Після завершення переговорів необхідно провести аналіз результатів

4.

3.

2.

1.

Лекція № 4. Проведення комерційних переговорів

1. Поняття комерційних переговорів

2. Підготовка до переговорів.

3. Процес проведення переговорів.

4. Аналіз результатів переговорів та рекомендації з покращення переговорного

процесу

Переговори – це вид сумісної з партнером діяльності, спрямованої на

вирішення проблем. В ідеалі вони повинні представляти собою процес, за

допомогою якого дві сторони просуваються від різних позицій до взаємної згоди

шляхом обговорення.

Основні функції переговорів:

1. Інформаційна. Наприклад, дві сторони зацікавлені в обміні поглядами,

точками зору, але поки що не готові з якихось причин на спільні дії чи рішення.

2. Комунікативна. Дана функція пов’язана з налагоджуванням нових зв’язків і

стосунків між партнерами.

3. Регулювання діяльності.

4. Контроль діяльності.

5. Координація діяльності.

Функції регулювання, контролю та координації діяльності, на відміну від

інформаційно-комунікативної, реалізуються переважно при наявності добре

налагоджених стосунків між партнерами, і переговори проводяться з приводу

виконання досягнутих раніше спільних рішень.

Не дивлячись на те, що переговори можуть виконувати різні функції,

найкраще використовувати їх за призначенням, тобто для вирішення проблем. Інші

функції можуть бути реалізовані іншими засобами. Навіть для обміну думками,

точками зору, поглядами доцільно використовувати не переговори, а консультації,

зустрічі тощо. Це відразу орієнтує партнера на те, що в такому випадку не

передбачається прийняття спільних рішень. Якщо ж в межах консультації

намічається вихід на домовленість, діалог можна продовжити у формі переговорів.

В процесі переговорів можна виділити три основні стадії:

1. Підготовка до переговорів.

2. Процес проведення переговорів.

3. Аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих зобов’язань.

Підготовка до переговорів відіграє важливе значення в успішності їх

проведення. Не можна покладатися на те, що вам краще буде зорієнтуватися в

ситуації на ходу. Краще перед початком переговорів розглянути різноманітні

ситуації, які можуть виникнути, спірні питання, проаналізувати їх та передбачити

свої рішення та кроки ваших партнерів.

Підготовку до майбутніх переговорів найкраще проводити в такій

послідовності:

1. Аналіз проблеми.

1.1. Визначення предмета переговорів (про що ви будете говорити).

1.2. Встановлення особи вашого потенційного партнера та пошук

максимально можливої інформації про нього (про його досвід, манеру проведення

переговорів, порядність, фінансовий стан тощо).

1.3. Виявлення альтернатив даним переговорам: 1) чи можна вирішити

проблему самостійно; 2) чи можна вирішити дану проблему з іншим партнером

(партнерами).

1.4. Визначення потреби в експертах для підготовки до переговорів. Якщо

потрібна допомога експертів, необхідно з’ясувати в яких саме питаннях і в яких

обсягах.

1.5. Змістовний аналіз проблеми (за необхідності разом з експертами), в ході

якого необхідно з’ясувати:

- які ваші інтереси (що ви хочете, які результат для вас є ідеальним, що

виходить за межі ваших інтересів (ваша межа));

- які можливі інтереси вашого партнера (що хочуть ваші партнери, на що ваші

партнери можуть погодитися і що буде виходити за межі їх інтересів (межа ваших

партнерів));

- наскільки ваш партнер зацікавлений у переговорах з вами (чи є в нього інші

кращі альтернативи);

- визначення сфери співпадання і розбіжностей ваших з партнером інтересів

тощо.

Визначаючи свої інтереси, варто розбити їх за ознакою пріоритетності:

а) високі – інтереси, які повинні бути досягнуті. Намагайтеся не мати занадто

багато обов'язкових для виконання потреб – вони обмежать вашу гнучкість;

б) середні – бажання не обов’язкові, але те, що б ви бажали досягнути, якщо

вдасться;

в) низькі – потреби, які б було добре досягнути, але якщо ними пожертвувати,

то це на ускладнить положення.

2. Планування переговорів.

2.1. Планування змістовних аспектів переговорів.

