Нові тенденції в обслуговуванні споживачів

Вихідними даними логістичної системи є наявність товару. Необхідно переконатися, що відповідний товар, який є у відповідному місці, у відповідний час, у відповідному стані та у відповідній кількості.

Сам термін “обслуговування споживача” потребує окремого визначення. За висловом Ла Лонде і Зінсера його можна схарактеризувати як “комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери бізнесу для доставки товарів таким чином, щоб задовольнити споживача і досягти мети діяльності компанії”. За визначенням відомих фахівців з логістики Джона Дж.Койля, Едварда Дж. Барді та С.Дж.Ленглі “обслуговування споживача є процесом надання додаткових і конкурентних переваг до ланцюга постачання для того, щоб максимізувати загальну цінність для кінцевого споживача”.

Якщо розглядати обслуговування споживача як діяльність, то на цьому рівні воно є окремим завданням, яке компанія повинна виконати, щоб задовольнити потреби своїх клієнтів. Обробка замовлень, укладання транспортних накладних та рахунків-фактур, повернення товару і розгляд скарг є типовими прикладами цього рівня обслуговування споживача. Відділи обслуговування споживачів, які основним чином займаються вирішенням їхніх проблем і скарг, також характеризують цей рівень.

Обслуговування споживача може виступати як характерний критерій якості роботи, такий як відсоток замовлень, виконаних повністю і в межах допустимого періоду часу. Хоча цей рівень посилює перший, компанія повинна самостійно оцінювати якість роботи для того, щоб переконатися, що її зусилля дійсно задовольняють споживача.

Обслуговування споживача може виступати як філософія сучасного бізнесу. Цей рівень підносить обслуговування споживача до глобального зобов’язання задовольнити потреби споживача за допомогою сервісу найвищої якості. Такий погляд на обслуговування повністю узгоджується з наголосом багатьох сучасних компаній на якості та якісному керуванні. Це тлумачення не просто розглядає обслуговування споживача як діяльність, або набір критеріїв якості роботи, воно орієнтоване і на таке обслуговування, що охоплює всі види діяльності компанії.

Останнім часом обслуговування споживача стає суттєво важливішим. Причини цього полягають у тому, що:

• обслуговування споживача є важливим джерелом додаткової вартості;

• зростає стандартизація інших складових елементів маркетингу;

• зростають сподівання споживачів;

• вводиться політика зменшення рівня запасів;

• більш суворою стає атестація продавців;

• стає більш жорстким комп’ютерний контроль за роботою;

• вводяться інституційні стандарти якості.

Основними компонентами обслуговування споживачів вважають:

• наявність товару;

• час, потрібний на виконання замовлення;

• гарантія доставки;

• дотримання термінів доставки;

• наявність інформації про стадію виконання замовлення;

• обмеження величини замовлення;

• точність замовлення;

• стан доставлених товарів;

• зручність подання замовлення;

• можливості комп’ютерної мережі;

• сумісність систем обробки;

• процедура розгляду скарг і вимог.

Опис елементів та критеріїв обслуговування споживачів наведені в табл. 1.

Таблиця 1

Дата добавления: 2014-01-04