Філософія Toyota

Стратегія Toyota в Європі заснована на 5 принципах:

Розвиток дилерської мережі - збільшити об'єм продажів кожного дилера, максимізувати прибуток і перейти від принципу одноразової операції до тривалої співпраці "на все життя", коли клієнт отримує весь комплекс послуг, пов'язаних з експлуатацією автомобіля.

Бережливе виробництво - постійне вдосконалення ефективності виробництва, а також зниження витрат на розповсюдження товару, одночасно покращуючи якість сервісу, що надається нашим клієнтам.

Привабливість продукту - концентрація ресурсів на розширенні асортименту продукції, який найуспішніше сприятиме майбутньому зростанню компанії.

Розвиток бренду - продавати продукцію бренду завдяки її привабливості, а не зниженню ціни.

Повне задоволення клієнтів- надавати Сервіс Чудової Якості, фокусуватися на лояльності клієнтів і їх рекомендаціях іншим людям.

Ці принципи підтримуються нашою головною обіцянкою Чудової якості у всіх аспектах наший діяльності, включаючи продукцію і сервіс, комунікаційні канали, атмосферу в дилерському центрі, і наше відношення до клієнта, коли налагоджуємо з ним контакт. Саме Чудова Якість є тим чинником, який виділятиме Toyota з ряду інших брендів. Філософія Toyota визначає, як нам слід надавати послуги Чудової Якості нашим клієнтам. Вона заснована на головному принципі - Клієнт Перш за все.

Філософія Toyota заснована на 2-х базових принципах:

Постійне вдосконалення Завжди покращувати свій бізнес, прикладаючи максимум зусиль і упроваджуючи кращі ідеї.

Пошана до людей. Ми віримо, що успіх нашого бізнесу створюється особистим внеском кожного і ефективною командною роботою.

Коротка характеристика 14 принципів ДАО TOYOTA

Принцип 1. Ухвалюй управлінські рішення з урахуванням довгострокової перспективи, навіть якщо це завдає збитку короткостроковим фінансовим цілям.

· Використовуй системний і стратегічний підходи при постановці цілей, причому всі оперативні рішення повинні бути підпорядковані такому підходу. Усвідом своє місце в історії компанії і прагни вивести її на вищий рівень. Працюй над організацією, удосконалюй і перебудовуй її, рухаючись до головної мети, яка важливіше, ніж отримання прибули. Концептуальне розуміння свого призначення – фундамент решти всіх принципів.

· Твоє основне завдання – створювати цінність для споживача, суспільства і економіки. Оцінюючи будь-який вид діяльності в компанії, враховуй, чи вирішує вона цю задачу.

· Будь відповідальним. Прагни управляти своєю долею. Вір в свої сили і здібності. Відповідай за те, що робиш, підтримуй і удосконалюй навики, які дозволяють тобі проводити додану цінність.

Принцип 2. Процес у вигляді безперервного потоку сприяє виявленню проблем.

· Перебудуй технологічний процес так, щоб створити безперервний потік, що ефективно забезпечує додавання цінності. Скороти до мінімуму час, яка незавершена робота знаходиться без руху.

· Створюй потік руху виробів або інформації і налагоджуй зв'язки між процесами і людьми, щоб будь-яка проблема виявлялася негайно.

· Цей потік повинен стати частиною організаційної культури, зрозумілої для всіх. Це ключ до безперервного вдосконалення і розвитку людей.

Принцип 3. Використовуй систему витягування, щоб уникнути перевиробництва.

· Зроби так, щоб внутрішній споживач, який приймає твою роботу, отримав те, що йому потрібний, в потрібний час і в потрібній кількості. Основний принцип: при системі «точно вчасно» запас виробів повинен поповнюватися тільки у міру їх споживання.

· Зведи до мінімуму незавершене виробництво і складування запасів. Тримай в запасі невелике число виробів і поповнюй ці запаси у міру того, як їх забирає споживач.

· Будь сприйнятливий до щоденних коливань споживчого попиту, які дають більше інформації, чим комп'ютерні системи і графіки. Це допоможе уникнути втрат при скупченні зайвих запасів.

