Принцип 2.Лидерство руководителя

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Восемь принципов СМК.

Вопрос 5 Системы качества и принципы их разработки.

Основой новой версии ИСО 9000:2000 являются восемь принципом менеджмента качества.,

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководителя
3. Вовлечение работников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений на основании фактов
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация зависит от потребителей и поэтому должны выполнять их требования.Идеолог СМК Исикава говорил:

–«Первый этап управления качеством –узнать запросы потребителей,-Второй этап –узнать,что будут покупать потребители?,.-Нельзя определить качество не зная затрат.Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии». -«Ни один клиент на должен уйти неудовлетворенным, всегда надо найти компромисс." Без тщательного изучения рынка потребностей потребителей и разработки изделий, превосходящих ожидания потребителей не может состояться успешный бизнес. Нужно обеспечить уверенность потребителя в том, выпускаемая продукция соответствует установленному уровню качества.

Существуют разные способы оценки удовлетворенности потребителя:

1Анкетирование потребителей.

Для четкой системы изучения удовлетворенности потребителя на предприятии создан документ «Оценка удовлетворенности потребителя», где разным категориям потребителей направляются разные анкеты с вопросами о качестве продукции, о системе обслуживания клиента, о дисциплине поставок и т.д.

1. Подготовлена Анкета для различных категорий потребителей

Итоги оценки потребителей подводят 1 раз в год – по итогам года. Анализ низких оценок требует составления плана мероприятий по повышению этого показателя.Например –замечание к качеству упаковки –неяркая, хуже., чем у импорта и т.д. На основании этого анализа специалисты по дизайну разрабатывает план улучшения качества упаковки. Устанавливает сроки, утверждает дизайн на техническом совете. В результате в СМК в направлении удовлетворенности потребителя постоянно ведется работа по повышению удовлетворенности потребителя.

2.Поиск новой продукции тоже является способом повышения удовлетворенности потребителей

3. Преимущества внедрения принципа ориентации на потребителя.

-возросший доход, увеличение доли рынка,- возросшая результативность использования ресурсов, возросшая лояльность потребителя, ведущая к повторным заказам.

Руководители создают единство целей организации, демонстрируя приверженность качеству личным примером.

(мы уже говорили, что в Японии дело повышения качества и внедрения СМК не сдвинулось с места, пока специалисты "не достучались" до высшего руководства –руководителей фирмы)

Применение этого принципа требует следующих действий:

1.Демонстрация приверженности качества собственным примером

Руководитель разрабатывает и утверждает Политику в области качества.

В Политике имеется раздел, об ответственности руководства и обязательствах

2.Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон

3.Четкое определение прогноза будущего предприятия

Планирует не только объемы производства в деньгах, но и утверждает планы по качеству продукции и услуг.

4.Обеспечение атмосферы доверия и работы без страха (Япония- пожизненный найм)

5.Обеспечение персонала ресурсами и свободой действий в рамках ответственности

6.Признание и поощрение вклада людей -система премирования является частью зарплаты

7.Обучение и выращивание специалистов.

8. Организация и проведение службами внутренних аудитов- проверок производств на предмет выполнения требований качества.

9.Руководит подсчетом затрат на качество.

Имеется документ, который регламентирует подсчет затрат на качество.Затраты на качество состоят из 3 направлений.

1.Затраты на предотвращение выпуска некачественной продукции

2 Затраты по оценке качества продукции

3 Издержки -убытки от выпуска брака

К сожалению не всегда руководитель занимается качеством продукции –"пока гром не грянет", а чтобы достичь успеха руководитель должен постоянно заниматься вопросами качества, СМК. Внедрение Принципов и выполнения требований СМК часто встречает сопротивление со стороны исполнителей, для преодоление которой необходима власть. Лидер –это ключевая фигура в бизнесе. Лидерство –это пусковой механизм в СМК.

Принцип 3 «Вовлеченность персонала».

1. Роль персонала в решении проблем качества

2.Мотивация персонала, теории мотивации

3 Методы мотивации

4.Система обучения персонала- как метод мотивации

5.Коллективное управление качеством с использованием метода мотивации

типы коллективного управления

6.Постоянно -действующая комиссия по качеству -ПДКК

Суть принципа "Привлечение персонала" состоит в следующем: Определить роль персонала, привлеченного к решению проблем, Привлечь персонал в поиску возможностей улучшения создания дополнительных ценностей для потребителя, Привлечь персонал к оценке собственных показателей в сравнении с личными целями. Привлечь персонал к поиску возможностей повышения знаний и опыта. Создать условия для обмена опытом и знаниями. Именно люди должны рассматриваться как самая большая ценность и надо обеспечить их наилучшее использование на пользу фирме. Используя материальные и моральные принципы, необходимо побуждать персонал к поиску путей улучшения и создания дополнительных ценностей для потребителя.

В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции

1. Физиологические потребности

2 безопасность и защищенность

3. Социальные потребности

4.Признание

5 Самовыражение.

2.Методы мотивации могут быть выражена в разных мероприятиях

1. Повышение зарплаты,2 выплата премий,3.улучшение условий труда,4.присвоение почетных званий -это уже из раздела признание, когда человек сыт,5.Предоставленеи более интересной работы,6 Возможность обучения.

3.Одним из действенных методов мотивации является коллективное управление качеством

При коллективном управлении качеством руководство должно принимать участие с деятельности групп иметь возможность утверждать их решения

Обычно формируются коллективы 4х типов. 3.1 группы по совершенствованию деятельности подразделений, 3.2 Кружки качества - работают в Японии,3.3 Группы по совершенствованию процессов, 3.4 целевые группы это прообраз наших современных комиссий по качеству.

Принцип 5. «Системный подход к менеджменту»

Применение принципа «системный подход к управлению» это осуществление в организации деятельности, направленной на:

1.установление процессов, обеспечивающих достижение заданных целей

2.Понимание взаимозависимости между процессами

3.Как должны взаимодействовать конкретные службы на предприятии

4.Определение возможностей и ресурсов и только потом принятие решений..

Системный подход связан с процессным подходом и представляет систему качества как совокупность взаимосвязанных процессов.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов мероприятий и по качеству.

Дата добавления: 2014-01-04