Тема 27 Проксемические особенности невербального общения

Степень открытости глаз

Слишком широко открытые («вытаращенные») глаза всегда свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окру­жающему миру. Часто одновременно широко раскрыты рот и нос (раздутые ноздри). Это происходит, когда человек бессознательно хочет получить максимум стимуляции, чтобы не ускользнуло даже самое мельчайшее: при удивлении, неожиданности, озадаченнос­ти, удивленном восхищении; при возникновении вдруг наивысшей радости; при испуге, ужасе (при шоке такая мимическая картина застывает на некоторое время); при огромном любопытстве, на­пряженном ожидании, жажде, в уменьшенной форме проявляется при надежде или сильном стремлении («глазеть», «смотреть, открыв рот», «пожирать глазами»); при тотальной беспомощности, неспособности понять, полной наивности; при пришедшем вдруг понимании; как предостерегающий взгляд при сильном порица­нии или упреках («прими во внимание», при этом – серьезное, на­пряженное лицо); при интенсивном ожидании после поставленного вопроса.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х гг. Слово «проксемик» (от англ. proximity) оз­начает близость. Его исследования в этой области привели к но­вому освещению отношений между людьми.

Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например, квартиру, дом, участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а также, как обнаружил доктор Холл, определенное воздушное пространство вокруг его тела.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Зна­ние дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

- интимная зона (до 50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, так­тильный контакт, прикосновения. Исследования показы­вают, что вторжение в интимную зону влечет определен­ные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, при­лив крови к голове. Преждевременное нарушение ее гра­ниц всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная или персональная зона (50 – 120 см) для обыден­ной беседы с друзьями и коллегами предполагает только ви­зуально-зрительный контакт между партнерами, поддержи­вающими разговор;

- социальная зона (120 – 400 см) обычно создается во вре­мя встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми;

- публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с боль­шой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге.

У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у лати­ноамериканцев или японцев.

Выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений меж­ду людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они сим­патизируют) и от индивидуальных особенностей людей (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте, в лифте приводит к неизбежному вторжению в ин­тимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил по­ведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или в лифте:

- ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знако­мыми;

- не рекомендуется смотреть в упор на других;

- лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается;

- чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

- в лифте следует смотреть только на указатель этажей над го­ловой.

Общаясь с собеседниками, необходимо обращать тщатель­ное внимание на пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Рассмотрим технику включения и исключения партнера из разговора. Когда третий человек желает присоединиться к двум другим, которые образуют закрытую фор­мацию, он будет желанным гостем, если к нему другие два собесед­ника развернут свои тела и все вместе образуют треугольник. Если участие третьего человека нежелательно, то два собеседника, обра­зующие закрытую формацию, только повернут свои головы к нему или к ней, говоря о том, что они его видят.

Часто разговор между тремя людьми может начаться в открытом треугольнике, но постепенно два человека могут образовать закры­тую формацию, чтобы выключить третьего собеседника. Такое об­разование должно быть четким сигналом третьему человеку, что он должен уйти из группы, пока еще не испытал смущения. Подтверж­дением сказанного является направление носков обуви. Ступни не только указывают направление, в котором человек хотел бы пере­двигаться, но также указывают на людей, в которых человек заинте­ресован или находит привлекательными. Представьте, что вы нахо­дитесь на приеме и замечаете группу из трех мужчин и одной весьма привлекательной женщины. Кажется, что разговор ведут мужчины, а женщина только слушает. Затем вы замечаете, что все мужчины одной ногой как бы указывают в направлении женщины. Таким очень простым невербальным намеком все мужчины демонстриру­ют свой интерес. Подсознательно женщина принимает эти сигналы и весьма вероятно, что она останется с группой, пока будет видеть эти знаки внимания.

Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невер­бально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один че­ловек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачи­вает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вов­лечь его в разговор. В крайнем случае, лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ваших ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также ног и позитивное сочетание жестов, таких, как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в услових рабочего кабинета со стандартным прямо­угольным столом собеседники могут занимать четыре, основ­ных положения относительно друг друга (рис. 6.3).

Рис. 6.3. Взаимное расположение в процессе общения

(а) Позиция непринужденного общения. Эта позиция обыч­но используется людьми, которые находятся в дружеских от­ношениях и ведут непринужденную беседу. Эта позиция позво­ляет видеть не только глаза, но и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу, а при этом нет территориального деления на крышке стола.