Принцип 4. Розподіляй об'єм робіт рівномірно (хейдзунка): працюй як черепаха, а не як заєць.

· Усунення втрат – лише одна з трьох умов успіху бережливого виробництва. Усунення перевантаження людей і устаткування і згладжування нерівномірності графіка виробництва не менш важливі. Цього часто не розуміють в компаніях, які намагаються застосовувати принципи бережливого виробництва.

· Працюй над рівномірним розподілом навантаження у всіх процесах, пов'язаних з виробництвом і обслуговуванням. Така альтернатива чергуванню авралів і простоїв, характерних для масового виробництва.

Принцип 5. Зроби зупинку виробництва з метою рішення проблем частиною виробничої культури, якщо того вимагає якість.

· Якість для споживача визначає твою ціннісну пропозицію.

· Використовуй всі доступні сучасні методи забезпечення якості.

· Створюй устаткування, яке здатне самостійно розпізнавати проблеми і зупинятися при їх виявленні. Розроби візуальну систему сповіщення лідера команди і її членів про те, що машина або процес вимагають їх уваги. Дзідока (машини з елементами людського інтелекту) – фундамент для «вбудовування» якості.

· Поклопочися про те, щоб в організації існувала система підтримки, готова до оперативного вирішення проблем і ухвалення дій, що коректують.

· Принцип зупинки або уповільнення процесу повинен забезпечувати отримання необхідно якості «з першого разу» і стати невід'ємною частиною виробничої культури компанії. Це підвищить продуктивність процесів в перспективі.

Принцип 6. Стандартні завдання – основа безперервного вдосконалення і делегування повноважень співробітникам.

· Використовуй стабільні, відтворні методи роботи, це дозволить зробити результат більш передбаченим, підвищить злагодженість роботи, а вихід продукції буде більш рівномірним. Це основа потоку і витягування.

· Фіксуй накопичені знання про процес, стандартизуючи кращі на даний момент методи. Не перешкоджай творчому самовираженню, направленому на підвищення стандарту; закріплюй досягнуте новим стандартом. Тоді досвід, накопичений одним співробітником, можна передати тому, хто прийде йому на зміну.

Принцип 7. Використовуй візуальний контроль, щоб жодна проблема не залишилася непоміченою.

· Використовуй прості візуальні засоби, щоб допомогти співробітникам швидко визначити, де вони дотримують стандарт, а де відхилилися від нього.

· Не варто використовувати комп'ютерний монітор, якщо він відволікає робочого від робочої зони.

· Створюй прості системи візуального контролю на робочих місцях, сприяючі підтримці потоку і витягування.

· По можливості скороти об'єм звітів до одного листа, навіть якщо мова йде про найважливіших фінансових рішеннях.

Принцип 8. Використовуй тільки надійну, випробувану технологію.

· Технології покликані допомагати людям, а не замінювати їх. Часто варто спочатку виконувати процес уручну, перш ніж вводити додаткове устаткування.

· Нові технології часто ненадійні і насилу піддаються стандартизації, а це ставить під загрозу потік. Замість неперевіреної технології краще використовувати відомий, відпрацьований процес.

· Перш ніж вводити нову технологію і устаткування, слід провести випробування в реальних умовах.

· Відхили або зміни технологію, яка йде врозріз з твоєю культурою, може порушити стабільність, надійність або передбаченість.

· Та все ж заохочуй своїх людей не забувати про нові технології, якщо мова йде про пошуках нових шляхів. Оперативно упроваджуй технології, що зарекомендували себе, які пройшли випробування і роблять потік досконалішим.

Принцип 9. Виховуй лідерів, які досконально знають свою справу, сповідають філософію компанії і можуть навчити цьому інших.

· Краще випробовувати своїх лідерів, чим купувати їх за межами компанії.

· Лідер повинен не тільки виконувати поставлені перед ним завдання і мати навики спілкування з людьми. Він повинен сповідати філософію компанії і подавати особистий приклад відношення до справи.

· Хороший лідер повинен знати повсякденну роботу як свої п'ять пальців, лише тоді він зможе стати справжнім вчителем філософії компанії.

