Лекция 4. Совокупная стоимость владения и сервисы ИТ

Совокупная стоимость владения (ССВ) и сервисы ИТ

Совокупная стоимость владения (ССВ) по праву является одним из основных инструментов в экономическом анализе ИТ. Само понятие совокупной стоимости владения было, правда, разработано безотносительно к ИТ и применимо к любому активу – зданиям, сооружениям, оборудо­ванию и т.д. Для ИТ важность этого понятия определяет соотношение первоначальных и эксплуатационных затрат – годовая сумма эксплуатационных затрат значительно превышает первоначальные вложения. Наряду с этим ряд категорий затрат, учитываемых в рамках модели ССВ, весьма трудно поддается исчислению, а его результаты сильно различа­ются в зависимости от методики. Наконец, далеко не однозначен выбор объекта затрат в модели — различные методики расчета ССВ в качестве такового предлагают информационную систему, рабочее место и сервис информационной службы. Все эти факторы заставляют считать модель ССВ весьма дискуссионной и неоднозначной. Перечисленные вопросы, равно как и некоторые другие, будут рассмотрены в настоящем разделе.

Основы модели ССВ

В настоящем разделе будет описана традиционная модель ССВ ИТ-инфраструктуры предприятия, основанная в первую очередь на разработ­ках компании Gartner Group, которая ввела в 1988 году само понятие совокупной стоимости владения информационной инфраструктуры пред­приятия. Эта компания впервые в отрасли провела анализ всех катего­рий затрат на развитие информационных технологий, на основании чего и возникло понятие ССВ.

Понятие совокупной стоимости владения (ССВ) в анализе затрат на ИТ

Основное преимущество модели ССВ по сравнению с предшествующи­ми методиками учета состоит в выявлении и анализе скрытых затрат. Эти затраты, а также противопоставляемые им явные затраты будут рас­смотрены в настоящем разделе.

Виды затрат, связанных с использованием ИТ в бизнесе. Понятие скрытых затрат

В модели ССВ затраты распределяются по двум основным категори­ям (8):

1. Прямые, то есть бюджетируемые затраты включают в себя:

- капитальные затраты на приобретение оборудования и ПО;

- затраты на управление информационной службой (ИС);

- затраты на поддержку и разработку информационных систем;

- затраты на услуги аутсорсинга;

- затраты на закупку расходных материалов;

- обучение персонала и сотрудников ИС.

Измерению подлежат капитальные и текущие затраты ИС, включая заработную плату. Также надлежит учитывать затраты ИС структурных подразделений и персонала, предоставляющих организации информационное обслуживание и решения.

2. Косвенные, то есть небюджетируемые затраты включают в себя:

- потери от простоев пользователей;

- потери и затраты, связанные с самоподдержкой пользователей, то есть с решением самими пользователями проблем, находящих­ся в компетенции ИС;

- потери и затраты, связанные с взаимоподдержкой пользователей, то есть решение проблем пользователей, находящихся в компетенции ИС, другими пользователями.

Косвенные затраты фактически измеряют эффективность капитала и менеджмента ИС в предоставлении ожидаемых услуг для конечных пользователей. Если менеджмент и решения ИС эффективны, пользователи с меньшей вероятностью обременены само- и взаимоподдержкой, равно как и простоями рабочих мест. Если менеджмент и решения ИС неэффективны, пользователи, как правило, тратят больше времени на само- и взаимоподдержку, а простои рабочих мест возрастают. В большинстве организаций эти издержки обычно скрыты, не измеряются и не отслеживаются. Следовательно, организации могут снижать прямые издержки неэффективным способом, перенося бремя поддержки и ненадежности систем на конечных пользователей. Этот эффект невозможно измерить напрямую; более того, не всегда присутствует причинно-следственная связь, однако эффективное расходование средств на ПС может иметь положительное воздействие на производительность конечных пользователей, тогда как неэффективное расходование или сокращение бюджета могут стоить организации значительно дороже.

