Правила функционирования системы добровольной

сертификации услуг (слайд)

Услуги проходят исключительно добровольную сертификацию (согласно Закона «О техническом регулировании»). В рамках Системы сертификации ГОСТ Р действуют Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг (далее Системы).

Сертификация услуг в Системе проводится аккредитованным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Организационную структуру Системы образуют:

- руководящий орган Системы – консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстандарт»);

- научно-методический центр Системы – Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);

- центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- органы по сертификации услуг;

- испытательные лаборатории (центры).

Руководящий орган Системы выполняет следующие функции:

а) определяет центральные органы;

б) утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;

в) организует деятельность участников Системы;

г) организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за ОС и ИЛ.

Научно-методический центр (ВНИИС) выполняет следующие функции:

а) осуществляет методическое руководство Системой – разрабатывает предложения по совершенствованию Системы, оказывает методическую помощь участникам Системы, проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг;

б) разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.

Центральный орган добровольной сертификации услуг выполняет следующие функции:

а) организует и координирует работу ОС и ИЛ;

б) разрабатывает методические документы;

в) проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;

г) рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ.

Функции, выполняемые ОС и ИЛ, определены Правилами по проведению сертификации в РФ и рассмотрены в ПРОДУКЦИИ.

Порядок проведения сертификации услуг (слайд)

1) Подача заявки на сертификацию.

2) Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3) Выбор схемы сертификации.

4) Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

5) Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

6) Выдача сертификата.

7) Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Необходимо обратить внимание на сущность этапа 4 (оценка соответствия услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.

1.13. Схемы сертификации услуг (слайд)

№ схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Анализ состояния производства	Сертификация системы качества	Выборочная проверка результата услуги	Инспекционный контроль
	+				+	Проверка результата услуги
		+			+	Контроль стабильности процесса оказания услуги
					+	Выборочная проверка результата услуги
			+		+	То же
				+		Контроль стабильности функционирования системы

(Слайды)

Схема 1 включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги (отремонтированных, вычищенных и др. изделий), а также последующий инспекционный контроль.

Схема 2 предусматривает два способа оценки:

- проверка технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;

- оценка системы качества.

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуги и может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам).

Схема 4. Включает проверку производства: состояние его материально-технической базы; санитарно-гигиенические условия обслуживания; ассортимент и качество услуг, включая и дополнительные услуги; четкость и своевременность обслуживания; качество обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность и т.д.); профессиональное мастерство обслуживающего персонала. Схему рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и т.д. Результатом оценки может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды).

Схема 5. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов по системам качества в соответствии с документами системы сертификации ГОСТ Р. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и т.д.)

Кроме указанных схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации исполнителя и последующем инспекционном контроле за сертифицированной услугой. Может применяться для малых предприятий, граждан предпринимателей и т.д.

Методы оценки результатов работ и услуг

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы. Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на средствах измерений); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).

Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.

Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата автомобиля) широко используются инструментальные методы.

Дата добавления: 2014-01-04