Принцип 10. Виховуй неабияких людей і формуй команди, що сповідають філософію компанії.

· Створюй сильну, стабільну виробничу культуру з довговічними ціннісними орієнтаціями і переконаннями, які розділяють і приймають все.

· Навчай неабияких людей і робочі команди діяти відповідно до корпоративної філософії, яка дозволяє досягти виняткових результатів. Трудися, не покладаючи рук над зміцненням виробничої культури.

· Формуй міжфункціональні групи, щоб підвищити якість і продуктивність і удосконалити потік за рахунок вирішення складних технічних проблем. Озброй людей інструментами, які дозволяють удосконалювати компанію.

· Невпинно навчай людей працювати в команді на загальну мету. Освоїти роботу в команді повинен кожен.

Принцип 11. Поважай своїх партнерів і постачальників, став перед ними важкі завдання і допомагай їм удосконалюватися.

· Поважай своїх партнерів і постачальників, відносься до них, як до рівноправних учасників загальної справи.

· Створюй для партнерів умови, стимулюючі їх зростання і розвиток. Тоді вони зрозуміють, що їх цінують. Став перед ними складні завдання і допомагай вирішувати їх.

Принцип 12. Щоб розібратися в ситуації, треба побачити все своїми очима (генти генбуцу).

· Вирішуючи проблеми і удосконалюючи процеси, ти повинен побачити що відбувається своїми очима і особисто перевірити дані, а не теоретизувати, слухаючи інших людей або дивлячись на монітор комп'ютера.

· У основі твоїх роздумів і міркувань повинні лежати дані, які перевірив ти сам.

· Навіть представники вищого керівництва компанії і керівники підрозділів повинні побачити проблему своїми очима, лише тоді розуміння ситуації буде справжнім, а не поверхневим.

Принцип 13. Ухвалюй рішення, не поспішаючи, на основі консенсусу, зваживши всі можливі варіанти; упроваджуючи його, не зволікай (немаваси).

· Не ухвалюй однозначного рішення про спосіб дій, поки не зважиш всі альтернативи. Коли ти вирішив, куди йти, слідуй вибраним шляхом без зволікання, але дотримуйся обережності.

· Немаваси – це процес сумісного обговорення проблем і потенційних рішень, в якому беруть участь всі. Його завдання – зібрати всі ідеї і виробити єдину думку, куди рухатися далі. Хоча такий процес і займає досить багато часу, він допомагає здійснити масштабніший пошук рішень і підготувати умови для оперативної реалізації ухваленого рішення.

Принцип 14. Станьте структурою, що навчається, за рахунок невпинного самоаналізу (хансей) і безперервного вдосконалення (кайдзен).

· Як тільки процес стабілізувався, використовуй інструменти безперервного вдосконалення, щоб виявити першопричини неефективної роботи, і приймай дієві заходи.

· Створи такий процес, який майже не вимагає запасів. Це дозволить виявити втрати часу і ресурсів. Коли втрати очевидні для всіх, їх можна усунути в ході безперервного вдосконалення (кайдзен).

· Оберігай базу знань про організацію своєї компанії, не допускай текучості кадрів, стеж за поступовим просуванням співробітників по службі і збереженням накопиченого досвіду.

· При завершенні основних етапів і закінчення всієї роботи проведи аналіз (хансей) її недоліків і відкрито говори про них. Розроби заходи, які попередять повторення помилок.

· Замість того щоб винаходити колесо, коли починаєш нову роботу або коли з'являється новий менеджер, навчися стандартизувати кращі прийоми і методи.

Тойота Центр «Автогалс» м. Донецьк першим в дилерській мережі «Тойота-Україна» досяг показників по післяпродажному обслуговуванню, які дозволили йому отримати сертифікат першого рівня відповідності за системою стандартів TSM (Тоyota Customer Service Management). Даний статус підтверджує виконання дилерським центром високих вимог Toyota в частині:

- надання послуг найвищого рівня якості по обслуговуванню клієнтів;

- досягнення найвищого рівня задоволеності клієнтів;

- застосування методик Kaizen («кайзен») (постійне удосконалення).

