Інші оціночні методи

Методи „З-Р” „З-Р-В”(завдання-результати, завдання-результати-витрати).

Методи оцінки ефективності.

План

Методики оценки эффективности

Существует два определения понятия «эффективность социальной работы» (ЭСР):

I) ЭСР — это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.

Основными проблемами при таком определении являются измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.

Соотношения между результатами и затратами бывают самыми разными: затраты сохраняются на прежнем уровне, а результаты в количественном и качественном измерениях более высокие по сравнению с прежними периодами; затраты сокращены, а результаты остались такими же, как и при несокращенных затратах или даже стали более высокими; затраты в какой-то степени возросли, а результаты стали еще более высокими. На практике приходится считаться с так называемыми предельными результатами, когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за лимитации целого ряда факторов в данном учреждении социальной защиты;

2) ЭСР — это фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты).

Основная проблема при таком определении — измерение (описание) результатов.

Поскольку результаты и затраты могут предполагаться или иметь вид целей (задач), ЭСР может быть соответственно предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).

Другими важными проблемами ЭСР являются оценка эффективности, выбор предметов оценки эффективности; субъекты, оценивающие эффективность; методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность/неэффективность.

Исследования в области ЭСР начались лишь в начале 1996 г., поэтому имеются только первые научные итоги — главным образом разработка понятийного аппарата, определение видов методик и методов, с помощью которых можно оценивать эффективность.

Важным понятием является предмет оценки ЭСР — то конкретное, что может оцениваться или оценивается. С предметом связаны методики, перечень которых приведен в табл.

Контуры, предметы и методики оценки эффективности

социальной работы

Контуры оценки эффек- тивности	Предметы оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
1. Деятельность различ- ных учреждений системы социальной защиты на- селения	Используемые формы и методы управления со- циальной защитой Результаты деятельнос- ти за определенный пе- риод времени Результаты выполнения целевых программ	Методики оценки эффективности форм и методов управления Методики оценки результативности Методики оценки выполнения целевых программ
2. Качество или уровень организации труда работников (персонала), обеспечивающих социальную защиту	Условия труда — физические, социальные, организационные, социально-психологи- ческие Ресурсное обеспечение социальной защиты Мотивация персонала	Методики оценки условий труда Методики оценки ресурсного обеспече- ния (затрат) Методики оценки мотивационной систе- мы, средств мотивации
3. Уровень (качество) квалификации персона- ла, обеспечивающего социальную защиту	Численность и квали- фикация персонала Программы подготовки, повышения квалифика- ции персонала	Методики оценки квалификации персонала Методики оценки эффективности подго- товки, повышения квалификации персонала
4. Качество и уровень социального обслужи- вания различных категорий граждан	Виды обслуживания Формы, методы и технологии социально- го обслуживания Результаты социально- го обслуживания	Методики оценки видов социального обслужива- ния Методики оценки эффективности форм, методов и технологий социального обслужива- ния Методики оценки результатов социаль- ного обслуживания

Методика — это описание некоего порядка, определенной последовательности, в частности оценки ЭСР. Наиболее типичными разделами методики являются:

1) назначение;

2) контур (контуры) и предмет (предметы) оценки эффективности;

3) рекомендуемые методы оценки эффективности, их характеристика;

4) порядок (технология) определения эффективности;

5) пример расчета эффективности (предполагаемой и/или фактической);

6) приложения (при необходимости).

Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов. Методы — это способы, приемы оценки, дающие ответ на вопрос, как, каким образом может производиться (или производится) оценка эффективности. Поэтому важно иметь описание методов определения эффективности.

Из содержания табл. можно сделать несколько выводов.

Во-первых, оценочные подходы к определению эффективности социальной работы могут быть самыми разными. Но доминантными контурами являются прежде всего деятельность данного учреждения в целом; уровень его организации; уровень квалификации персонала; качество и уровень социального обслуживания той или иной категории людей. Иными словами, с позиции эффективности должно оцениваться то, что в большей степени выражает рассматриваемое содержание, влияет на результаты социальной работы.