Расшифровка прямых и косвенных затрат на информационные технологии (ИТ) включает в себя:

по прямым затратам:

- аппаратное и программное обеспечение — капитальные затраты и оплата лизинга серверов, клиентские ПK (настольные и мобиль­ные), периферийные устройства и сетевые компоненты;

- администрирование – оплата труда сотрудников, управляющих системами, сетями и устройствами хранения данных, оплата внеш­них услуг по поддержке и услуг по контрактам аутсорсинга;

- поддержка – прямые и косвенные (управленческие) затраты труда на техническую поддержку и обучение пользователей (в том числе за­траты времени пользователей на обучение), закупки, командировки и контракты на техническую поддержку;

- разработка – затраты труда и оплата внешних услуг по проектиро­ванию приложения, разработке, документированию, включая разра­ботку новых приложений, доработки и техническую поддержку;

- услуги телекоммуникации — затраты на передачу данных между компьютерами по выделенным линиям, удаленный доступ к серверу и явные затраты на глобальную сеть;

по косвенным затратам:

- простои пользователей — потери производительности вследс­твие запланированной (по графику регламентных работ) и незапла­нированной недоступности системы, измеренной в оплачиваемых потерях рабочего времени или иным способом;

- самоподдержка пользователей — потери производительности вследствие отвлечения пользователей на решение проблем, находя­щихся в компетенции ИС, а также потери времени сотрудников ИС в связи с исправлением последствий непрофессиональных действий пользователей;

- взаимоподдержка пользователей – сумма потерь от простоя пользователя, а также потерь и затрат, связанных с поддержкой одного пользователя другим (те же, что и в случае само поддержки).

Следует отметить, что термины «бюджетируемые» и «небюджетируемые» (затраты) не являются строгими. На самом деле все вышеперечисленные затраты так или иначе отражены в бюджете организации; в противном случае сумма затрат по бюджету всегда будет меньше суммы фактических затрат. Например, в случае самоподдержки пользователей потери производительности пользователей фактически отражаются в фонде заработной платы, а потери времени сотрудников ИС в бюджете поддержки ИС. Проблема состоит в том, что часть затрат присутствует в бюджете в неявном виде, не допускающем контроль данных групп затрат.

Для дальнейшего рассмотрения управленческого учета затрат ИС необходимо разделить затраты на явные и скрытые. Под скрытыми затратами здесь и далее мы будем понимать затраты, которые в рамках рассматриваемой модели управленческого учета относятся к несоответствующим им объектам затрат либо учитываются единой строкой без связи с объектами затрат вообще.

Под скрытыми затратами понимаются затраты неуправляемые. В общей величине затрат они обычно фигурируют, однако неудачное отнесение к объекту затрат разрывает связь между действиями менеджмента и величиной затрат, сводя тем самым на нет финансовый контроль соответствующей сферы деятельности.

В свою очередь, под явными затратами здесь и далее мы будем понимать затраты, относимые в рассматриваемой модели управленческого учета к соответствующим объектам затрат. Воздействуя на эти объекты, руководители ИС и предприятия в целом могут управлять величиной таких затрат.

Понятие совокупной стоимости владения информационной инфраструктурой предприятия. ССВ рабочего места и информационной системы.

Под совокупной стоимостью владения понимаются «полностью учтенные ежегодные расходы предприятия (а не только его ИТ-отдела), связан­ные с приобретением и, что особенно важно, использованием информа­ционных технологий в бизнесе». Таким образом, само понятие ССВ относится прежде всего к ИТ-инфраструктуре предприятия в целом. ССВ ИТ-инфраструктуры складывается из суммы ССВ ее элементов. В традиционной модели ССВ элементами ИТ-инфраструктуры являются рабочие места пользователей, распределенные информационные системы и совместно используемые инфраструктурные объекты.

Под ССВ рабочего места пользователя понимаются затраты, связанные с использованием стандартного офисного рабочего места. ССВ информационной системы (обычно речь идет о многопользовательской системе) представляет собой сумму затрат, связанных с эксплуатацией рабочих мест в системе, и затрат, свя­занных с использованием системы в целом. К последним относятся затраты на сервер системы, базу данных, простои системы в целом и т.д. Наконец, под совместно используемыми инфраструктурными элементами понимаются кабельная сеть, источники бесперебойного питания, файловые серверы, а также другое оборудование и программное обеспечение, обслуживающее группу рабочих мест и не связанное непосредственно с той или иной прикладной распределенной системой. При последова­тельном подходе ССВ многопользовательской системы делится на сто­имость централизованной составляющей и сумму стоимости клиентских рабочих мест. Тем самым ССВ ИТ-инфраструктуры рассчитывается как

А + N х В,

где А - ССВ централизованного оборудования и ПО, обслуживающего группу рабочих мест или все рабочие места предприятия;

В - ССВ одного рабочего места;

N — число рабочих мест.

