Определение внешних стандартов

Первым этапом в составлении количественного описания новых или существующих ИТ- услуг является определение или «переопределение» ожиданий заказчика в отношении услуг в целом.Ожидания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участвует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подготовиться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: «Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?»» Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network — WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги^[6], такой как доступ ко всей информационной системе, в ключая всю инфраструктуру (WAN, LAN, р абочие станции, приложения и т. д.).

Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полномочий.

Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:

• описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказчика;

• время и дни, в которые сервис должен быть доступен;

• требования к непрерывности сервиса;

• ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;

• ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;

• ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.

Р езультатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагаемых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.

Дата добавления: 2014-01-04