(б) Позиция сотрудничества. Собеседники совместно работа­ют над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и эффек­тивному взаимодействию. Это одна из самых удачных пози­ций для обсуждения и выработки общих решений.

(в) Соревновательно-оборонительная позиция. Такое располо­жение способствует тому, что каждая сторона будет придержи­ваться своей точки зрения. Стол между ними становится своеоб­разным барьером. Когда люди сидят непосредственно друг на­против друга, они бессознательно делят стол на две части. Каждый осознает половину стола как собственную территорию и возражает против вторжения собеседника. Если В хочет убедить в чем-либо А, то соревновательно-оборонительная позиция со­кращает шансы В на успешное проведение переговоров. Но мо­жет оказаться, что А является менеджером, который должен се­рьезно поговорить с сотрудником В, и соревновательная позиция может усилить его упреки, или В необходимо, чтобы А чувство­вал свое превосходство, поэтому он выбирает позицию напротив.

(г) Независимая позиция. Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться с другими людьми. Это говорит об отсут­ствии интереса и даже враждебной позиции по отношению к дру­гим людям, особенно если вы вторгаетесь в территориальное вла­дение этого человека. Такого положения надо избегать, когда между А и В требуется какой-либо открытый разговор.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов, размер стула и различные аксессуары.

Квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Это от­носится к людям, занимающим равное положение в обществе. Квадрат­ные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или создания отношений начальник – подчиненный. При этом боль­ше всех вам будут помогать люди, сидящие рядом. Тот, который сидит справа, будет помогать больше, чем тот, который сидит сле­ва. Наибольшее сопротивление будет оказывать человек, который сидит непосредственно напротив вас.

Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформаль­ного отношения и является идеальным для ведения дискуссий сре­ди людей, занимающих одинаковое положение в обществе, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию стола. Если убрать стол и поставить кружком стулья, также появится атмосфера расслабления.

Факторы, которые как бы повышают статус человека, следу­ющие: размер стула и его спинки, высота, на которой находится стул от пола, и местоположение стула в кабинете.

Чем выше спинка стула, тем большей властью обладает че­ловек, и тем выше его статус. Многие начальники сидят в ко­жаных креслах с высокими спинками, в то время как посети­телю они предлагают обычные стулья с низкими спинками.

Вращающиеся стулья и стулья на колесиках позволяют об­ладателю стула иметь некоторую свободу движения, когда он находится в затруднительном положении. Обычные стулья не дают такой свободы движений, и отсутствие Движения компен­сируется различными жестами, которые могут выдать челове­ка и показать его собеседнику, что он думает и что чувствует на самом деле. Кресла с ручками, особенно те, в которых мож­но откидываться, лучше, чем стулья, у которых нет таких преимуществ.

Тема 28 СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ

Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает: «Быть в гармонии с собой и другими».

Синтоническая модель общения разработана в рамках ней-ролингвистического программирования (НЛП). Нейропсихологическое программирование – это результат слияния психологии, лингвистики, математики; приемы НЛП ус­пешно используются в педагогике, менеджменте, психоте­рапии, бизнесе. Синтоническая модель выделяет основные умения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное со­стояние) и делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, не­обходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специ­альных практических упражнений.

Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов воспри­ятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людь­ми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружаю­щей действительности. Наше сознание открывает эти «две­ри» по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого – сначала для звуков, потом для прикосновений. Это очень быстрая последовательность, но, тем не менее, последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновре­менно и получает гораздо больше информации, чем созна­ние. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприя­тия» – та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая систе­ма визуальна (зрительная), то вы воспринимаете и храни­те в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движени­ях глаз, выборе слов, используемых в общениях, в особен­ностях дыхания и даже позы.

Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред­почитает ваш партнер по общению, вы можете использо­вать слова, соответствующие его «любимой» модели вос­приятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической – другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова в соответствии с ведущей репрезен­тативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпочи­тает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще крас­норечивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информа­цию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой, соби­раясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете поме­шать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смыс­ла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, со­бираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутрен­нему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпоч­тение. Глаза человека в это время смотрят вправо или вле­во, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «да­вайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т.п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касать­ся», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип – «рассудочных людей», или «компьютеров» – это те, кото­рые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уло­вить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разоб­раться», «проанализируем», «систематизировать» и т.п.

