Алгоритм управления конфликтом

Таблица 13

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта
Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание
Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующиепринцип, управления конфликтами :

•объективности и адекватности оценки конфликта;

•конкретно-ситуационного подхода;

•гласности;

•демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

•комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений.

Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии дружба и т. п.)	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

В конфликтологии рассматриваются в качестве приоритетных следующие возможные средства воздействия на участников конфликта, которые бы привели к разрешению конфликта:

— Средства убеждения. Они возможны, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных изменением внешней ситуации, также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обстоятельства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

— Навязывание норм. Нормы вынужденно предлагаются соперникам извне со ссылкой на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток — отсутствие достаточной гибкости.

— Материальное стимулирование применяется в зависимости от ситуации обычно в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. Посредством разных форм стимулирования можно выработать минимум доверия, в основе которого можно выработать приемлемое решение конфликта. Достоинство этого способа в его гибкости, а недостаток — в его слабом практическом применении, относительная безрезультатность.

— Использование власти применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы). В действительности этот способ применяется в сочетании с предыдущими, которые смешиваются между собой. Возможность влияния на участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.

Целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта дает обычно отличные результаты вне зависимости от области применения, включая внутриличностные (методы воздействия на отдельную личность), структурные (методы по устранению организационных конфликтов), межличностные методы или стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия. Рассмотрим это в развернутом плане.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Можно предложить способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку сохранить свою позицию, не превращая коллегу в своего врага. Он особенно эффективен, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. Важно позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Например, придя утром на работу и обнаружив, что кто-то передвинул все на нашем столе, мы хотим, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Можно сказать: «Мне хотелось бы в будущем находить на столе все, как я оставляю перед уходом».

Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от себя, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Когда индивид высказывает свои пожелания в исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Пожелания одного человека не сводятся к тому, чтобы другой человек сделал только выгодное для него, подразумевается возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы — методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист обязан четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Данный метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы — использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеореанизационные цели предполагают разработку и уточнение общеорганизационных ориентиров с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений используется как метод управления конфликтной ситуацией, когда при грамотном оказании воздействия на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы. В начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Основные стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс.

Конфликтные ситуации развиваются самым различным образом. Отсюда возможны различные выходы из конфликта, устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Выходы зависят не только от самого характера разногласий, но существенным образом определяются восприятием ситуации участниками ее и избираемой ими стратегией поведения. Выход из конфликта может быть рациональным и нерациональным. Рациональный способ выхода из конфликта обычно подразумевает активный поиск путей преобразования создавшейся ситуации и удовлетворением потребностей человека, мобилизацией его усилий для достижения поставленных целей. Возможен и противоположный путь — нерациональный. Одним из видов такого выхода является отказ от желаемой потребности, который не всегда является необходимым. В таком случае человек снижает искусственно ценность своей неудовлетворенной потребности, пытается смягчить эмоциональное напряжение за счет разрядки и т.п. Выход из конфликтной ситуации не приводит к достижению поставленной цели.

Заключение

Типичными становятся управленческие ситуации, когда руководитель вынужден выбирать лучшие подходы. Управление конфликтом обычно состоит из нескольких этапов: институционализации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта.

Институционализация конфликта — устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил, что позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым. Проблема институциональной процедуры предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.

Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.Структурирование конфликтующих групп является важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает вопрос о носителях этих интересов. Если группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются сами собой. Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата. Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т.е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень.

Дата добавления: 2014-01-04