Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

Вопросы для обсуждения

1. В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

2. Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

3. Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

4. Перечислите детерминанты качества услуг.

5. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

6. Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

7. Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.

8. Каков механизм оценки продукта потребителем?

9. С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?

10.Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

Объектами стандартизации является продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования (рис. 10.1).

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ. Стандарты устанавливаются на:

· материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые по составу или свойствам вещества;

· нормы, правила и требования к объектам организационного, методического и общетехнического характера.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Рекомендации – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Рисунок 10.1 - Классификация объектов стандартизации

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Данный стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

В свою очередь, перечисленные группы подразделяются на подгруппы. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать, во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей, во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту, в-третьих, учет современных достижений науки и техники; в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процессов предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

Для обеспечения качества ряда специфических услуг, например, общественного питания, торговых услуг и других разработаны соответствующие стандарты. Более подробно рассмотрим требования регламентирующие общественное питание и услуги розничной торговли. Так, требования к качеству услуг общественного питания регламентируются ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования", а также стандартами предприятия (СТП) конкретных исполнителей. В ГОСТ Р регламентируются обязательные и рекомендательные требования. Обязательные требования к качеству услуги, устанавливаемые СТП, должны быть не ниже, чем указанные ГОСТ Р, а по показателям безопасности - чем указанные в СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Согласно ГОСТ Р 50764-95 услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать следующим требованиям:

· соответствие целевому назначению;

· точность и своевременность предоставления;

· эргономичность и комфортность;

· эстетичность;

· безопасность и экологичность;

· культура обслуживания;

· социальная адресность;

· информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги.

Из перечисленных требований к обязательным относятся: соответствие целевому назначению, безопасность, экологичность, частично эргономичность и информативность, что следует из ФЗ "О стандартизации" и "О защите прав потребителей".

В ГОСТ Р 50763-95 не рассматриваются конкретные показатели целевого назначения к услуге питания, а также к другим основным и дополнительным услугам общественного питания. В этой связи целесообразно перечислить показатели, которые служат для характеристики функциональной пригодности, а также являются идентифицирующими признаками. К ним относятся широта, полнота и устойчивость ассортимента блюд и готовых товаров, их качество, стабильность качества услуги, профессионализм производственного и обслуживающего персонала, точность и своевременность оказания услуги.

Требования к ассортименту производственно-обслуживающих предприятий дифференцированы по типам и классам предприятий ОП и одновременно служат их идентифицирующими признаками, поэтому устанавливаются ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Стабильность качества услуги обеспечивается соблюдением установленных рецептур, разработанных технико-технологических карт, инструкций, других технологически); и технических документов, регулирующих факторы, которые влияют на обеспечение и поддержание заданного уровня качества услуги.

Требования к производственному и обслуживающему персоналу регламентируются ОСТ 28-1-95 "Общественно питание. Требования к производственному персоналу" и ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу".

Точность и своевременность оказания услуги - наиболее значимый показатель функционального назначения характеризующийся соблюдением установленного режима работы предприятия ОП, точностью выполнения заказа потребителя в установленные сроки по ассортименту, количественным характеристикам порционных блюд, напитков и других изделий, точностью расчетов с потребителем, вы писки ему счета, оформления кассового чека и т.п.

Требование назначения услуги включает не только функциональную пригодность, но и социальную адресность (назначение). Социальное назначение услуги характеризуется степенью удовлетворенности потребителей (по устным и письменным отзывам, наличию и количеству пищевых отходов готовых блюд, количеству посетителей, повторно или многократно воспользовавшихся предлагаемыми услугам предприятия общественного питания), скоростью обслуживания, обеспеченностью услугами, ориентированными на разные социальные категории потребителей, соответствием уровня цен на услуги уровню их качества. Большинство из указанных показателей имеет только качественную характеристику и носит рекомендательный характер. Требование социального назначения предназначено для удовлетворения социальных потребностей.

Соблюдение эргономических требований к услуге общественного питания определяется органолептическими показателями качества реализуемых потребителю кулинарной и кондитерской продукции, готовых товаров, а также антропометрическими, психолого-физиологическими показателями размеров и внешнего вида зала обслуживания, посуды, приборов, оборудования и т.п. Соблюдение антропометрических, психолого-физиологических и гигиенических требований обеспечивает потребителю комфортность, удобство при потреблении пищи и проведении досуга. При этом удовлетворяются такие разновидности психических потребностей, как органолептические, эргономические и оздоровительные.

Эргономические требования к услуге общественного питания включают также санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, воздухообмен, освещенность, чистота, шум), которые одновременно относятся и к показателям безопасности. При этом частично удовлетворяется потребность посетителей в безопасности. Санитарно-гигиенические показатели являются обязательными и регламентируются СанПиНами, в том числе СанПиНом 2.3.6.959-2000 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Эргономические показатели характеризуют в целом систему «машина-человек», учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся при эксплуатации объекта или в производственном процессе.