Направления реализации синтонической модели

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЖЕЛАЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ. Обще­ние без результата – как путешествие без цели. Резуль­тат – это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувство­вать. В НЛП предлагается четыре способа уточнения целей и превращения их в результат: 1) уточнение результата (точ­но определите желаемый результат); 2) формулировка ре­зультата в положительной форме, например: «Хочу быть богатым» – позитивная положительная форма, «Не хочу быть бедным» или «Не хочу выглядеть смешным» – это результаты, сформулированные в отрицательной форме. И это непродуктивный способ общения. В самом деле, че­ловеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет. Он ско­рее добьется успеха, если будет стремиться к тому, что хо­чет. Поэтому и формулировать лучше в положительной форме; 3) вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу?»; 4) согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и своих. Если вы добивае­тесь результатов во вред интересам других, вы манипули­руете, и люди будут препятствовать вашему успеху откры­то или тайно. Тех, кто манипулирует другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызениями совести и местью. Итак, общение начинает­ся с уточнения результатов, и сразу подумайте, как вы бу­дете согласовывать свои желания с совершенно справед­ливыми притязаниями вашего партнера по общению.

2. СЕНСОРНАЯ ОСТРОТА. У каждого человека есть сен­сорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чув­ствовать изменения в поведении партнера по общению. Сен­сорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могут под­сказать, что сделан неправильный шаг или что надо не­много отступить, чтобы достигнуть цели. Умение созна­тельно лавировать особенно необходимо в запутанных си­туациях. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мыс­ли и эмоции человека проявляются через внешнее поведе­ние (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук). Есть и более тонкие изменения: в окраске кожи, в тонусе мышц, в скорости дыхания, сию­минутном дрожании нижней губы. Эти тонкие бессозна­тельные видимые реакции в НЛП делят на четыре груп­пы – изменения цвета кожи, изменения в дыхании, из­менения нижней губы, моментальные изменения мускулов. Бессознательные видимые реакции ценны, так как они не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки.

Обучаясь сенсорной работе, надо освоить три шага:

1. Фиксация изменений в поведении человека (тренируй­тесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило: «Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить с интерпретацией»).

2. Различение паттернов, т. е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие – стремительно расхаживают по комнате, сжима­ют кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиеся спе­цифические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, окраске лица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.

3. Калибровка, т. е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установление свя­зи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опыта мало, мож­но уточнять у собеседника: «Вы нервничали, когда сказа­ли: «Не надо сахару?» А про себя можете добавить: «И у вас были бледные пятна на лице, вы переминались и при­слушивались к чему-то».)

Специалисты по НЛП предупреждают, что вы можете угодить в опасную западню, если будете трактовать изме­нения во внешнем поведении собеседника, исходя из свое­го опыта. Одна и та же внешняя реакция может иметь со­вершенно разное значение у разных людей. Каждый чело­век индивидуален, и необходимо избегать обобщений.

3.ГИБКОСТЬ. Процесс общения во многом зависит от гиб­кости собеседников – способности изменять свое поведе­ние в зависимости от обстоятельств, реагировать на пове­дение партнера. Научиться гибкости – значит обрести спо­собность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добить­ся взаимопонимания и достижения своих целей. Правило НЛП гласит: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, по­пробуйте сделать что-нибудь другое». В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы до­бьетесь желаемого результата, используя разные новые спо­собы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

1 – прерывание старых паттернов поведения (например, поезжайте на работу другой дорогой, или в ситуациях, в которых исключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, и подумайте о трех новых возможных способах достижения того же самого результата, или, например, не разговаривайте в течение одной недели, пишите записки, предупредив семью и друзей, что проводите эксперимент);

2 – изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения. (Например, посмотрите на мир сквозь новые очки, вообразив на часок, что вы – совсем не вы, а ваш сосед по лестничной площадке. Как выглядит мир с его точки зрения? Представьте возраст – 17 и 39 лет. Ка­кой вам кажется жизнь в 17 лет? А в 39?);

3 – быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и использования новых выборов (на­пример, когда вы заметите, что внутренний голос вам при­казывает: «Ты должен!», измените свое поведение, сыграй­те другую роль, хотя бы в течение трех минут побудьте кем-то иным. Или еще упражнение: в середине спора отступи­те и скажите собеседнику: «Вы полностью правы. Что вы хотите теперь?»).

3. КОНГРУЭНТНОСТЬ. Слово «конгруэнтность» произо­шло от латинского «congruens», что означает «встретить­ся и прийти к соглашению». В каждом из нас много раз­ных «частей»: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, честолюбца, весельчака, покорителя сер­дец и т. п. Если все части личности действуют согласован­но, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, – вы конгруэнтны.

Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы не конгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если есть ка­кие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, мы можем сказать «да», но при этом непроизвольно отрицательно качнем головой, а серь­езная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся, и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, не­доверие к нам. В итоге шансы на успешное достижение ре­зультата уменьшаются. Быть конгруэнтным – значит сде­лать важный шаг к достижению внутренней целостности. Синтоническая модель не только подчеркивает важность и необходимость конгруэнтности, но и предлагает шесть ша­гов по ее освоению:

1 – различение состояний конгруэнтности и неконгру­энтности, чтобы узнавать свое состояние конгруэнтности (состояние 100%-й вовлеченности, сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче) и неконгруэнтности (состоя­ние внутренней конфронтации, конфликта с самим собой, противоречия желаний, слов, мыслей и дел);

2 – знакомство с различными частями своей личности. Этот шаг чрезвычайно важен, так как самые сложные про­блемы возникают у человека тогда, когда некоторые части его личности не знакомы друг с другом и даже не знают, что они в конфликте. Для того чтобы избежать подобных неприятностей, специалисты в НЛП предлагают человеку осознать и записать, какие роли он играет в своей жизни, какие желания у него возникают, какие части личности ему свойственны, и дать им название (имя): например, жена, мать, честолюбивая часть, творческая часть, кухар­ка, производственно-деловая часть, кокетка, обольститель­ница, оберегающая честь, авантюрист, игривая часть и т. п. Затем полезно провести «общее собрание» главных частей своей личности, при этом важно «увидеть», «услышать», «почувствовать» каждую часть. Как она обычно заявляет о своем существовании? Как вы чувствуете ее своим телом? Где она живет – в голове, в руках, в ногах? Как она могла бы выглядеть;

3 – определение целей, намерений и желаний каждой части личности – очень важный шаг к конгруэнтности. Мы можем быть конгруэнтными только тогда, когда точно зна­ем, чего хотим, к каким результатам стремимся. При этом необходимо помнить, что все наши части так или иначе хотят нам блага и выражают наши желания. Мы чаще все­го не осознаем всей сложности нашей внутренней жизни, и поэтому надо дать слова каждой части с тем, чтобы они аргументированно заявляли о своих желаниях и какую цель они при этом преследуют;

4 – определение приоритетных целей, т. е. следует определить, чего вам необходимо достичь прежде всего, ка­кая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе;

5 – достижение согласия между различными частями личности о том, что они признают установленный приори­тет целей – только лишь тогда вы будете конгруэнтны в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов, и ваше общение будет максимально способствовать достиже­нию желаемых результатов;

6 – заключение «контракта» по принятому соглашению (заключение контракта закрепляет достигнутое соглаше­ние, проявляет уважение к частям дичности и является гарантией, что переговоры и потраченное на них время – не просто развлечение, а серьезная работа).

Итак, прежде чем приступить к какому-то ответствен­ному делу, проверьте, в каком состоянии вы находитесь. И если вы узнаете сигналы неконгруэнтности, проведите переговоры с самим собой, со своими частями личности, постарайтесь достичь согласия между ними, составьте пись­менное соглашение по обсуждаемому вопросу и дайте зада­ние сознательной части осуществлять контроль за приня­тым решением. Если вы научитесь достигать согласия меж­ду частями вашей личности, вы заметите, насколько более эффективным станет ваше общение, ваша деятельность и в целом ваша жизнь.

4. РАППОРТ. Слово «раппорт» означает в английском язы­ке отношения гармонии, согласованности, единства и сим­патии. Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта вы никогда не достигнете того, чего хотите. Как узнать, что у вас есть рап­порт с собеседником? По-разному: у одних людей появляет­ся ощущение покоя, у других – чувство разделенного взаи­мопонимания. Как создать раппорт? Многие люди умеют это делать на уровне сознания, считая, что этому умению мож­но научиться. Необходимо освоить только шесть шагов.

1. Проверка вашего доверия к партнеру, с которым вы общаетесь. Уверены ли вы в его компетентности, в его спо­собностях, надежности? Можно спросить себя об этом, и если вы услышите конгруэнтный ответ «да» – все в по­рядке. Если же услышите несогласие, надо определить в себе ту часть личности, которая не доверяет собеседнику, и вни­мательно выслушать ее аргументы. Может быть, вам удаст­ся найти подходящие аргументы и убедить ее в обратном. Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения с собеседником: ваше недоверие так или иначе проявится, вызовет ответное недоверие, напряженность отношений, после чего достижение желаемого результата маловероятно.

2. Проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности. Вы знаете, как этого достичь. А ответ на вопрос: «Доверяет ли мне мой собесед­ник?» – вам поможет получить уже освоенное вами уме­ние – сенсорная острота.

3. Установление соответствия тону голоса и темпу речи вашего собеседника. Тон голоса бывает высоким или низ­ким, громким или тихим. Темп бывает быстрым или мед­ленным, с паузами или без них. Однако нельзя резко ме­нять свой темп и тон голоса, подстраиваясь под партнера.

Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, что­бы ваша техника осталась незамеченной.

4. Установление соответствия дыханию собеседника. Чтобы заметить скорость дыхания человека, полезно на­блюдать за верхней линией плеч собеседника и попытать­ся уловить довольно заметные движения вверх и вниз. Если вам удалось уловить ритм дыхания, вы можете подстроить­ся под него после некоторой тренировки.

5. Установление соответствия ритму движений собесед­ника. Освоение этого шага требует осторожной трениров­ки. Выделите какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет, и сопровождайте его каким-то дру­гим своим движением, например, всякий раз, когда ваш собеседник касается своего подбородка, вы можете тихо­нечко постукивать по столу. Или, если партнер взволнован­но ходит по комнате, вы можете сопровождать его хожде­ние чуть заметным постукиванием ногой.

6. Соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. В спонтанном раппорте отражение тел собеседниками про­исходит естественно.

Достижение раппорта – это способ синхронизации со­беседников, так как внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное по­нимание между людьми усиливается. Установив раппорт с собеседником, вы можете незаметно для него постепенно «повести» его дыханием, позой, темпом голоса за собой, подведя его с помощью этих невербальных средств и нали­чия убедительной словесно-логической аргументации к желаемому решению, результату.

5. РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ – это оптимальное внутрен­нее состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состо­яниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное со­стояние может быть использовано для эффективного об­щения, достижения намеченных результатов в любой мо­мент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:

1. Поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опы­те: вспомните, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво – вам самим и окружающим это очень нравилось.

2. Найдите удобное место и позвольте себе пережить то состояние успеха снова. При этом полезно себя спросить: «Что я видел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом чувствовал? Что слышал?»

3. Когда воспоминание о той, прежней, ситуации восста­новится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотроньтесь пальцами правой руки до за­пястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул – реакция». Запомните ту точку, к которой при­касались, и с каким нажимом было прикосновение. На язы­ке НЛП такое установление условной связи называется «якорение». «Якорить» надо пик эмоционального пережи­вания, когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии ра­ботать даже лучше, чем в прошлом, к которому относятся ваши воспоминания.

4. Вхождение в ресурсное состояние – для этого надо по­вторить второй и третий шаги, т. е. последовательно и быст­ро войти в воспоминание о ресурсном состоянии и совершить повторное установление того же самого якоря, а потом од­новременное использование якоря и восстановление воспоми­наний. Такая двойная процедура нужна, чтобы удостоверить­ся, что якорь (прикосновение или слово или их сочетание) немедленно вызывает в памяти оптимальное внутреннее со­стояние, необходимое для успешной деятельности. Теперь у вас есть средство вхождения в ресурсное состояние. В обще­нии с коллегами, начальством, в семье в любой трудный мо­мент жизни, используя свой «ресурсный якорь», вы почув­ствуете прилив сил, которые помогут вам добиться успеха.

6. ПОЙНТЕРЫ. Как уже отмечалось, НЛП – это интегра­ция психологии, лингвистики и компьютерного програм­мирования. Психология имеет дело с процессом общения, а лингвистика – с содержанием общения. НЛП предлага­ет особую процедуру уточнения содержания и смысла ска­занного. Суть ее – в умении задавать вопросы, которые в НЛП называются пойнтерами, или указателями.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительного. Если три чело­века обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одно­го главным будет скорость, для другого – люди, для тре­тьего – машины. Если вы услышите подобные неопреде­ленные существительные, вам необходимо задать уточня­ющий вопрос – пойнтер 1: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

Пойнтер 2: глаголы. Нужен для уточнения смысла гла­голов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (гла­гол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Как именно вы приготовите док­лад?» – последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему со­беседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сей­час, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует мно­жество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пе­ресматривать принятые правила, сомневаясь в их необхо­димости и своевременности. Так, к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю это­го? А что будет, если вы не сделаете этого?». Такие вопро­сы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на вопрос, находят достаточно убедительные аргу­менты в пользу правила, то оно необходимо. Если же воп­рос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем об­рести новые возможности и новые выборы, способы дей­ствия. В НЛП предупреждают: третий пойнтер очень поле­зен в общении с самим собой, но его нужно осторожно ис­пользовать в общении с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то рас­крывает ограничения их мышления. Поэтому третий пой­нтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собесед­ником, внимательно присматриваясь к его ответной реак­ции. Полезно смягчить вопрос: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны? А что бу­дет, если мы не сделаем этого?»