Во-вторых, различие контуров и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик.

Совершенно очевидно, что любая разработанная методика, рекламируемая как «наилучшая», после экспертизы специалистов займет свое место среди какого-то конкретного вида методик, которые обычно жестко связаны с предметами оценок.

В-третьих, комплексная методика приобретает смысл тогда, когда необходима всесторонняя оценка эффективности социальной работы. В этом случае в ней должны быть обозначены также предметы и методы оценки (определения) эффективности, поскольку «методика вообще» теряет всякий смысл и не позволит получить полезную оценочную информацию.

Методы «3 — Р» и «3 — Р — 3»

Существуют методы, применение которых позволяет оценить эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи — результаты» («3 — Р») и «задачи — результаты — затраты» («3 — Р — 3»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности, вы­полнения целевых программ, а также в методиках, относящихся к контуру 4 таблица.

Метод «задачи — результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача — это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.

Вариант данного метода — так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержит информацию о целевом назначении конкретного учреждения.

Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:

1) в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;

2) в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;

3) в количественном и/или качественном (описательном) виде.

Каждый метод оценки эффективности деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно (см. табл. 2 и 3).

Метод «задачи — результаты — затраты». Затраты — это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.

Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:

• во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);

• во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов — категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.

Достоинства и недостатки метода «3 — Р»

Достоинства метода	Недостатки метода
1. Наглядно демонстрирует связь меж- ду целевым назначением учреждения и достигнутыми результатами за оп- ределенный период времени	1. «Скрывает» затраты, связанные с достижением результатов
2. Требует развитой нормативной базы относительно выполнения задач	2. На практике существует опасность преобладания философии «результа- ты любой ценой!», которая связана с форсированием ресурсов данного уч- реждения, особенно человеческих
3. Необходима хорошо поставленная система учета для фиксации достиг- нутых результатов	3. «Утаивает» показатели по ведуще- му виду ресурсов в достижении ре- зультатов — людям (персоналу)
4. Требует развитой статистической системы в учреждении	4. Не оценивает эффективность с точ- ки зрения обслуживаемых — клиентов, пациентов
Достоинства метода	Недостатки метода
1. Требует ресурсного измерения за- дач и достигнутых результатов за оп- ределенный период времени	1. «Скрывает» качественные характе- ристики задач, результатов и произ- веденных затрат
2. Определяет необходимость четко поставленного учета, связанного с до- стижением результатов и производи- мыми затратами	2. Не дает оценку эффективности де- ятельности с точки зрения обслужи- ваемых—клиентов, пациентов
3. Требует организации и ведения «внутриучрежденческой статистики», в том числе и так называемой «нестан- дартной статистики», связанной с оценкой качества выполняемых задач

Другие оценочные методы

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности/неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические — анкеты, беседы, интервью, вопросники.

Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

• прежнее состояние пациента (клиента);

• нынешнее состояние пациента (клиента).

Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалифцкации персонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так называемой промежуточной, или текущей, эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив, например в ход и процедуры реабилитационного процесса.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.

Метод факторов эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, представить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соответствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различных категорий — руководителей, специалистов.

Продемонстрируем его использование на примере ЦСО «Сокольники» (г. Москва). По оценкам директора Центра (хотя источниковая база для оценок может быть и более широкой) были определены основные факторы эффективности/неэффективности в 1995 г. деятельности данного ЦСО (таб.4).

При использовании данного метода можно разделить факторы неэффективности на три группы:

1-я группа — факторы, практическое решение которых не зависит от данной структуры (так называемые верхние или чужие факторы);

2-я группа — факторы, практическое решение которых зависит от данной структуры (так называемые наши факторы);

3-я группа — факторы, находящиеся на границе «своих» «чужих».

