Перевезення сухопутним транспортом

19.2.1 Перевезення автомобільним транспортом

Автомобільні перевезення є одним з основних видів туристських перевезень. До безперечних переваг автомобільних перевезень відносяться мобіль-

ність, відносно висока швидкість, відсутність необхідності здійснювати пересадки, невисока вартість поїздок, а також гнучкість у встановленні графіків руху.

Автопослуги, що використовуються у туристському обслуговуванні

включають три напрями:

– організація автобусних подорожей;

– організація подорожей на особистому транспорті туристів;

– прокат автомобілів.

Залежно від мети перевезення пасажирів весь автобусний парк можна розділити на сім груп:

1. Міські й приміські автобуси для перевезення пасажирів.

2. Автобуси для перевезення туристів до великих транспортних вузлів (у міжнародні аеропорти, залізничні вокзали, морські порти і т. ін.). Така

транспортна орієнтація у туризмі називається “трансфер” і призначена для організованої доставки туристів при прибутті від аеропорту до туристського центру або до готелю і назад.

3. Спеціальні, разового виготовлення автобуси місткістю до 200 пасажирів. Використовують в міжнародних аеропортах для перевезення пасажирів і туристів від терміналу до літака по льотному полю.

4. Автобуси для екскурсій.

5.Автобуси для дальніх регулярних рейсів і перевезення туристів (рейсові й чартерні).

6. Автобуси, обладнані під кемпери або каравани. У середині салону такого автобуса (місткістю до 6 пасажирів) обладнується справжнє житлове приміщення із спальними місцями, кухнею з газовою плитою, холодильником і санвузлом, раковиною і душем (ванною).

7. Спеціальні автобуси для сафарі й пригодницьких турів.

Автотуризм досить широко розвинутий у всьому світі. Це пов'язано з його відносною дешевизною і свободою у виборі маршруту, готелю, програми і т. ін.

Процес підготовки автомобільної подорожі включає:

– розробку маршруту;

– розробку графіка руху;

– оформлення маршрутної документації.

19.2.2 Перевезення залізничним транспортом

Залізничні перевезення є ефективним інструментом транспортного забезпечення в туризмі. Достатньо високий комфорт подорожі, висока швидкість і можливість компактного розміщення групи туристів при помірних цінах роблять цей вид транспорту конкурентоспроможним при пересуванні на малі відстані. Найбільше застосування залізничний транспорт знаходить при організації внутрішнього і прикордонного туризму, а також пізнавальних, екскурсійних турів і туризму вихідного дня.

Залежно від сезонності поїзди підрозділяються на поїзди цілорічного курсування і поїзди сезонного курсування (в основному літні).

В Україні поїзди й вагони підрозділяються на різні категорії.

Розрізняють такі категорії поїздів:

- пасажирський (швидкість до 100 км/год),

- швидкий (до 120 км/год),

- прискорений (до 120 км/год),

- швидкісний (понад 140 км/год).

Стандартні залізничні тури умовно можна розділити на три самостійні категорії:

– одноденні;

– нетривалі (2-3 діб);

– багатоденні (від 5 днів і більш).

Одноденні тури починаються вранці і закінчуються ввечері того ж дня.

Організація залізничних перевезень здійснюється установами залізничного транспорту. Туристська фірма на підставі заявки купує залізничні квитки для перевезення туристів. Ці квитки можуть бути індивідуальними або груповими.

19.3 Подорожі водним транспортом

Водні туристські подорожі мають такі переваги:

– високий рівень комфорту;

– значний обсяг одноразового завантаження (1000 пасажирів і більше);

– можливість реалізації різних видів туризму (пізнавальний, бізнес-

туризм, навчальний туризм, шоп-туризм, паломницький та ін.);

– можливість повноцінного відпочинку;

– повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліками водних туристських подорожей є:

– невисока швидкість руху транспортних засобів;

– обмежена мобільність;

– синдром “замкнутого простору”;

– схильність частини людей до “морської 'E4т хвороби”;

– у ряді випадків високі тарифи та ін.

Морські й річкові перевезення туристів здійснюються, як правило, у вигляді пасажирських перевезень, екскурсійних подорожей, подорожей на паромах і круїзів. Забезпечення морських і річкових перевезень проводиться спеціальними компаніями (пароплавствами, круїзними компаніями), які в більшості випадків виступають у ролі туроператорів.

Основним видом морських і річкових перевезень в туризмі є круїзи.

Під круїзом розуміється організована морська або річкова подорож з відвідуванням портових міст декількох країн. Різні форми круїзного туризму є частиною приморського туризму і відпочинку.

Круїзи поєднують в собі морський і береговий відпочинок, у тому числі

екскурсії. Залежно від програми берегового відпочинку прийнято розрізняти дві системи організації круїзних поїздок: європейську і американську.