2.1.1. Необхідно сформулювати загальний підхід до переговорів (концепцію

переговорів):

- ваші цілі і завдання (випливають з аналізу проблеми):

а) отримати інформацію про партнерів;

б) надати інформацію про себе;

в) укласти угоду;

г) продовжити раніше укладену угоду;

д) внести корективи в раніше укладену угоду.

- яким чином ви збираєтесь досягнути поставлених завдань та цілей (стратегія

переговорів).

2.1.2. Проведення економічних і фінансових розрахунків.

2.1.3. Підготовка необхідної технічної і довідкової інформації та

документації.

2.1.4. Визначення можливих варіантів рішення.

2.1.5. Підготовка можливих пропозицій і їх аргументація (пропозиції повинні

відповідати тому чи іншому варіанту рішення). Під час підготовки аргументації,

перш за все, необхідно показати переваги ваших пропозицій для партнера.

2.1.6. Формулювання позиції на переговорах:

- формулювання основної позиції на переговорах;

- формулювання запасної позиції (з яких питань і як далеко ви можете йти на

компроміси).

Позиція є кінцевим результатом підготовки до переговорів і відображає аналіз

інтересів, варіантів рішень, пропозицій і їх аргументацію.

2.2. Планування організаційних моментів.

2.2.1. Вибір місця проведення переговорів: на вашій території, на території

партнерів; на нейтральній території.

2.2.2. Визначення складу делегації і її керівника (безпосередні учасники

переговорів, експерти, консультанти, машиністи, стенографістки тощо).

Процес проведення переговорів складається з таких основних етапів:

1. Протокол проведення переговорів.

1.1. Розсадження делегації. Наприклад, голова делегації сідає в центрі,

напроти нього – голова делегації потенційних партнерів, справа від голови делегації

– друга особа делегації, зліва – перекладач (при необхідності).

1.2. Вимоги до характеру бесіди:

- спокійний тон, навіть у тому випадку, якщо партнер роздратований чи

поводить себе агресивно;

- необхідно вислуховувати співрозмовника до кінця, не перебиваючи тощо.

1.3. Загальні відомості:

- через 5-7 хвилин після початку бесіди подається чай, кава;

- через годину чай та кава пропонуються повторно;

- після закінчення переговорів (підписання договору) влаштовується

протокольний захід.

2. Технологія проведення переговорів.

2.1. Етапи проведення переговорів.

2.1.1. Перший етап – уточнення інтересів, позицій, цілей учасників

переговорів. На першому етапі необхідно уточнити незрозумілі моменти в позиції

партнера.

2.1.2. Другий етап – обговорення позицій. Головне на цьому етапі – належна

аргументація пропозицій. Доцільно приділити особливу увагу аргументації, яка б

базувалась на висвітленні взаємних вигод у випадку прийняття того чи іншого

рішення, особливо на вигодах вашого партнера.

2.1.3. Третій етап – узгодження позицій. На цьому етапі переговорів доцільно

спочатку узгодити загальні риси угоди, а потім обговорити деталі. Ця тактика, як

правило, дозволяє зекономити час.

2.1.4. Четвертий – заключний етап ведення переговорів. На цьому етапі

сторони переходять до редагування тексту договору.

2.2. Підходи до проведення переговорів.

Розрізняють три основних підходи проведення переговорів:

1. М’які переговори.

2. Жорсткі переговори.

3. Принципові переговори.

М’який підхід до проведення переговорів базується на таких положеннях:

1) учасники переговорів – друзі; 2) мета переговорів – угода; 3) робити поступлення

з метою налагодити стосунки; 4) м’який підхід до партнерів при вирішення

проблем; 5) довіряти партнерам; 6) легко змінювати власну позицію; 7) робити

пропозиції; 8) шукати рішення на яке погодяться ваші партнери; 9) настоювати на

угоді; 10) уникати “змагань волі”; 11) піддаватися тиску; 12) допускати втрати

заради підписання угоди.

М’який підхід до ведення переговорів трапляється дуже рідко у практиці

комерційної діяльності.

Жорсткий підхід до проведення переговорів базується на таких положеннях:

1) учасники переговорів – противники; 2) мета переговорів – перемога; 3) вимагати

поступлень для продовження стосунків; 4) жорсткий підхід до партнерів у

вирішенні проблем; 5) не довіряти партнерам; 6) твердо дотримуватися власної

позиції; 7) погрожувати; 8) шукати рішення, на яке ви погодитеся; 9) настоювати на

своїй позиції; 10) намагатися виграти “змагання волі”; 11) використовувати тиск; 12)

вимагати поступок від партнерів.