Как правило, осознание «своих» факторов неэффективности позволяет более четко и целеустремленно совершенствовать дея т ельность соответствующей структуры и тем самым повышатьэффективность ее функционирования или, другими словами, поповнять арсенал факторов эффективности.

Данный метод, применяемый периодически, например один раз в год или полтора-два года, может способствовать снижению

Таблица.4

Основные факторы эффективности/неэффективности деятельности

Факторы эффективности	Факторы неэффективности
1. Все более полное и квалифициро- ванное оказание услуг социально-пси- хологического и социально-педагоги- ческого характера	1. Низкий уровень заработной платы социальных работников
2. Ориентация в деятельности ЦСО на специфику, интересы и потребности клиентов, их нужды и запросы	2. Несвоевременная индексация за- работной платы
3. Реализация принципа личностного подхода в работе с конкретным чело- веком и его окружением	3. Высокая текучесть кадров
	4. Недостаточная профессиональная подготовка работников ЦСО
	5. Недостаток дешевых продуктов для обслуживаемых граждан
	6. Несовершенство структуры штата ЦСО и недостаточное количество ра- ботников
	7. Недостаток транспорта
	8. Трудности в эксплуатации жилого фонда ЦСО
	9. Отсутствие АСУ и программного обеспечения, сложности в обработке различной информации

или, наоборот, увеличению факторов эффективности/неэффективности (при условии использования одной и той же оценочной базы). Иными словами, этот метод, в свою очередь, может применяться как своеобразная оценка профессионализма, деловитости, прагматизма руководителей соответствующей структуры в системе социальной защиты населения.

Особенность данного метода оценки эффективности — не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень «факторов неэффективности». При этом ситуации, в которых это может происходить, могут быть самыми различными: ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «одной значимой проблемы»; ситуация давления сверху; ситуация случая и т.д.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой —социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, суть которого — периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

3) сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов — как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) — отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают еголичное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы — это использование анкет, беседа, интервью, вопросников.

В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, к анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:

отдельные вопросы относительно оценки эффективности/'неэфективности, включенные в анкету.

Например, «Анкета работника социального обслуживания дому» содержит такие вопросы:

Как вы оцениваете эффективность своей работы?

• высокая;

• хорошая;

• удовлетворительная;

• низкая;

• очень низкая.

Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитаный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения; анкеты, целиком посвященные оценке эффективности/неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Сложность такой подготовки обусловлена единственной проблемой — крайним недостатком специалистов (включая преподавателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Эффективность деятельности учреждений социальной сферы». В имеющихся учебных программах и учебных курсах, государственных стандартах по социальной работе не предусмотрены темы и дисциплины по проблемам эффективности социальной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем' более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения.

Вопросы для самостоятельной работы

1. Какие существуют определения понятия «эффективность социальной работы»?

2. Что означает понятие «методика»?

3. Что такое методы оценки эффективности социальной работы?

4. В чем состоит суть оценочного метода «задачи — результаты»?

5. Каковы характерные особенности оценочного метода «задачи —результаты — затраты»?

6. Каковы особенности параметрического метода?

7. Что представляет собой метод факторов эффективности/неэффективности при оценке деятельности социальных учреждений?

8. Что представляет собой метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов)?

9. Расскажите об оценке эффективности социальной работы с помощью анкетного опроса.

Литература

1. Бурдаков В.П. Эффективность жизни. Введение в экоматермику. - М.: Энергоатомиздат, 1997.

2. Генкин Б.М. Эффективность труда и качество жизни: Учеб. пособие. — СПб.: Гос. инж.-экон. акад., 1997.

3. Муэрс Р. Эффективное управление. Практическое руководство: Пер. с англ. — М.: Финпресс, 1998.

4. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания населения. Авторский коллектив. — М.: Институт социальной работы, 1998.

5. Эффективность социальной работы/Сост. В.В. Колков. — М. Институт социальной работы, Т998.

Дата добавления: 2014-01-04