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избежать ошибок, связанных с некорректным обобщением. Обобщение, с одной стороны, полезное свойство мыш­ления, но, с другой стороны, обобщения нередко ограни­чивают наше мышление и причиняют неприятности, кото­рых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, который искажает «карту реальнос­ти» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют истине. Это обобщающие слова, а они иг­норируют исключения из правил, ограничивают наше по­ведение, закрывая пути, которые могли бы привести к ре­шению многих проблем. В этом случае полезно переспро­сить: «Действительно все? Неужели всегда? А может быть, вы встречали человека, которому можно было бы верить?»

Пойнтер 5: сравнения. Используются для уточнения сравнений, таких, как «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите: «Лучше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация, без которой не достичь своего резуль­тата или результата вашего партнера. Если же речь идет о чем-то незначительном, то можно обойтись без уточняющих вопросов.

Тема 29 Манера общения, взаимодействия с людьми

Манера говорить – это использование голоса и тела для передачи устного сообщения, это то, собственно, что мы видим и слышим. Следует рассматривать манеру говорить как «окно», через которое мы «видим» речь. Если оно раз­бито, затуманено, покрыто грязью, то оно мешает усвоению содержания, когда же оно чисто, то позволяет нам наибо­лее полно воспринять каждый аспект «выступления».

По мнению западных специалистов, лишь 7% успеха за­висит от того, что лидер говорит, а 55% – как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит.

Одной из основных компетенций менеджера является умение управлять впечатлением, производимым на людей. Имидж – одна из важных составляющих его успеха. Если ты работа­ешь на людях и с людьми, ты должен быть приветлив и улыбчив. Этому специально учат, это «вдалбливают». Улыбка – знак жизненного успеха. Хотя некоторые утверждают, что американская улыбка формальна. Но лучше формальная любезность, чем искреннее хамство.

Твой внешний облик – твоя первейшая характеристи­ка, это надо усвоить с детства. Одежда – тоже своеобраз­ный ярлык, знак образа мыслей и поведения. И в расчете на успех обертка и глянец должны быть безукоризненны­ми. Они должны внушать доверие к личности и ее деловым качествам. Внешний вид любого сотрудника любой орга­низации обязан служить пусть не первостепенным, но тем не менее весьма важным подтверждением солидности, на­дежности фирмы, а значит, вызывать желание сотрудни­чества, т. е. служить делу дальнейшего процветания фирмы.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме человек предпочитает выражать свое недовольство в отношении других лиц и в какой форме скло­нен оказывать знаки внимания людям.

Знак внимания – высказывание или действие, обращен­ное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.

Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддерж­ку. Комплимент – знак внимания, выраженный в вербаль­ной форме без учета ситуации, в которой человек находит­ся в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту, и, видимо, поэтому мы немного недоверчиво относимся к людям, ко­торые расточают комплименты налево и направо. Мы по­дозреваем, что они не видят нас, не видят нашего состоя­ния, наших чувств и желаний, и потому мы, наверное, по­дозреваем таких людей в некоторой неискренности. Нам хочется чего-то еще от близких, значимых для нас людей.

Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становилось тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в трех случаях: либо когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недо­стойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недо­статочно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого. Похвала, или, другими словами, поло­жительная оценка, всегда включает в себя и оценку отри­цательную, хотя это относится и не к вам, а к кому-то дру­гому. «Вы лучше кого-то» всегда означает и «кто-то хуже вас» и возводит вас таким образом «на пьедестал», в пози­цию «над другим». Что происходит при этом с вашей само­ценностью? Повышается она? Внешне – да, но позиция «на пьедестале» на самом деле – позиция слабого человека, часто она выступает как защита в ситуации, когда все дру­гие способы воздействия на ситуацию уже не работают, да и стоять «на пьедестале» неудобно, тяжело и несвободно.