Європейська система передбачає подорож по морю із заходом в різні порти і надання в них екскурсійної програми, причому можуть навіть практикуватися поїздки на 1-2 дні в інші міста. Ця система круїзних поїздок охоплює в даний час до 60% усіх круїзів.

Разом з європейською системою організації круїзів все більшу популярність завойовує американська система, яка передбачає надання можливості круїзним пасажирам відпочивати і загоряти на пляжах в пунктах заходу по маршруту.

У даний час для круїзного бізнесу характерне підвищення якості й кількості послуг на борту судна. Якість послуг забезпечується достатньою кількістю обслуговуючого персоналу (співвідношення – одна людина на двох-трьох

пасажирів) і їх високою кваліфікацією.

За зарубіжною класифікацією клас кают (Саbin class) на круїзному тепло-

ході позначають таким чином:

– Рrеmium Р-1 (2 – 3-місне розміщення зі всіма атрибутами комфорту: 2

кімнати, ванна, туалет, міні-бар та ін.);

– Рrеmium Р-2 (2-місне розміщення з тими ж атрибутами комфорту);

– Stаndart S1 (2 – 3-місне розміщення з частковими зручностями);

– Standart S2 (2 – 4-місне розміщення з частковими зручностями);

– Есоnоmу Е (економічний клас з 2-4-6-місними розміщенням і частковими зручностями).

У ряді випадків класифікація може бути іншою.

Пасажири морських круїзних суден при відвідуванні зарубіжних країн не користуються послугами готелів і підприємств ресторанного господарства і, отже, за статистикою UNWTO вважаються екскурсантами з особливим імміграційним паспортним режимом. У більшості випадків для країн транзиту, де пасажири виходять на берег, не потрібна спеціальна віза, але термін їх перебування, як правило, не може перевищувати 72 години.

Для турагентств і клієнтів викликає інтерес цінова класифікація круїзів.

Умовно їх можна підрозділити на п'ять категорій: економічні (75-150 дол. на одного туриста на день), класичні (100-200 дол.), преміум (150-400 дол.), люкс (400-1000 дол.) і ексклюзивні (700-1200 дол.).

Економічні круїзи здійснюють на невеликих кораблях старого зразка, які мають усі зручності великих лайнерів.

Класичні круїзи переважають на міжнародному ринку. Кораблі тут або нові, або переобладнані, повністю відповідають сучасним вимогам з дизайну, комфорту і сервісу: з просторими каютами, великими відкритими палубами, басейнами, соляріями, спортивними майданчиками і залами, салонами краси, магазинами, нічними клубами і казино.

Преміум-круїзи орієнтовані на вимогливих клієнтів, що ставлять підвищені вимоги до сервісу й комфорту. Туристам пропонується персональне обслуговування.

Круїзи-люкс і ексклюзивні призначені для дуже багатих туристів, які займають високе положення в суспільстві. Це своєрідні закриті клуби. Найвища якість виявляється тут у всьому: обслуговування за формулою ultra all inclusive (“усе включено”), кількість персоналу рівна кількості пасажирів, просторі каюти, інтер'єри, оформлені кращими дизайнерами, колекції дорогого живопису, персональна турбота про кожного пасажира. Географія круїзів цієї категорії тяжіє до екзотичних напрямів. Відпочинок на круїзних лайнерах класу люкс оцінюється вище за відпочинок в будь-якому фешенебельному готелі.

На Заході особливим попитом користуються короткострокові річкові круїзи тривалістю до п'яти днів. За цей час туристи встигають відвідати багато місць, жодного разу не змінивши готелю. Особливо привабливі такі круїзи для людей середнього і немолодого віку: на відмінну від морських подорожей земля видна весь час, морська хвороба відсутня.

Для річкових круїзів використовують як однозіркові судна, так і комфортабельні теплоходи класу люкс.

Продаж річкового круїзу здійснюють клієнтам, коли фірмисудновласники або фірми-орендарі реалізують турпродукт через власні бюро продажів або через мережу спеціалізованих туристських агентств (у тому числі через фірми, що організують тури й автобусні поїздки).

Серед туристів великим попитом окрім круїзів користується такий вид подорожі, як морські (річкові) прогулянки. До екскурсійних і прогулочних перевезень відносяться поїздки екскурсантів, що здійснюються на річкових судах з метою відпочинку і ознайомлення з пам'ятними, історичними та іншими визначними пам'ятками тривалістю не більше 24 годин. Продаж путівок і квитків на екскурсійні й прогулочні судна може проводитися як підприємствами пароплавства, так і екскурсійними організаціями.

19.4 Перевезення повітряним транспортом

Повітряний транспорт є однією з галузей світового господарства, що швидко й динамічно розвивається і з кожним роком займає все більш міцні позиції у загальносвітовій транспортній системі.