ССВ, рассчитанная как сумма вышеперечисленных затрат, используется для решения следующих задач управления информационными системами предприятия:

- бенчмаркинг (benchmarking) - сопоставление ССВ предприятия с ССВ сходных предприятий данной отрасли, страны и т.д. Процедура проводится на основе показателя ССВ рабочего места. По результатам бенчмаркинга определяются области, в которых предприятие отстает от конкурентов и/или от лучших мировых показателей;

- оценка достаточности мощности службы технической поддержки. Проводится путем сопоставления затрат на техническую поддержку и потерь от оплачиваемых простоев пользователей;

- сопоставление альтернативных проектов информационных систем. Проводится путем сопоставления ССВ рассматриваемых систем;

- выбор между разработкой и закупкой (make or buy decision), обычно в отношении программного обеспечения. Распространенное в прошлом предпочтение собственных программных разработок покупным программным продуктам нередко вело к повышенным эксплуатационным расходам. Модель ССВ позволяет сопоставить как первоначальные затраты на закупку или разработку программного продукта, так и на его эксплуатацию, обеспечивая тем самым базу для объективного сопоставления;

- принятие решения о полном или частичном аутсорсинге эксплуатации информационных систем, а также выбор поставщика услуг аутсорсинга. Модель ССВ позволяет сопоставить расценки поставщика услуг аутсорсинга с ССВ собственной информационной службы предприятия, а также цены и условия различных поставщиков услуг аутсорсинга;

- бюджетирование ИС. Правильно построенная модель ССВ позволяет на основании портфеля проектов по развитию информационных систем спрогнозировать эксплуатационные затраты на информационную инфраструктуру предприятия.

Таким образом, модель ССВ, предоставляющая менеджерам информационной службы данные о скрытых затратах, обеспечивает принятие обоснованных решений по широкому кругу проблем управления информационной службой. Вместе с тем опыт применения ССВ в 1990-е годы выявил ряд проблем, связанных с этой моделью.

Расширения и модификации модели ССВ

Практическое использование модели ССВ потребовало ее дальнейшей детализации. В настоящем разделе мы рассмотрим два основных направления такой детализации — типизацию рабочих мест пользователей и факторный анализ ССВ информационной инфраструктуры предприятия.

Факторное моделирование ССВ информационной инфраструктуры предприятия

Использование модели ССВ в управлении информационными системами и технологиями на предприятии опирается на понятие факторов, управляющих ССВ. Согласно теории ССВ, разработанной Gartner Group, к ним относятся:

по общим характеристикам (профилю) предприятия:

- отрасль или вид бизнеса;

- географическое положение;

- размер предприятия;

- процентный состав пользователей по видам;

по видам технологических платформ и объема применения каждой из них:

- виды и модели используемых серверов;

- виды и модели используемых настольных ПК;

- виды и модели используемых мобильных ПК;

- виды и модели используемых периферийных устройств;

- виды и модели используемого сетевого оборудования;

по управлению информационными системами и технологиями:

- технология управления информационной системой;

- бизнес-процесс (процессы)управления информационной системой;

- квалификация и мотивация персонала;

по степени сложности информационной системы:

- организация информационной службы (ИС);

- уровень обслуживания и бизнес-процессы ИС;

- организация управления средой конечных пользователей;

- технологическое обеспечение управления информационной системой: ПО;

- технологическое обеспечение управления информационной системой: оборудование.

Компания Gartner Group предлагает набор инструментов, позволяющий определить ССВ для произвольного предприятия. Набор инструментов включает в себя ряд количественных показателей, определяющих состояние каждого из факторов, управляющих ССВ, методику определения этих показателей и программное обеспечение, позволяющее рассчитать величину ССВ при заданных значениях показателей. Данная методика (внутрифирменное наименование Gartner Group - индекс ССВ) обновляется ежеквартально на основании обновленных данных Gartner Management и Gartner Advisory (подразделения Gartner Group). Обнов­ление позволяет учесть технологические изменения, последние достиже­ния теории и практики менеджмента и т.д.

Наряду с методологией определения ССВ для предприятия Gartner Group предлагает на коммерческой основе доступ к базе данных значений ССВ в целом и отдельных показателей, определяющих ее по обширной выборке предприятий различных стран и отраслей хозяйства. Использование этой базы данных позволяет менеджменту предприятия не только сравнить данные предприятия со среднеотраслевыми и лучшими по отрасли (с учетом географического положения и размера предприятия), но и выделить факторы, определяющие опережение или отставание. Тем самым определяется направление развития ИС данного предприятия.