Для потребителей услуг общественного питания важна комфортность не только внешней среды, но и психического состояния, поэтому эргономические требования должны включать и этические показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, бесконфликтность). Эти требования, носящие рекомендательный характер, устанавливаются ГОСТ Р 50935-96.

Кроме того, комфортность и удобство обеспечиваются удобством и рациональностью размещения производственных и обслуживающих помещений, строительных конструкций, оборудования, а также сервировки столов. Эти показатели устанавливаются СНиПами и документами предприятия общественного питания (в пределах рекомендательных требований).

Эстетические требования к услуге характеризуются гармоничностью и целостностью композиции, а также художественной выразительностью фасада, вывесок, помещений предприятия общественного питания, одежды персонала, сервировки столов оформления и подачи кулинарной продукции. Эти требования носят рекомендательный характер и служат идентифицирующими признаками услуг предприятий общественного питания разных классов и типов.

Безопасность услуги общественного питанияхарактеризуется опосредованно через безопасность кулинарной и кондитерской продукции собственного производства и закупаемых готовых товаров; посуды и оборудования, производственного и обслуживающего персонала; здания и помещений (гигиеническая, пожарная); имущества потребителей (личных вещей, транспортных средств), а также метрологическим обеспечением применяемых средств измерения.

Безопасность услуги общественного питания - комплексный показатель, наиболее значимый для потребителя и характеризующий состояние услуги, при котором риск вреда или ущерба для его жизни, здоровья и имущества ограничен допустимым уровнем. По степени значимости для создания потребительских предпочтений этот показатель превосходит другие требования, в том числе и функционального назначения.

Экологичность услуги, или охрана окружающей среды оценивается по ее загрязненности упаковкой, пищевыми отходами, выхлопными газами от работающего автотранспорта, а также вредным воздействием на окружающую среду (тепловым, шумовым, электромагнитным и т.п.). Вредные воздействия не должны иметь место как при производственных, так и при обслуживающих операциях. Требования безопасности и экологичности услуги относятся к числу обязательных и регламентируются СанПиНами.

Требования к услугам розничной торговли регламентируются ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования", а также ОСТ 28-002-2000 "Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг". Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям торговых услуг относятся:

• социальное назначение;

• функциональная пригодность;

• эргономика;

• эстетика;

• технологичность;

• безопасность;

• охрана окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

• затраты времени на приобретение товаров, в той числе в часы "пик";

• степень удовлетворенности потребителей, по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам).

Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей с разными доходами, разного возраста, пола и места проживания. Однако в определенной мере требования свойственны всем предприятиям торговли, в то числе и оптовой.

Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, определении товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

Требования функциональной пригодности услуги предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, по качеству и количеству) и услуг;

• вналичие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

• соответствие обслуживающего персонала своему назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информации в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Эргономические требования услуги предусматривают:

· санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

· комфортность торгового обслуживания;

· удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

· этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

· доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

· целостность композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т. п.);

· выкладку товаров, архитектурно-планировочные решения помещений предприятий;

· оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

· гармоничность, стилевое единство.

Технологичность услуги предусматривает:

· состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);

· оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

· рациональность технологических решений торговых помещений;

· наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

· оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

· безопасность и сохраняемость реализуемых товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

· безопасность и совместимость упаковки;

· безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

· безопасность транспортных средств;

· безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

· безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализация, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителей и торгового предприятия;

· метрологическое обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию поверки средств измерения, подлежащих государственному метрологическому контролю.

Требования охраны окружающей среды предусматривают:

•защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием (шумовое воздействие).

Специфичные требования торговых услуг характерны для отдельных видов дополнительных услуг оптовой или розничной торговли. К их числу можно отнести требования к узкопрофессиональной подготовке руководства и персонала (например, руководители и обслуживающий персонал аптек должны иметь фармацевтическое или торговое образование, но в последнем случае - пройти переподготовку), к фирменной одежде персонала с определенной цветовой гаммой, повторяющейся в знаках обслуживания, и т. п.

Обязательными требованиями к услуге торговли являются безопасность услуги, охрана окружающей среды, функциональная пригодность, в том числе информативность, из эргономических требований - санитарно-гигиенические показатели помещений; из требований технологичности - состав функциональных групп помещений. Остальные требования носят рекомендательный характер.

Соблюдение указанных требований к обязательным и рекомендательным услугам выполняет функцию подкрепления основной услуги - реализации товаров.

Указанные требования могут быть применены и к оптовой торговле с учетом ее специфики, хотя стандарт, регламентирующий требования к услугам оптовой торговли, отсутствует. Степень значимости этих требований для оптовой и розничной торговли неодинакова. Например, для оптового предприятия требования эстетичности менее значимы, чем для розничного. Однако обязательные требования важны для всех.

Для оценки и контроля указанных требований применяются измерительный, органолептический, в том числе визуальный, социологический, регистрационный, аналитический и экспертный методы.

Дата добавления: 2014-01-04