При організації туристських подорожей на великі відстані використання авіаційних перевезень практично не має альтернатив. Застосування авіаційного транспорту також поширено і на середні відстані.

У світі налічується більше 1300 авіакомпаній. У середньому за рік на авіарейсах перевозиться близько 1,5 млрд. пасажирів. В обслуговуванні міжнародних повітряних сполучень беруть участь понад 1 тис. аеропортів світу, близько 650 з яких забезпечують міжнародні регулярні авіаперевезення. Мережа міжнародних перевезень у даний час охоплює всі географічні регіони і більше 150 країн світу.

Повітряний транспорт регулюється на трьох рівнях:

– національному – ліцензування авіаперевізників, які працюють як на внутрішніх, так і на міжнародних маршрутах;

– міжурядовому – регулярні повітряні маршрути ґрунтуються на угодах між урядами відповідних країн;

– міжнародному – тарифи на регулярні рейси встановлюються (для членів авіаліній) на основі взаємних договорів між авіакомпаніями за посередництвом Міжнародної асоціації повітряного транспорту (ІАТА) або третьої особи.

Розрізняють два види авіації: транспортну й загального призначення.

Транспортна авіація складається з компаній, які здійснюють перевезення пасажирів (рейсові перевезення), вантажів і пошти.

Авіація загального призначення забезпечує як загальноприйняті, так і спеціальні послуги і може бути розподілена на шість категорій:

– повітряні таксі, що працюють як чартерні;

– літаки, що належать підприємствам і фірмам, для перевезення виробничого персоналу, а також вертольоти;

– спеціальні літаки (для аерозйомки, пожежники, медичні і т. ін.);

– літаки для тренування професійних пілотів;

– приватні літаки для бізнесу і подорожі;

– спортивні літаки.

У будівлях більшості аеровокзалів знаходяться агентства з оренди автомобілів, магазини, ресторани, буфети, відділення банків.

На практиці (залежно від знижок та інших показників) існує велика кількість різновидів класів обслуговування. Національні перевізники або окремі авіакомпанії звичайно встановлюють різні пільги для туристів: сезонні, корпоративні, групові, для пасажирів з дітьми, молодят, молоді, залежно від терміну придбання квитка, часу перебування в місці призначення та ін. Останнім часом у практику ввійшли сумісні програми авіакомпаній і готельних ланцюгів, за якими надаються знижки на пакет послуг, що складаються з перельоту і розміщення в готелі.

говування. Класифікація класів обслуговування наведена на рис. 19.2 (буквами позначено коди різновидів кожного з класу).

Рис. 19.2 – Класифікація класів обслуговування при авіаперевезеннях

Головна відмінність класів – у комфортабельності крісел, якості харчування і розмірі багажу, що безкоштовно провозиться. Перший клас – найдоро жчий. Пасажирам, які летять першим або бізнес-класом, надається окремий зал

для реєстрації на виліт.

На літак повинні доставляти газети, журнали і рекламну продукцію з урахуванням тривалості й маршруту польоту, типу повітряного судна і контингенту пасажирів.

У деяких авіакомпаніях спостерігається тенденція відмови від першого класу. При цьому обслуговування в бізнес-класі відповідає обслуговуванню по першому класу, а в економічному класі – по бізнес-класу. Дані реорганізації проводяться авіакомпаніями для поліпшення якості обслуговування.

Для організації туристських поїздок разом з авіарейсами, що здійснюються за розкладом, туристські підприємства використовують чартерні рейси.

Під чартером розуміється договір фрахтування, згідно з яким фрахтувальник зобов'язаний надати фрахтувателю за плату всю або частину місткості одного або декількох транспортних засобів на один чи декілька рейсів для перевезення вантажів, пасажирів, багажу.

Чартерні рейси організують конкретні фірми або авіакомпанії для перевезення конкретної групи людей. У чартерних рейсів існує не дуже добра репутація: вважається, що обслуговування на них гірше і затримуються вони частіше.

Чартерні перевезення виконуються нерегулярно, як за маршрутами, співпадаючими з існуючими на внутрішніх і міжнародних авіалініях, так і за будь-якими іншими.

Ціна чартерного перевезення може бути значно нижче рейсового і залежить від орендної плати за літак, коефіцієнта завантаження, кількості рейсів. До ціни чартерного перевезення для пасажира включають також два порожніх перельоти: перший – коли літак повертається порожнім після відправки

першої групи і другий – коли порожній літак відправляється за останньою в сезоні групою.