Данная факторная модель значительно повышает эффективность использования модели ССВ в задаче бенчмаркинга. Факторное разложение позволяет, с одной стороны, сравнивать данные предприятий сопоставимой группы, с другой количественно оценивать факторы, нарушающие сопоставимость данных по различным предприятиям. На этой основе разделяются объективные (отраслевая принадлежность, географическое положение, размер предприятия, требования к мобильности пользователей и др.) и субъективные (техническая политика ИС, наличие и соблюдение стандартов, эффективность менеджмента ИС и др.) факторы. Факторное разложение и сравнение с другими предприятиями сопоставимой группы позволяет также решать задачу оценки достаточности мощности службы технической поддержки.

Классификация рабочих мест предприятия в модели ССВ

Первоначально модель ССВ ориентировалась на особый тип работника, порожденный революцией ПК в 1980-е — 1990-е годы – работника сферы обработки знаний. Однако практическое применение модели ССВ выявило неоднородность рабочих мест пользователей, которая ведет к тому, что на величину ССВ сильно влияет соотношение числа рабочих мест различных типов. Для последующего решения этой проблемы в модели была развита классификация пользователей. Gartner Group выделяет следующие типы рабочих мест:

- высокопроизводительный работник. Использует ИТ для создания продукта. Выполняемая работа тесно связана с ИТ. Добавляет значительный объем стоимости к продукту с использованием технологии. Может быть ориентирован как на проект, так и на процесс. Типичны высокоспециализированные приложения, высокая производительность и потери от простоев, а также высокие капитальные затраты (примеры инженеры, художники в сфере компьютерной графики, брокеры и т.д.);

- работники сферы обработки знаний. Использует ИТ для сбора данных из многих источников, преобразования ее в информацию и дальнейшей передачи в процессе поддержки принятия решений. Обычно ориентирован на проект. Рабочее место сочетает специализированные приложения и приложения, повышающую индивидуальную производительность. Выполняемая работа умеренно связана с ИТ. Умеренные капитальные затраты. Умеренная цена простоя для индивидуума и низкая цена простоя для бизнеса (менеджмент, исследователи, финансовые аналитики, консультанты, репортеры). Для данных рабочих мест особенно важна регламентация использования технологических возможностей для выполнения должностных обязанностей. В противном случае их требования к технологии будут сильно завышены;

- мобильный работник. В типичном случае это работник сферы обра­ботки знаний, не привязанный к определенному рабочему месту. Тогда выше капитальные затраты и косвенные затраты в части самоподдержки. Характерна умеренная личная производительность и высокая стоимость простоя для бизнеса (пример – работник сферы сбыта);

- работник, ориентированный на процесс. Использует ИТ для добавления стоимости в рамках определенного бизнес-процесса. Рабочее место сочетает приложения, повышающие индивидуальную производительность и приложения масштаба предприятия. Интеграция должностных обязанностей и ИТ от умеренной до высокой. Потери от простоя с точки зрения бизнеса - от умеренных до высоких (при­мер – представитель по обслуживанию клиентов, обработке реклама­ций, обработке кредитов);

- работник сферы ввода данных. Использует ИТ для переноса дан­ных с одних носителей на другие. Типична тесная интеграция долж­ностных обязанностей и ИТ. Низкие капитальные затраты. Низкие потери от простоев, с точки зрения индивидуума, и высокие — с точки зрения бизнеса в целом (например, бронирование авиабилетов, ввод заказов, склад товаров в магазине и т.д.).

Таким образом, принадлежность пользователя к тому или иному типу влияет на все категории затрат по данному рабочему месту - расходы на аппаратное и программное обеспечение, техническую поддержку, управление; скрытые затраты (самоподдержку и простои). На типичном предприятии имеет место сочетание различных типов пользователей. Важно провести классификацию пользователей по видам выполняемых ими работ, а не по оборудованию, которым они располагают в данный момент. Модель Gartner Group показывает, что корректная классификации пользователей по их реальным должностным обязанностям оказывает не меньшее влияние на величину ССВ, чем мероприятия по стандартизации аппаратного обеспечения.

Особенности применения модели ССВ в условиях России

Рассмотрим особенности расчета ССВ в условиях России. Основных отличий два: менее развитая техника управленческого учета и бюджетирования и недостаток статистических данных по ССВ российских предприятий. Рассмотрим эти особенности подробнее.

Техника бюджетирования, принятая в настоящее время российскими предприятиями, часто ориентирована на учет «внешних» расходов, то есть расходов на закупки и услуги сторонних организаций. Расходы на персонал, в частности персонал ИС, в таком случае учитываются единой строкой «Фонд заработной платы». В результате трудозатра­ты на поддержку пользователей, администрирование сетей, а также на управление ИС в бюджете не выделяются. Тем более не учитываются потери от простоя пользователей, самоподдержки и взаимоподдержки. В результате, если за рамками классических процедур бюджетирования остаются только оплаченные простои сотрудников, в российских бюджетах часто не выделяются и затраты па поддержку и администрирование. Такая практика стимулирует применение решений, экономящих затраты на закупки и внешние услуги за счет повышения затрат на техническую поддержку, администрирование, а также на простои, самоподдержку и взаимоподдержку пользователей.

