Якість продукції та методи її оцінювання

6.1

1. Поняття якості товару.

2. Організація системи сервісу

3. Стандартизація і сертифікація в системі забезпечення якості товарів в Україні.

В умовах вільної конкуренції з двох однакових товарів здебільшого вибирають найдешевший, а за однакових цін — найякісніший. Отже, якість є важливою ринковою характеристикою товару. Думки споживачів стосовно якості товарів та послуг, що пропонують, стають визначальними для формування стратегії промислових фірм. Сучасність свідчить про безпрецедентне зростання значущості проблеми якості. Сьогодні для 80 % покупців якість споживчих товарів важить більше, ніж ціна.

Під якістю розуміють сукупність властивостей і характеристик продукції (чи послуг), що дають можливість задовольнити обумовлені та передбачені потреби. Потреби обумовлюються підчас укладання контракту посиланням на відповідні технічні вимого або інші нормативно-технічні документи. Переважно вони стосуються функціональної придатності, експлуатаційної безпеки, надійності, ремонтопридатності та інші. Зв’язок якості з передбаченими потребами визначає необхідність проведення системних досліджень у сфері маркетингу, пошуку та вивчення ринку.

Поняття «клас» (ґатунок) є показником категорії або розряду, що стосується властивостей і характеристик товару чи послуги. Цей показник відображає передбачену різницю у вимогах до продукції. Її основу становить функціональний взаємозв’язок між вартістю та ефективністю експлуатації об’єкта. Такий зв’язок є відносним. При позначенні класу або ґатунку цифрами вищим є 1, а нижчими — 2-й і 3-й. Якість є функція часу тому її потрібно постійно співвідносити зі змінами в технології виробництва і вимогами споживачів, так вважають американські та японські фахівці. Наприклад, радіоприймачі чи телевізори.

6.2.

Споживач — це головна рушійна сила в процесі забезпечення якості. Участь споживача завжди непомітна в усіх етапах конструювання й виробництва продукції. Тому діяльність фірм повинна бути спрямована на те, щоб зважити до мінімуму відхилення від бажань споживачів.

Забезпечення якості — це один з головних напрямків управління фірмою, що забезпечує задоволення запитів споживачів і зниження виробничих витрат. Реалізація такої стратегії приводить до створення високоякісної та доступної за цінами продукції чи послуг.

2. З товарною політикою фірми пов’язана діяльність сервісної служби, головна мета якої — підтримувати працездатність випущеного виробу протягом усього періоду його експлуатації. А щоб посісти належне місце в конкурентній боротьбі фірма заінтересована у наданні споживачеві цілого комплексу сервісних послуг.

На думку японських фахівців якість обслуговування можна розділити на п’ять категорій:

— внутрішня якість, яка непомітно споживачу;

— матеріальна якість, яка помітна споживачу, наприклад, дизайн;

— нематеріальна якість, що помітна споживачу, наприклад, достовірність реклам, відсутність помилок;

— час обслуговування;

— психологічна якість обслуговування, наприклад, доброзичливість, гостинність.

Розрізняють сервіс перед продажем і сервіс після продажу. У свою чергу сервіс після продажу поділяється на гарантійний та після гарантійний.

Передпродажний сервіс пов’язаний з вивченням вимог потенціальних покупців до запропонованого товару, співробітництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, проведенням монтажу регелюванням устаткуванням. В гарантійний період фірма-виробник надає консультації з питань будівництва, організації шеф-монтажних та пусконаладжувальних робіт, контролює правильність

6.3.

експлуатації устаткування, здійснює необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини.

В післягарантійний період фірма-виробник веде планово-попереджувальні ремонти, капітальний ремонт, постачає запасні частини, модернізує техніку, надає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збутові товарів. Як правило, післяпродажний сервіс – справа надзвичайно вигідна, оскільки одержуваний прибуток при цьому більший, ніж від продажу самого товару. Тому фірма за допомогою проведення порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи зі скаргами і претензіями намагається постійно стежити за тим, якою мірою якість наданих нею послуг у порівнянні з конкурентами віповідає сподіванням замовників.

Структуру сервісної служби становлять центральний апарат і периферійні підрозділи. Функціями центрального апарату є збирання інформації, дослідження ринку, планування виробництва, технічне навчання обслуговуючого персоналу. Периферійний апарат віддає станціями технічного обслуговування, сервісним транспортом, пересувними майстернями, складами запасних частин, а також стаціонарними і пересувними класами для навчання персоналу.