Класифікація чартерів наведена на рис. 19.3.__

Рис. 19.3 – Класифікація чартерних рейсів в авіаперевезеннях

У світовій практиці розрізняють такі різновиди чартеров:

– закритий чартер – перевезення оплачується організацією, яка купує чартер для своїх співробітників, як правило, за маршрутом, що не входить до регулярних повітряних ліній. Пасажири перевезення не оплачують. Чартери такого типу займають незначну частку в обсязі чартерних перевезень;

– ефініті-чартер – цільове перевезення групи пасажирів, об'єднаних за професійною ознакою: члени аматорських, спортивних і спеціальних клубів, союзів ветеранів, професійних асоціацій. Замовником чартеру є відповідна організація;

– інклюзив-турчартер – чартерне перевезення туристів. Вартість чартеру сплачує туристська фірма. Чартерний тариф перевезення входить до пакету вартості туру. Цей тариф нижче, ніж тариф інклюзив-туру при регулярних перевезеннях;

– блок-чартер – замовник купує частину комерційної місткості літака (блок місць на регулярному рейсі складає 30—40 місць). Замовник платить за блок в цілому незалежно від фактичної зайнятості крісел в блоці. Такі чарте рні перевезення вигідні авіакомпаніям тільки в період високого попиту, оскільки блок місць продається за ціною, істотно меншою, ніж його вартість за повним тарифом;

– нецільовий комерційний чартер (нон-ефініті) – група пасажирів у цьому випадку формується без жодних обмежень з професійної спільності. Турфірма (замовник чартеру) повністю сплачує вартість чартеру з розрахунку мінімальної кількості пасажирів, рівної 40-50 чоловік;

– спліт-чартер – змішане перевезення, при якому на різних дільницях маршруту пасажирів перевозять регулярними і чартерними рейсами. На даному виді чартеру дозволяється комбінувати різні групи пасажирів; наступні з різною метою і навіть в різні кінцеві пункти маршруту.

Чартери розрізняють також за умовами використання літаків:

– разовий чартер – “туди” або “туди і назад”, коли замовник орендує чартер на певні дати вильоту, а в проміжку між чартерними рейсами авіакомпанія використовує цей літак на свій розсуд;

– тайм-чартер – літак фрахтується на певний часовий інтервал, протягом якого знаходиться в повному розпорядженні замовника, незалежно від його використання. Тайм-чартер вигідний авіакомпанії, оскільки вона одержує гарантовану платню за фрахт, і зручний замовнику, якщо він потребує масових перевезень на певний період;

– чартерний ланцюг – вид чартеру, при якому фрахтований літак прибуває до пункту початку чартерних перевезень і звідти здійснює чартерні рейси в один або декілька пунктів призначення за схемою “туди – назад”. Після закінчення чартерних перевезень літак використовують на розсуд авіакомпанії. Перегін літака в пункт початку чартерних перевезень і з цього пункту замовником не оплачується: ці польоти для авіакомпанії є порожніми прогонами або завантажуються нею на свій розсуд.

19.5 Інтеграція різних видів транспорту при перевезенні туристів

Незважаючи на досить велику кількість видів транспорту, не один з видів транспорту не може повністю задовольнити усі вимоги, що ставляться туристськими підприємствами і туристами до транспортного обслуговування при організації подорожей.

ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ РОЗМІЩЕННЯ В ТУРИЗМІ

20.1 Класифікація засобів розміщення

Розміщення займає центральне місце в комплексі туристських послуг, що надаються туристам у подорожі, є невід’ємною частиною кожного туру.

Засіб розміщення – будь-який об’єкт, який регулярно або епізодично надає місця для ночівлі.

На рис.20.1 наведена класифікація засобів розміщення. Класифікація засобів розміщення в Україні визначається Державним стандартом ДСТУ 4268 – 2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” [58]. Згідно з цим стандартом засоби розміщення поділяються на колективні й індивідуальні.

Колективні засоби розміщення включають:

– готелі й аналогічні засоби розміщення;

– спеціалізовані засоби розміщення (оздоровчі засоби розміщення, табори праці та відпочинку, громадські транспортні засоби. конгрес-центри);

– інші колективні засоби розміщення (помешкання, призначені для відпочинку, майданчики для кемпінгу. стоянки морського й річкового транспорту, інші колективні засоби розміщення).

Індивідуальні засоби розміщення туристів включають:

– орендовані засоби розміщення (кімнати, орендовані в сімейних будинках; житло, орендоване у приватних осіб або через агентства);

– інші типи індивідуальних засобів розміщення (неосновне власне житло; житло, що надається безоплатно родичам і знайомим; інші індивідуальні засоби розміщення туристів).

Розглянемо характеристику засобів розміщення згідно зДСТУ 4268 – 2003 [58].

До колективних засобів розміщення відносять засоби розміщення, що надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, в яких число місць повинно перевищувати певний мінімум для груп осіб, більших ніж одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті згідно з встановленими цінами. Діяльність колективного засобу розміщення може не мати на меті отримання прибутку, наприклад, студентські й шкільні гуртожитки, табори пластунів (скаутів) тощо.