Типичный пример такого рода широкое применение «пиратского» программного обеспечения российскими предприятиями. Снижению затрат на программное обеспечение в данном случае сопутствуют:

- повышение затрат на техническую поддержку со стороны ИС в связи с отсутствием документации и сервиса производителя;

- повышение затрат на простои, самоподдержку и взаимоподдержку пользователей;

- повышенные риски предприятия, связанные с незаконным характе­ром использования нелегального программного обеспечения.

Следует отметить, что данная проблема проистекает не только от низкой правовой и коммерческой культуры, но и от отсутствия объективной информации о затратах и рисках, связанных с использованием нелегального программного обеспечения.

Аналогичный пример — предпочтение российскими предприятиями собственных разработок покупному программному обеспечению. В данном случае ошибочное решение может быть принято вследствие игнорирования затрат на управление проектом, техническую поддержку и оплаченные простои пользователей. Подчеркнем, что мы не рассматриваем такое решение как заведомо ошибочное, однако неполный учет затрат способствует принятию ошибочных решений в данной области.

Особую проблему управления ССВ для российских предприятий пред­ставляет недостаток внешних (отраслевых и народнохозяйственных) ста­тистических данных. Без этих данных, например, во многом теряет смысл факторный анализ ССВ. Руководитель ПС российского предприятия может рассчитать абсолютную величину ССВ и количественные оцен­ки факторов, ее определяющих. Однако основной вопрос учета затрат – «много или мало» – обычно решается путем сопоставления с данными конкурентов или иных сопоставимых предприятий. И именно здесь от­сутствие статистики становится принципиальной проблемой.

Можно ли воспользоваться данными по сходным зарубежным предприятиям? Вероятно, в каких-то случаях это реально, однако существует ряд объективных факторов отличия структуры ССВ на российском предприятии и сопоставимом западном. К ним относятся:

- различия бизнес-процессов российских и западных предприятий, вследствие чего повышаются затраты на внедрение и эксплуатацию западных информационных систем;

- повышенная стоимость телекоммуникационных услуг вследствие значительных расстояний и низкого уровня телефонизации;

- широкое использование нелегального программного обеспечения, в связи с чем снижаются затраты на приобретение ПО, но увеличиваются расходы службы поддержки, а также потери и затраты, связанные с простоем пользователей, самоподдержкой и взаимоподдержкой.

Таким образом, структура ССВ российского предприятия существенно отлична от таковой на западном предприятии. Отчасти отличается и набор факторов, определяющих сложность ИТ-инфраструктуры (возьмем, к примеру, различия бизнес-процессов, проблему использования нелегального ПО). Эти различия не позволяют вполне полагаться на статистические данные предприятий других стран. В результате построение модели сложности требует сбора специфичных для России статистических данных. Аналогичным образом затрудняется построение индекса ССВ.

В заключение необходимо отметить устойчивость сложившейся в России неблагоприятной ситуации в области оценки и управления ССВ. Низкий уровень вовлеченности топ-менеджеров предприятия в проблемы ИС ведет к недооценке проблем этой службы и затрат на нее. Соответственно, составляющие ССВ и определяющие ее факторы игнорируются в управленческом учете предприятия. В результате экономически обоснованными выглядят решения, снижающие первоначальные затраты и повышающие затраты и потери на этапе эксплуатации (использование дешевых компьютеров низкого качества, нелегальной) ПО, собственных разработок в противовес промышленным продуктам и т.д.). В этих условиях проекты, направленные на снижение или хотя бы измерение ССВ, не имеют и не могут иметь надлежащего экономического обоснования, поскольку снижаемые ими затраты не фиксируются.

Тем не менее, определенный прогресс в данной области присутствует. Например, компания Dell еще в 2000 году в рамках «проекта ТСО» адаптирована дня российского рынка собственную методику расчета ССВ. Аналогичные шаги предприняли и другие компании, например Microsoft (данная методика пока не адаптирована для российских условий). Хотя предлагаемые методики небезупречны, их обсуждение и использование стимулируют интерес к проблемам ССВ и становятся одним из факторов, позволяющих разорвать вышеописанный порочный круг.

Дата добавления: 2014-01-04