Принциповий підхід до проведення переговорів базується на таких

положеннях: 1) учасники разом вирішують проблему; 2) ціль – розумний результат,

досягнутий ефективно; 3) відокремлювати людей від проблеми (виникнення якоїсь

проблеми ніяким чином не впливає на особисті стосунки); 4) дотримання м’якого

курсу у стосунках з людьми, але жорсткого у вирішенні проблем; 5) продовжувати

переговори незалежно від рівня довіри; 6) концентруватися на інтересах, а не на

позиціях; 7) аналізувати інтереси; 8) розробляти ряд варіантів вирішення проблеми;

9) настоювати на використанні об’єктивних критеріїв; 10) використовувати критерії,

які не базуються на “змаганні волі”; 11) бути відкритими до аргументів партнерів,

поступатися аргументам, а не тиску.

Принциповий підхід є чимось середнім між м’якими та жорсткими

переговорами і базується на теорії “розумного егоїзму”. Принципові переговори

передбачають жорсткий підхід до розгляду суттєвих питань на засадах м’яких,

доброзичливих міжособистісних стосунків ділових партнерів. Такий підхід є, як

правило, найбільш продуктивним, він передбачає високий рівень довіри між

партнерами. Лише “відкривши карти”, можна реально проаналізувати ситуацію.

Проте довірливі стосунки повинні поєднуватися з необхідністю збереження

комерційної таємниці.

Підходи до ведення переговорів можуть відрізнятися залежно від

національних традицій. Розрізняють:

1. Англійський підхід до переговорів. Його називають підходом “торговців” –

досягнення результатів, які б були вигідним для обох сторін.

2. Німецький підхід (“підхід воїнів”) – прагнення досягнути виграшу за

рахунок інших.

3. Японський підхід (“еластичний підхід“) – терпимості до протиріч.

4. Африканський підхід – “говори доки не договоришся”.

2.3. Тактичні прийоми при проведенні переговорів

Існують такі найбільш поширені тактичні прийоми у процесі проведення

переговорів:

1. Максимальне завищення початкового рівня. У цьому випадку один з

партнерів намагається завищити свої початкові вимоги та якомога довше

відстоювати цю свою позицію. Часто цей прийом передбачає включення таких

пунктів, від яких потім можна безболісно відмовитися, видаючи це за поступки і

очікуючи (вимагаючи) аналогічних кроків від партнера по переговорах.

Використання цього прийому може призвести до негативних наслідків. Подібна

поведінка викликає недовіру, та й сучасні методи оцінки потенціалу сторін

залишають мало можливостей для його використання.

2. Розстановка неправильних акцентів у власній позиції. Цей тактичний

прийом полягає в тому, що демонструється висока зацікавленість у вирішенні будь-

якого питання, хоча насправді це питання є другорядним для даного учасника

переговорів. Мотиви такої поведінки можуть бути різними. Інколи це робиться

безпосередньо для торгу: питання в подальшому знімається, щоб отримати

необхідні рішення щодо іншого, важливішого питання або акцентується увага на

другорядному питанні з метою “відволікти” увагу партнера від головної мети тощо.

3. Вимагання. Такий тактичний прийом за своїм змістом дуже близький до

прийому завищення початкових вимог і розстановки неправильних акцентів.

Відмінність між ними полягає в тому, коли ці прийоми використовуються. Якщо

використання перших двох найбільш характерне для початку переговорів, то

вимагання переважно використовується в кінці, коли партнери перейшли до

процедури підписання угоди. Інколи цей прийом називають ще “висування вимог в

останню хвилину”, оскільки націлений саме на завершальний етап переговорів. Цей

прийом передбачає, що одна зі сторін в кінці переговорів, коли стає очевидним

успішне їх завершення, зненацька висуває нові вимоги. При цьому, вона виходить з

того, що її партнер, будучи зацікавленим у підписанні угоди, піде на поступки.