До індивідуальних засобів розміщення туристів відносять власне житло, в якому за плату або безоплатно надається обмежена кількість місць, при цьому всі одиниці розміщення (кімната, житло) є незалежними, їх займають туристи або господарі, які використовують це житло протягом обмеженого терміну як другий будинок або будинок для відпочинку (дачу).

20.4 Особливості розміщення туристів у транспортних турах

Розміщення туристів у транспрортних турах має деякі особливості.

Туристам у транспортному засобі надаються наступні компоненти забезпечення і обслуговування:

– мешкання з мінімальним (при переїздах) або повним задоволенням (в

транспортному турі) побутових потреб;

– за місцем розміщення – придбання комплектів харчування, а зовні нього – харчування в інших місцях (в ресторані, буфеті, кафе та ін.), що є у складі даного транспорту;

– оперативні повідомлення засобів масової інформації (радіо, телебачення, преса) або аудио- і відеозаписи на компактних носіях;

– засоби оперативного або мобільного зв'язку (радіо, телефон, факс);

– стаціонарно розміщені довідково-консультаційні матеріали або такі, що повідомляються обслуговуючим персоналом (стюардеси на борту авіалайнера, стюарди на борту круїзного судна, провідники вагонів);

– надання ізольованих приміщень і умов для ділових зустрічей, переговорів і т. ін.

Якщо при короткочасних переїздах і перельотах туристи можуть розраховувати лише на стандартні просторово-планувальні рішення конструкторів і виробників транспортного засобу, то в тривалому транспортному турі ті ж рішення можуть і не задовольнити запити туристів.

Якість обслуговування в дорозі (в транспортному турі) забезпечується як технологією обслуговування, так і якістю:

– конструктивних елементів місць розміщення туристів у транспорті з погляду середовища незаселеного, які приводять до різного ступеня комфортності пасажирів (наприклад, тип вагону, розташування купе, рівень полиці та ін.);

– сервісного обладнання салону (купе): радіоточка, телевізор, засоби оперативного (мобільної) зв'язку;

– матеріальних носіїв обслуговування, що надається, – продуктів харчування, періодичної видань та ін.

Комфортність транспортних перевезень тривалої подорожі – поняття не абстрактне і може характеризувати:

– чисельність осіб, які знаходяться в замкнутому просторі;

– величину площі (об'ємній простір), що припадає на одного пасажира;

– температурний режим і режим вологості в салоні транспортного засобу, рівень освітленості, шум і вібрації, надання зручностей для задоволення природних потреб під час руху транспорту та ін.

Отже туроператор повинен оцінювати не тільки фізіологічні чинники комфорту, але й враховувати емоційні чинники, що виявляються при сприйнятті елементів і об'єктів комфорту, дизайну (інтер'єру) салону і місць розміщення, компоновки приміщень загального користування в ході транспортного туру та ін.

Фізіологічні чинники визначають самопочуття людини. Одні з них спричинені конструктивно-компонувальними рішеннями, прийнятими відповідно до вимог санітарних норм ще на стадії проектування і виготовлення транспортного засобу. Такі чинники при експлуатації не можуть бути змінені або поліпшені, наприклад, шуми і вібрації в місці розміщення пасажира.

20.5 Організація взаємодії туристських підприємств з підприємства-

ми – засобами розміщення

Організація взаємодії туристських підприємств із засобами розміщення здійснюється на підставі укладених договорів. Враховуючи те, що серед засобів розміщення велика частка припадає на готелі й аналогічні засоби розміщення, розглянемо зміст договорів між туристськими і готельними підприємствами [с.58 – 61].

У міжнародній практиці відомі й мають широке застосування угоди і документи, що регулюють взаємостосунки готельних підприємств з турагентами і туроператорами. Один з них – Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егідою Міжнародної готельної асоціації і Всесвітньої федерації асоціацій туристських агентств. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її застосування, типи готельних контрактів, загальні і особливі правила їх складання, величину комісійних і порядок платежів, а також умови ануляції договорів.

У 1979 р. до Готельної конвенції було внесено ряд поправок і вона отримала

назву “Міжнародна готельна конвенція”, яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями і турагентствами (туроператорами) і використовується при укладанні готельних контрактів.

Кодекс зобов'язав готельне підприємство давати точну інформацію про категорію і розташування готелю, а також послуг, що надаються. У ньому визначається, що турагент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни вище за ті, які встановлені за договором комісії. Це має відношення і до туроператора, який працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена в контракті.

Взаємостосунки з готельними підприємствами визначаються наступними угодами:

Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30-80 %. За таким договором туристська фірма одержує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80 % виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. За цим договором фірма одержує ціни на готельні місця більш низькі, ніж звичайні тарифи.

Договір про квоту місць без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому в силу вступає звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.

Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За таким договором фірма гарантує готелю повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення в готелі, ніж звичайно.