Поэтому каждый из нас больше нуждается не в похва­лах, а в поддержке. В Толковом словаре написано: «Под­держка – придержать, не дать упасть». Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситу­ации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и касающийся той облас­ти, в которой у него в данный момент затруднения. Под­держка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя само­го (для того чтобы не дать упасть, вовсе не нужно оцени­вать человека).

Если похвала, положительная оценка обращена не к са­мому человеку, а к результатам его деятельности, то, под­держивая человека, вы обращаетесь к его личности, неза­висимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безус­ловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя са­мого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки.

Именно эти, первые сказанные вами слова, обращенные к конструктивному началу его личности, к тому, что у него есть хорошего, повышают его самоценность. Указание на то хорошее, что есть в самом человеке, именно эта его внут­ренняя сила и может стать источником его самоуважения и исправления допущенных жизненных ошибок.

Особенно важно уметь правильно взаимодействовать с людьми руководителю, ибо работа с людьми – это основ­ной стержень управленческой деятельности.

Как вы психологически поощряете, «поглаживаете» сво­их подчиненных? В один из типичных рабочих дней про­ведите анализ своих «поглаживаний». Утром нарисуйте на листе бумаги два круга, на них вы будете отмечать различ­ные «поглаживания», т. е. те единицы признания (или не­признания), приемы эмоционального стимулирования, которые вы даете окружающим. Они могут быть позитив­ными (когда выражается признание, приязнь) и негатив­ными (когда выражается осуждение, неприязнь), условны­ми (когда «поглаживание» дается за то, что человек дела­ет) и безусловными (когда «поглаживание» дается за то, что этот человек есть, существует рядом с вами).

Отношения между людьми в процессе общения, взаимо­действия могут быть различны:

МЫ СВОИ, ОН СВОЙ, ОН ЧУЖОЙ, МЫ ЧУЖИЕ – об­разуют четыре типа значимых отношений. Когда вы гово­рите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе» или про­сто: «Он мне симпатичен», это значит, вы выбрали отно­шения «ОН СВОЙ». Обычно динамика развития отношений такова: ОН СВОЙ – МЫ СВОИ – МЫ ЧУЖИЕ – ОН ЧУ­ЖОЙ. ОН СВОЙ (человек нравится вам, вы рады видеться с ним чаще) – вы вдруг обнаруживаете, что уже не можете быть врозь; а МЫ СВОИ, но часто, чем крепче связи, тем более зависимыми друг от друга вы себя чувствуете, обна­руживаются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние – возвышение себя или принижение партнера: и если ваши Я окажутся сильнее, чем МЫ, то Я победят, а в отношениях наступит стадия – МЫ ЧУЖИЕ. Вас по-пре­жнему связывает очень многое, но одному – тесно, другому – обидно, поэтому невольно оба пытаются отдалиться, иногда совсем разорвать отношения – ОН ЧУЖОЙ. Таким образом, прошел цикл: рост –расцвет – увядание.

Известны три координаты значимого отношения: МЫ – ОН, СВОЙ – ЧУЖОЙ, ВЫ – ТЫ. Их можно назвать и ина­че: «близость – отдаленность», «симпатия – антипатия», «уважение – неуважение» или «дистанция», «валент­ность», «позиция».

МЫ С ВАМИ СВОИ – тот тип отношений, который не­обходим для гарантии их прочности. Оба открыты влия­ниям, охотно идут навстречу просьбам" и желаниям друг друга, не требуя «стать таким, как я хочу». Здесь возни­кает удивительное – отношения не стареют, не увядают. Совместная жизнь в этом случае свободна от борьбы за вли­яние, а если и возникают разногласия, то МЫ оказывают­ся сильнее личных Я. Именно поэтому в отношениях с са­мыми значимыми людьми часто не возникает отчуждения. Вместо, перехода на стадию МЫ ЧУЖИЕ отношения про­должают расти в направлении МЫ С ВАМИ СВОИ. Перс­пективы взаимоотношений существенно зависят от исход­ной установки на ВЫ или ТЫ, т. е. готовности видеть в парт­нере достоинства (ВЫ) или несовершенства (ТЫ).

Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения: 1) заис­кивать, чтобы другой человек не сердился; 2) обвинять, чтобы другой человек считал его сильным; 3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы; 4) отстраниться настоль­ко, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Заискивающий миротворец пытается угодить, никогда ни о чем не споря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себя ничтожеством, не представляю­щим ценности: «Я без тебя ничто», «Я беспомощен»).