Все це стало можливим завдяки згуртованій команді однодумців ТЦ «Автогалс», яка, поставивши перед собою високу мету бути кращою компанією в своєму регіоні, успішно справилася з цим завданням і на сьогоднішній день є флагманом в дилерській мережі Тойота. При цьому вони не зупиняються на досягнутому і прагнуть досягти все нових і нових амбітних цілей в своєму розвитку.

Маркетингова концепція TSM (Тоyota Service Management) є всеосяжною програмою розвитку післяпродажного обслуговування в корпорації Toyota, яка націлена на постійне поліпшення в мережі авторизованих дилерських центрів, на досягнення ними високій меті максимальної задоволеності клієнтів і, в теж час, на найвищий рівень ефективності роботи і стабільної рентабельності підприємств. Основою програми TSM служить Виробнича система Тойота (Toyota Production System), яка є найбільш відомим і економічним процесом виробництва в світі.

Цілями TPS є:

Система попереднього підбору запчастин для автомобілів по запису дотримання принципу "Just-in-time" (точно-вчасно) високоефективного методу, при якому проводиться і відвантажується тільки необхідна кількість продукції і в потрібний час, що дозволяє скоротити виробничі запаси до мінімуму;

Система адресного зберігання спецінструменту зменшення "Muda" ("муда"), яке є загальним терміном для різних втрат і витрат — зайвого часу простою, надмірних запасів запчастин і матеріалів, непотрібних переміщень, надмірного інструменту і т.д.;

Приймання сервісу відповідно до вимог Toyota Retail Concept досягнення "Heijunka" ("хэйджунка"), або більш рівномірного завантаження, що виключає як пікові навантаження, так і простої, за допомогою точного планування, постійного візуального контролю і чіткої стиковки послідовних виробничих операцій;

Система дощок контролю процесів, що забезпечує візуальний контроль статусу автомобіля в ремонті контроль часу такту, що означає стандартизацію виробничих процесів і кожної окремої операції в рамках цього процесу;

Здійснення "Jidoka" або виявлення прихованих проблем і виробітку відповідних контрзаходів, що запобігають їх повторному виникненню;

Cистема обліку фактичного часу роботи застосування принципів 5- (отСеивай-Сортируй-Соблюдай Порядок-Стандартизируй-самодисципліна);

Оптимальний складський запас дозволяє скоротити витрати і площі реалізація 7 правил складського зберігання, що дозволяє підтримувати оптимальний складський запас і мінімізувати площу зберігання.

Всі ці принципи TPS Toyota переносить в організацію після продажного обслуговування, розвиваючи при цьому TSM.

Нова програма TSM з'явилася основою для формування Стандартів Тsm, яким повинен відповідати кожен авторизований дилерський центр Тойота в Європі. Для оцінки дилерів був розроблений перелік критеріїв, так званих мінімальних вимог, яким повинні відповідати всі без виключення авторизовані дилери Тойота. Існують також питання Рівня 1 і Рівня 2, досягнення яких у свою чергу свідчить про підвищення статусу дилера до Бронзового, Серебрянного і Золотого.

У Європі концепція TSM була вперше реалізована 1994 року перший пілотний проект був запущений в Германії. Подальше впровадження програми TSM проводилося по фазах, які ретельно відстежувалися по кожній країні Бельгія, Греція, Великобританія, Португалія, Італія, Норвегія і багато інших. Україна приєдналася до даної програми в 2007 році. Програма сертифікації передбачає можливість постійного вдосконалення і підтвердження високого рівня операційних процесів на щорічній основі.

Такий підхід до поліпшення своєї роботи є одній з сильних сторін корпорації Тойота, що дозволяє у всьому світі гарантувати високоякісний ремонт і задоволеність клієнтів. Сьогодні завданням Тойота в Україні, як і в всій Європі, є впровадження системи TSM в всю дилерську мережу, і тим самим підтвердження давно всім відомого девізу компанії КЛІЄНТ Над усе!

Дата добавления: 2014-01-04