Договір про поточне бронювання. Це найтиповіший договір для туристських фірм, особливо тих, які займаються організацією індивідуального туризму. За договором фірма не одержує від готелю ніякої квоти місць. При зверненні клієнта вона направляє готелю заявку на бронювання і тільки після отримання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця.

У будь-якому випадку договорів з готелями потрібно передбачати:

– вартість номерів і бронювання;

– тип номерів і необхідна їх кількість;

– тривалість (сезони) обслуговування;

– вільні періоди;

– графіки заїздів туристів;

– терміни та тривалість разового обслуговування;

– набір послуг;

– кількість та форми організації харчування;

– час обслуговування туристів харчуванням;

– спеціальні зручності на відпочинку;

– мови, якими необхідно володіти персоналу;

– терміни підтвердження заїздів туристів (бронювання);

– терміни зняття заїздів без пред’явлення штрафних санкцій;

– величина штрафних санкцій в залежності від термінів відказу;

– знижки на великий заїзд або повне завантаження;

– матеріальна відповідальність;

– інші специфічні питання.

Якщо харчування організується зовні засобів розміщення, то туристське підприємство укладає договір з окремими підприємствами харчування.

При укладанні договору з готелем туристське підприємство повинно подбати про інформацію, яку необхідно буде надати туристу стосовно готелю (готелів), де він буде зупинятися під час подорожі. Складові такої інформації показано на рис. 20.2.

Готельна послуга – це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

У кожному готельному підприємстві, залежно від його категорії, висуваються диференційовані вимоги до кількості послуг, що надаються клієнтам.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачеві при розміщенні й проживанні у готелі.

Основні послуги – це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачеві згідно з укладеним договором.

Процес надання основної послуги в готельній діяльності можна поділити на кілька етапів:

– інформація про надання комплексу послуг;

– бронювання місць;

– реалізація послуг;

– зустріч і проводи гостей;

– обслуговування під час перебування в готелі.

Указані етапи надання послуг проживання є взаємозв'язаними і взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.

Етап надання інформаційних послуг у готелях – один з найважливіших і часто визначальний. Надання інформації повинно привертати увагу, викликати інтерес, збуджувати бажання скористатися (придбати) послугою, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Інформаційну діяльність слід проводити з дотриманням етики і такту, уважно і професійно.

Бронювання – це процес замовлення замовником готелю, основних (додаткових) послугу в певному обсязі з метою їх використання в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Бронювання місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщень дозволяє персоналові краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля у відповідних центрах. В останні роки бронювання місць здійснюють не тільки організовані, а й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші бронюють повні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі безпосередньо.

Зустріч і розміщення туристів у готелях передбачає:

– перенесення багажу;

– видачу ключів;

– супровід до номера.

Доцільно разом з ключем видавати туристу візитну картку, яку називають «паспортом готелю», в якій потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково записують також номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто на звороті такого паспорта зображують схему району, де розташовано готель.

Основні вимогами до процесу приймання та розміщення туристів:

– оперативність;

– чіткість;

– швидкість оформлення документації.

Правилами приймання туристів передбачено граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста - до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб -40 хвилин, понад 100 - у межах години.

До номерів гостей супроводжують службовці готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й обладнанням. Служба приймання особливу увагу звертає на постійних гостей. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані карток, які вони заповнюють, використовують, коли є нагода, для того, щоб привітати їх з днем народження, різдвяними, іншими святами.

Комплексний характер готельних послуг сприяв появі поняття “готельний продукт”, сутність якого зрозуміла зі схеми, наведеної на рис. 21.2.

Для обслуговування гостей службами готелю здійснюється замкнутий тех-

нологічний цикл, схема якого наведена на рис. 21.3.

До служб готелю відносяться:

– служба бронювання;

– служба обслуговування;

– служба прийому і розрахункова частина;

– служба експлуатації номерного фонду;

– служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг.

ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ТУРИЗМІ

22.1 Загальна характеристика послуг харчування в туризмі

Однією з основних послуг в технології туристського обслуговування є харчування. Туристська індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари (гриль-бари, пивні бари, фітобари, коктейль-бари та ін.), столові, фабрики-кухні, буфети, шашликові, продовольчі магазини й кіоски.

При формуванні туру туристу пропонується вибрати один з трьох основних варіантів відносно послуг харчування:

– сплачене харчування – означає, що всі витрати на харчування включені у вартість туру або готельного номера;

– харчування не включається у вартість турпакету і надається за додаткову плату в місці перебування;

– самообслуговування означає, що туристи або самі готує собі їжу, або харчуються в інших закладах харчування як звичайні відвідувачі.

Система забезпечення харчуванням вказується в путівці, договорі, ваучері.