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он – диктатор, хозяин, который без конца упре­кает: «Если бы не ты, все было бы хорошо», всем видом он показывает: «Я здесь главный», но глубоко внутри он чув­ствует: «Я одинок и несчастлив».

Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, не выра­жает никаких чувств, он кажется спокойным, холодным, со­бранным, живет под лозунгом: «Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте на окружающее».

Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни гово­рил, – не связан с тем, что говорит или делает собеседник. От отстраняется от неприятных и трудных жизненных си­туаций, старается ничего не замечать, не слышать, не реа­гировать, а внутри он чувствует: «Никто обо мне не забо­тится, здесь мне нет места», ощущает одиночество и пол­ную бессмысленность своего существования.

Любая из этих моделей общения, реагирования способ­ствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования – «уравновешенный, гибкий». Этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица, позе, интонации, честному и открытому проявлению своих чувств и мыслей. Уравновешенное об­ращение основано на подлинности переживаемых и демон­стрируемых чувств. Совсем иначе выглядит, например, об­виняющий тип общения, при котором человек, чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.

Чтобы стать уравновешенным, гибким человеком, тре­буются сила воли, смелость, новые убеждения и новые зна­ния. Здесь невозможно притворяться. От стиля общения зависит то, как вы реализуете планы и разрешаете конф­ликты. Иной стиль приведет к другому результату.

«Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ»

В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему – осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я-вы-сказывания».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликт­ной ситуации является соскальзывание в одну из непродук­тивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы и рыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (пози­ция «компьютера»). Все эти реакции совершенно неконст­руктивны – конфликтная ситуация сохраняется, у вас ос­тается ощущение собственного бессилия.

Чтобы освоить технику «Я-высказывания», важно на­учиться очень хорошо осознавать происходящее с вами пря­мо сейчас, в настоящий момент. Выделяют три различных типа осознавания:

1) осознавание мыслей: это размышления, анализ, интер­претация, мнения, суждения и все то, чем «набита» наша голова;

2) чувственное осознавание: это фиксация любой инфор­мации, поступающей извне через органы чувств – обоня­ние, осязание, зрение, слух, вкус;

3) телесное осознавание – это внимание ко всем внут­ренним ощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий, внутренних органов.

«Я-высказывание» включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема «Я-высказывания», таким образом, сле­дующая:

1) описание ситуации, вызвавшей напряжение («Когда я вижу, что ты...»; «Когда это происходит...»; «Когда я сталкиваюсь с тем, что...»);

2) точное называние своего чувства в этой ситуации («Я чувствую...»; «Я не знаю, как реагировать...»; «У меня возникла проблема...»);

3) называние причин этого чувства.

Важно понимать, что «Я-высказывания» конструктив­но изменяют не только ваше собственное отношение к кон­фликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, незави­симо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с по­зиции жертвы или компьютера.

В то же время ваше искреннее свободное называние сво­их чувств с позиции осознания собственной ответственнос­ти за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер как минимум просто теряется от неожидан­ности. Итак, «Я-высказывания» – это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуа­циях; конструктивная альтернатива «Ты-высказываний», которые традиционно применяются для решения конфлик­та через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладыва­ется на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответствен­ности за ее решение.

[1] Эволюция понятия КСО представлена по материалам статьи Ю.Е. Благова «Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление» // Российский журнал менеджмента. №3, 2004.

[2] Carroll A. B. 1979. A three-dimentional conceptual model of corporate performance. Academy of Management Review 4 (4):497–505.

[3] Carroll A. B. 1991. The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons 34 (4): 39–48.

[4] Cоставлено по: Carroll A. B. 1991. The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons 34 (4): 44

[5] Freeman R. E. 1984. Strategic Management:A Stakeholder Approach. Pitman Publishing: Boston.

[6] Благов Ю. Е., Журавкова М. В. 2003. Торговая фирма «Шик»: социальная ответственность в малом и среднем бизнесе. Сборник учебных кейсов: Опыт российских компаний (Северо_Западный регион). Под ред. С. П. Куща. СПб.: Издат. Дом С.Петербургского гос. ун-та. С. 87–112.

[7] Составлено по: Carroll A. B. 1991. The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons 34 (4): 44.

[8] Под ред. С.В. Шишкина «Бизнес как субъект социальной политики: должник, благодетель, партнер?» - М. ГУ-ВШЭ, 2005

Дата добавления: 2014-01-04