Звичайно в цьому випадку, можна отримати деякі поступки від партнера, але в

наслідок таких дій стосунки між учасниками переговорів можуть суттєво

погіршитися. Крім того, репутація в сучасному діловому світі значить інколи значно

більше, ніж отримання конкретних прибутків та переваг.

4. Ставлення партнера в безвихідну ситуацію. На переговорах поставити

партнера в безвихідну ситуацію – це, швидше всього, ризик зірвати їх. Угода ж

отримана таким шляхом, навряд чи буде міцною, а стосунки з партнером натягнуті.

Виникає велика ймовірність того, що партер, якого таким чином змусили підписати

угоду, розпочне пошуки іншого альтернативного варіанту.

5. Ультимативні вимоги. Зрозуміло, що ведення переговорів за допомогою

ультиматумів – це вже не переговори, а спроба вирішити проблему в

односторонньому порядку, яка викличе різку негативну реакцію з боку іншого

партнера і негативно вплине на взаємовідносини між партнерами.

6. Погроза. Такий вид прийому дуже схожий на попередній, але основна між

ними відмінність полягає в тому, що ультимативні вимоги відносяться до

пропозицій, а погрози можуть бути висунуті з будь-якого приводу.

7. Висування вимог по зростаючій. Бачачи, що партнер погоджується з

пропозиціями, що виносяться, висуваються все нові і нові пропозиції.

8. Салямі. Даний прийом полягає в тому, що інформація про власні інтереси,

оцінки тощо, подається дуже маленькими порціями по принципу нарізання ковбаси

салямі. Зміст даного прийому полягає в тому, щоб змусити партнера першим

“розкрити свої карти”, а там вже залежно від ситуації діяти. Досить часто

використання даного прийому проявляється в штучному затягуванні переговорів з

негативним впливом на кінцевий результат.

9. Надання неправильної інформації. В цілому цей прийом зник з арсеналу

засобів учасників переговорів, оскільки в сучасних умовах його використання може

бути легко і швидко виявленим, що веде до погіршення репутації учасника

переговорів.

10. Відмова від власних пропозицій. Як правило, цей прийом

використовується в той момент часу, коли партнер готовий піти на прийняття

пропозиції. Використання цього прийому може мати різну мету: затягування

переговорів, спроба “виторгувати більше” тощо.

11. Подвійне тлумачення. Він передбачає, що сторони внаслідок переговорів

розробили деякий документ. При цьому, одна із сторін заклала у формулювання

подвійний зміст, який не був помічений партнером, для того, щоб трактувати угоду

в своїх інтересах, при цьому не порушуючи її. Подібна поведінка може негативно

вплинути на стосунки між партнерами та негативно відобразитися на репутації

компанії.

12. Поступове підвищення складності питань, що обговорюються. Ця тактика

передбачає спочатку обговорити найбільш легкі питання. Їх вирішення позитивно

впливає на психологічний стан партнерів, демонструє можливість досягнення

домовленості.

13. Пошук загальної зони рішення. Такий прийом полягає в тому, що сторони

спочатку приходять до згоди стосовно змісту спільного документа, іншими словами

визначається зона можливих рішень. Тобто досягається згода стосовно принципових

питань, а далі партнери зосереджуються на уточненні деталей угоди.

14. Розподіл проблеми на складові частини. Розподіляючи проблему на

складові частини, учасники переговорів намагаються досягнути згоди по кожній

частині проблеми. Якщо це неможливо, то розглядається доцільність винесення

деякої частини проблеми за межі розгляду, тобто якась частина проблеми взагалі не

буде розглядатися. Звичайно, в таких умовах не вдасться досягнути повної згоди по

всьому переліку питань, але з іншого боку наявність часткової згоди є значним

кроком вперед порівняно з її відсутністю.

15. Пакетування. В цьому випадку декілька пропозицій чи питань

пов’язуються і пропонуються до розгляду “пакетами”, тобто обговоренню підлягає

не окрема пропозиція чи питання, а їх комплекс. Використання “пакету” передбачає

ув’язування привабливих і малопривабливих пропозицій в один пакет. Автор такого

пакету виходить з високого рівня зацікавленості партнера по переговорах у

декількох питаннях з даного пакету та надіється на схвалення всього пакету

пропозицій.