При організації харчування в туризмі слід розрізняти наступні складові такої роботи:

– організація харчування під час транспортного обслуговування;

– організація харчування у транспортних турах;

– організація харчування в дестинаціях (населений пункт, регіон, країна, в якій формується потік туристів, тобто місце, де тимчасово проживають туристи);

– організація харчування під час екскурсійного обслуговування

На рис. 22.1 наведено класифікацію схем харчування туристів.

22.2 Режими харчування туристів

Дотримання режиму харчування туристом і його раціональна побудова готельно-ресторанним комплексом визначає умови повноцінного відпочинку в турі. Під режимом харчування маються на увазі регулярність, кратність і чергування приймання їжі.

При виборі раціону харчування туристу необхідно враховувати не тільки

кількісний (для досягнення відчуття насичення), але і якісний склад їжі: багата

білком їжа (м'ясо, риба, боби) повинна споживатися на сніданок або в обід, тоб-

то в період найбільшої активності організму. Вечеря повинна складатися з їжі,

що легко засвоюється організмом.

Таким чином, дотримання оптимального режиму харчування під час по-

дорожі є необхідною умовою збереження здоров’я та активності туристів при

відпочинку.

22.3.1 Організація харчування туристів у засобах розміщення

При організації харчування в готелях залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням до готельного тарифу, розрізняють чотири системи обслуговування:

– за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібні додаткові витрати готелю;

– за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість розміщення і вартість триразового харчування;

– за модифікованим американським планом (modified american plan, МАР), при якому до готельного тарифу входять вартість розміщення і вартість дворазового харчування;

– за континентальним планом (continental plan), при якому туристи можуть вибрати номер у комплексі відповідно до одноразового харчування.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, які проживають у готелі. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

– приміщення, де організується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

– незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими й виявляти активність;

– повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

22.3.2 Організація харчування в готельних номерах

Поняття ”обслуговування в номерах” якийсь час вживалося стосовно різного обслуговування гостевих кімнат готелю. Тепер його використовують як більш вузьке поняття – подача їжі і напоїв у номери.

Існують спеціальні правила обслуговування гостей у номерах:

1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинні подаватися або на таці, або на пересувному сервісному візку чи столику. У разі використання таці офіціант має нести її в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити чи закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т. ін. Під час руху по коридору чи переходами таці тримають біля плеча і тільки перед входом у номер його опускають на рівень грудей.

2. У номер необхідно попередньо постукати і ввійти після одержання дозволу.

3. Слід привітатися з гостем (гістьми).

4. Якщо гість збирається снідати в ліжку, тацю йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжку снідають дві особи, то для кожної з них подають окрему тацю.

5. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї особи усе ставиться на тацю в такому самому порядку, як на столі в ресторані.

6. Якщо гість збирається їсти за столом у номері чи на балконі, то стіл варто застелити скатертиною. Тацю можна поставити на стіл чи переставити усе з таці на стіл.

7. У номері офіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен дотримуватися делікатності.

22.4 Особливості організації харчування туристів у транспортних ту-

рах і під час транспортного обслуговування

Тури, в програму яких входить повний комплекс обслуговування – розміщення і переїзд, мешкання і харчування в транспортному засобі, називають транспортними. Хоча серед туристів немало туристів, що подорожують автотранспортом, все таки самими відомими транспортними турами є річкові й морські круїзи і тури по залізниці в пасажирських вагонах туристського потягу спеціальної схеми формування його складу.

Учасники автобусних турів і члени групового перевезення харчуються в ресторанах, кафе і буфетах, розташованих на території автовокзалів і автостанцій по маршруту туру.

На самому маршруті автобусного туру туристи харчуванням не забезпечуються, але можуть скористатися кухонним обладнанням в салоні автобуса.

Склад і можливості обладнання кухні залежать від категорії і класу автобуса:

– туристський клас категорії 3*: на борту є міні-кухня (кавоварка, міні-бар), холодильник, термонагрівач для напоїв;

– класу «комфорт» 4*: міні-кухня, холодильник, термонагрівач для напоїв;

– «ексклюзивний» 5*: холодильник, кухня з грилем і мікрохвильовою піччю, дозатором гарячих і прохолодних напоїв, термошафа для раніше приготованих страв, підставки для стаканів, складні столики, пристрої збирання відходів. Повноцінним харчуванням учасників автобусних турів можуть забезпечити придорожні підприємства харчування на маршруті, а також ресторани (кухні) в місцях зупинок туристів на ночівлю.

При авіаперельотах туристів тривалістю понад 4 години стюардеси на місце розміщення однократно доставлять гаряче харчування, а при тривалості польоту понад 6 годин пасажирів двічі забезпечують гарячим харчуванням.

На круїзних суднах туристи звичайно забезпечені триразовим харчуванням, але нерідкі й схеми харчування за системою «все включено» або «ультра все включено» [24,26].