16. Блокова тактика. Цей прийом характерний для багатосторонніх

переговорів. Він полягає в узгодженості дій з партнерами, які виступають єдиним

блоком. У випадку великої кількості сторін, які беруть учать у переговорах,

спочатку пропонується знайти рішення для частини з них і тим самим полегшити

пошук кінцевого результату. В інших випадках цей прийом використовується в

прямо протилежних цілях, а саме: не дати провести рішення шляхом, наприклад,

висування альтернативної пропозиції від блоку.

переговорів та виконання досягнутих зобов’язань. Необхідно з’ясувати:

- що, які дії сприяли успіху у веденні переговорів і які заважали;

- які виникали труднощі, як ці труднощі долати, що не було враховано під час

підготовки до проведення переговорів, чому;

- які виникали несподіванки під час проведення переговорів;

- якою була поведінка партнера під час переговорів;

- які принципи ведення переговорів можна використовувати на інших

переговорах.

Проаналізуйте виконання домовленостей. У випадку невиконання

домовленостей з вашої вини, заздалегідь повідомте вашого партнера, та

запропонуйте варіанти компенсації завданих збитків чи незручностей. Порушення

вами домовленостей може негативно вплинути на репутацію, яка є важливою

складовою успішності комерційної діяльності на ринку. Тому порушення виконання

домовленостей може негативно вплинути не лише на подальші стосунки з даним

партнером, але і з іншими, оскільки інформація про рівень надійності партнерів

швидко поширюється.

Нижче наведені основні рекомендації щодо проведення комерційних

переговорів:

1. Деякі ділові люди вважають, що йти на поступки з самого початку, значить

показати свою слабкість. Проте в практиці менеджменту існує інша думка: йти на

невеликі поступки вважається ознакою хорошого тону, гнучкості, поваги до

партнера. Подальша впертість у відстоюванні своїх інтересів буде не як прояв

впертості та егоїзму, а як вимушений крок.

2. Більш численна делегація має психологічні переваги. Тому чисельність

делегації регулюється принципом паритету (рівності) кількості членів делегації.

Кількість учасників узгоджується попередньо.

3. Переговори проходять тим швидше, чим менша кількість учасників. Тому

якщо виникає необхідність у проведенні швидких комерційних переговорів, то слід

зменшити кількість учасників.

4. Багаточисленні делегації найчастіше не доходять до взаємної згоди і не

підписують договори. Найменше протиріч виникає при переговорах “тет-а-тет”,

правда, при цьому зростає ризик, що якісь моменти угоди можуть бути упущені.

5. Важливе значення має місце проведення переговорів. Досвід свідчить, що

найкраще проводити переговори на власній або на нейтральній території.

Під час проведення комерційних переговорів необхідно приділяти увагу і

покращенню та налагодженню довготривалих стосунків з партнерами. Для цього

широкого використання набули різноманітні розважальні програми під час

проведення переговорів. Адже неувага до побудови взаємостосунків між

партнерами може призвести не лише до їх погіршення, але і до збільшення

тривалості офіційної частини переговорів чи неможливості знайти спільну мову.

Традиційно прийнято, що якщо участь у переговорах беруть представники

різних країн, то різноманітні розважальні програми організовує і проводить

приймаюча сторона (сторона, в чиїй країні проходять переговори). Якщо участь у

переговорах приймають представники однієї країни, то розважальну програму

організовує ініціатор переговорів.

6. Психологічну перевагу в переговорах має приймаюча сторона. Адже в її

арсеналі є вся необхідна інформація, спеціалісти тощо.

7. Продуктивній роботі під час переговорів сприяють жорсткі стільці. М’які

стільці розслаблюють людину, роблять її менш уважною та не здатною швидко

логічно мислити. Якщо ви хочете зробити партнера більш податливим – посадіть

його в м’який стілець. Ваша перевага буде ще більшою, якщо ви запропонуєте

партнеру глибокий і низький стілець. Таким чином, ви будете вище партнера, а це

підсвідомо сприймається як сильніша позиція.

8. Час, який витрачається на прийняття рішення, можна регулювати за

допомогою нескладних прийомів дії на учасників. А саме, встановлено, що якщо в

приміщенні температура дещо нижча за комфортну, переговори завершуються

швидше, причому без шкоди для якості прийнятого рішення. І навпаки, більш

висока температура продовжує тривалість зустрічі і негативно впливає на якість

рішень, що приймаються. Паління збільшує час переговорів в середньому на 40%.