На додаток до повного пансіону на борту судна організовуються різноманітні нічні буфети або снек-столи.

ОРГАНІЗАЦІЯ ЕКСКУРСІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

24.1 Поняття екскурсійного обслуговування. Види екскурсій

Екскурсійне обслуговування – організація і надання екскурсійних послуг, що задовольняють потреби людини в залученні до духовних і моральних цінностей, у накопиченні знань, у тому числі професійних, у режимі вільного вибору об’єктів, методів і засобів пізнання.

Екскурсійне обслуговування можна розглядати не тільки як частину комплексної туристської послуги, а й як самостійний вид послуг, метою яких є задоволення потреб екскурсантів (туристів) у пізнанні навколишньої дійсності.

Розглядаючи екскурсійне обслуговування як результат діяльності туристсько екскурсійних підприємств системи організованого відпочинку, слід зазначити, що комплекс завдань екскурсійного обслуговування включає організацію відпочинку, поїздок і подорожей з відвідуванням історичних, культурних, природних та інших об’єктів.

Задоволення потреб екскурсантів прямо залежить від кількісного та якісного сумісництва форм екскурсійного обслуговування.

Кожна форма організації екскурсійного обслуговування – це сукупність спрямованих дій. що мають конкретну мету – задоволення потреб екскурсантів.

Екскурсійне обслуговування здійснюється туристськими підприємствами на території їх адміністративної приналежності (місто, район). Роботу з групами, що виїжджають в інші міста (навіть в області) проводять екскурсійні установи або туристські підприємства, які розташовані в цих містах.

Тепер у практичній діяльності екскурсія розглядається в декількох аспектах:

1) як самостійна форма виховання або складова частина інших форм виховання (патріотичного, трудового, естетичного);

2) як одна з форм навчання або складова частина інших форм навчання;

3) як форма роботи з масовою аудиторією;

4) як епізодичне (разове) захід, частина тематичного циклу, а також як один із рівнів пізнання;

5) як форма міжособистісного спілкування екскурсовода з екскурсантами, екскурсантів один з одним і як форма спілкування екскурсантів з об'єктами;

6) як форма поширення наукових знань, ідейного виховання;

7) як форма організації культурного дозвілля;

8) як невід'ємна частина організованого туризму.

Екскурсія – цілеспрямований і запрограмований наочний процес пізнання особистістю оточуючого світу, побудований на поєднанні зорових, слухових та інших вражень, який проходить під керівництвом кваліфікованого фахівця – екскурсовода.

Провідною класифікаційною ознакою в екскурсіях є розподіл на оглядові (багатопланові) й тематичні.

24.2 Характеристика установ з екскурсійного обслуговування

В основі успіху роботи будь-якого підприємства лежить правильна організація керування, або менеджмент. Залежно від характеру операцій і спеціалізації екскурсійної фірми (або екскурсійного відділу в туристсько-екскурсійній фірмі) її управлінська структура приймає відповідні форми.

На ринку екскурсійних послуг функціонують чотири види організацій

(суб'єктів ринку):

– виробляючі власну продукцію (екскурсійні організації);

– посередницькі (при організації турів з фірмами-партнерами);

– постачальники (музеї, підприємства харчування, транспортні господарства);

– торговельні (турагенції, екскурсійні бюро та ін.).

На ринку послуг туристсько-екскурсійних організацій у чистому вигляді, тобто виконуючих якусь одну з перерахованих вище функцій, майже не існує.

Діяльність екскурсійних підприємств представлена такими видами робіт:

1) екскурсійний туроперейтинг:

– розробка екскурсій (до 1 доби);

– розробка екскурсійних програм (уїк-енд тури від 1 до 3 доби);

2) турагентська діяльність:

– продаж власних екскурсійних продуктів;

– продаж екскурсійних продуктів інших операторів;

3) надання додаткових послуг.

24.4 Організація взаємодії туристських підприємств та установ з

екскурсійного обслуговування

Взаємовідносини туристських підприємств та установ з екскурсійного об-

слуговування будуються на підставі договорів.

Договір з екскурсійною фірмою включає такі пункти:

– найменування і тривалість екскурсій;

– спосіб переміщення;

– терміни подачі заявок на проведення екскурсій;

– терміни відміни заявок;

– ціни на екскурсії;

– кількість екскурсантів у групі на кожній екскурсії;

– матеріальна відповідальність за зрив екскурсії.

Договір з музеєм включає:

– варіанти екскурсій та їх тематику;

– кількість екскурсантів у групі;

– ціни на екскурсії;

– знижки на групове відвідування музею;

– терміни подачі заявок на проведення екскурсій;

– терміни відміни заявок;

– матеріальна відповідальність за зрив екскурсії.

Дата добавления: 2014-01-04