Яскраве світло збуджує нервову систему і скорочує тривалість переговорів. Якщо

перед очима учасників буде міститися стрілка годинника, яка рухається, то це зможе

прискорити проведення переговорів.

9. Гості, які сидять спиною до дверей, відчувають себе не комфортно. Тому,

якщо ви хочете, щоб ваші гості себе почували комфортно посадіть їх так, щоб вони

бачили двері, а якщо ви хочете створити дискомфорт – посадіть їх спиною до

дверей.

10. Проводьте запис переговорів. Повний запис переговорів (стенограма,

магнітофон, відеокамера) надає додаткову перевагу, якщо інша сторона не має

подібного запису. Запис дозволяє у разі домашнього аналізу знайти слабкі позиції

опонентів. Відеозапис дозволяє проаналізувати особливості реакції опонентів,

оцінити рівень їх правдивості за допомогою невербальних сигналів: міміки, руху

очей, жестів, поз тощо.

11. Хороша підготовка – вирішальний фактор успішних переговорів. Дія на

партнерів здійснюється як за допомогою фактів, так і впевненого ведення справи.

12. Важливо перед переговорами взнати склад делегації та виявити її

“ключових персон”. При цьому під час проведення переговорів не потрібно

соромитися показати, що ви володієте значною інформацією про своїх партнерів.

Це, по-перше, справить позитивне враження на партнерів, а по-друге, не дозволить

їм видавати вам недостовірну інформацію.

13. Маніпуляція часом також може стати вирішальним фактором в успішності

проведення переговорів. Сторона, яка обмежена часом швидше йде на поступки.

З’ясуйте в які терміни ваші партнери планують завершити переговори і яким

резервом часу вони володіють. Знаючи часові обмеження ваших опонентів, ви

можете затягнути переговори і примусити останніх піти на необхідні для вас

поступки.

14. Під час проведення переговорів робіть наголос на проблему, не торкайтеся

особистості партнера. Це може бути сприйнято як ознака слабкості та відсутності

ділових аргументів. Також пам’ятайте, що членів делегації в першу чергу буде

цікавити та інформація, яка відповідає їхній спеціалізації.

15. Ніколи не погоджуйтесь без “паузи”, навіть якщо зроблена вам пропозиція

набагато краща за ту, на яку ви могли сподіватися. Адже якщо ви відразу дасте

позитивну відповідь, ви створите у партнера враження, що він “продешевив”. Це

може спричинити до зміни його позиції: можуть з’явитися нові умови.

16. Під час проведення переговорів доцільні знаки, які зрозуміли всім

присутнім. Інші знаки чи жести можуть створити враження “нечесної гри”, тому їх

доцільно уникати.

17. Членам делегації не можна покидати переговори. Це неетично і є проявом

неповаги до партнерів. Якщо вам потрібно отримати додаткову інформацію чи

виникли якісь невідкладні справи краще зробіть перерву.

18. Під час проведення переговорів руки членів делегації повинні бути на

столі. Адже руки є джерелом невербальної інформації, коли вони заховані чи

постійно перебувають в русі без потреби, це підсвідомо сприймається як

напружений стан партнера.

19. Палити під час переговорів можна лише за наявності попільничок та зі

згоди всіх присутніх.

20. Робіть записи в блокноті під час переговорів. Це сприймається позитивно.

Людина, яка робить записи, ніби говорить: “Я вас слухаю і отримую від вас цікаву

інформацію”.

21. Під час ведення переговорів необхідно уникати фамільярності.

22. Переговори бажано розпочати з тих питань, з якими обидві сторони

погоджуються, це налаштовує на позитивний настрій у проведенні переговорів.

23. Під час проведення переговорів необхідно зберігати спокій, і ні в якому

разі не допускати в іншої сторони думки про те, що ви в чомусь сумніваєтесь –

навпаки, демонструйте, всім своїм виглядом, що ви впевнені в собі і готові довести

переговори до логічного завершення.

24. Ніколи нічим не поступайтеся, не отримавши щось на заміну – це “золоте

правило” ведення переговорів.

25. Якщо ж переговори не дали позитивних результатів, не прощайтеся з

вашим партнером по переговорах як з ворогом_

Дата добавления: 2014-01-04