ІІІ В останні часи значно зросли вимоги споживачів до якості продукції. Як правило, ці вимоги включають до нормативно-технічної документації (стандарти, технічні умови, контракти). Проте наявність таких документів і посилань на них ще не гарантує задоволення вимог споживачів. Пояснюється це тим, що в конструкції виробу, в технології або організаційній системі, що охоплює проектування, виготовлення та реалізацію продукції, можуть виникнути певні дефекти. Міжнародний досвід свідчить, що створена продукція як найповніше відповідає вимогам споживачів, коли на підприємсві діє наявна ефективна система забезпечення якості.

Для регулювання процесу перевірки, система якості Міжнародною організацією зі стандартизації (ІСО) був затверджен ряд стандартів МС ІСО 9000 – МС ІСО 9004. В Україні ці стандарти прийняті як національні ДСТУ 9000-9004 і вони використовуються як моделі для оцінювання системи забезпечення якості. Стандартом МС ІСО 9001треба керуватися тоді, коли система якості повинна забезпечити відповідність вимогам продукції на стадіях дослідження і проектування, виробництва, транспортування і збереження, монтажу і експлуатації.

Система «якість» мусить охоплювати всі стадії життєвого ціклу продукції: дослідження і проектування, виготовлення, обіг і реалізація, використання. В міжнародних стандартах життєвий цикл продукції розділений на окремі етапи і має назву «петля якості». Вона охоплює такі етапи:

- маркетинг, пошук та вивчення ринку;

- проектування і розробка технічних вимог до продукції;

- матеріально-технічне постачання;

- підготовка і розробка виробничих процесів;

6.4.

- виробництво;

- контроль здійснення випробувань і аналіз;

- упаковка і збереження;

- реалізація і розподіл продукції;

- монтаж і експлуатація;

- технічна допомога та обслуговування;

- утілізація після використання.

5.1

Планування нової продукції та розробка товару.

1. Основні підходи до визначення поняття «новий товар».

2. Процесс розробки нового товару.

3. Маркетингове забезпечення інноваційного продукту.

І. Новий товар – це кінцевий результат творчого пошуку, що суттєво поліпшує розв’язання будь-якої проблеми споживача або розв’язує нову проблему.

Основні критерії новизни:

По-перше, беруть до уваги суто формальні ознаки, коли до нових виробів відносять кожний товар, що вперше виготовляється підприємством, без огляду на його якісні відмінності.

По-друге, зважають на принцип породження та задоволення товаром раніше невідомої потреби.

По-третє, з новим товаром зв’язують будь-які прогресивні зміни, що відрізняють виріб від його аналогів і прототипів. Ці зміни можуть стосуватися сировини, матеріалів, конструкції, технології, зовнішнього оздоблення.

По-четверте, беруть до уваги не окремі критерії, а їхню сукупність. Це стосується змін зовнішнього оздоблення, часткової зміни споживчих властивостей внаслідок поліпшення технічних характеристик, але без принципових змін технології виробництва. Можливі також принципові зміни споживачів властивостей, які суттєво змінюють спосіб задоволення наявних потреб, і нарешті, створення товару, що не має аналогів.

І у вітчизняній практиці поширене трактування нового товару пропозицій виробництва. І спеціальній літературі користуються такими поняттями, як оригінальний виріб, оновлений виріб, модифікований чи модернізований виріб. Стосовно рівня ринкової новизни розрізняють піонерний та полібшений товар.

ІІ. Створенню нового товару має перебувати оцінка:

- сфери можливого використання, кількості та складу потенціальних покупців;

- наявних ресурсів виробництва та збуту;

- можливих змін у технологічному забезпеченні випуску нового товару;

- господарських ризиків та ймовірності конкуренції нового товару з тими, що вже виробляються підприємством.

Крім цього, фахівець з маркетингу повинен оцінити зв’язок нової продукції з товарами, що вже виробляються, як щодо технології, так і щодо методів реалізації.

Процедура перевірки і відбору нових товарів від ідеї до випуску включає такі стадії:

Генерація ідеї. Ідеї нових товарів виникають в дослідних лабораторіях і конструкторських бюро в наслідок опитування споживачів, спостереження за аналогічними товарами на виставках або ярмарках,

5.2.

вивчення звітів та пропозиції торгових агентів, дослідження недоліків продукції, що виробляється, вивчення тенденцій щодо розробки нових виробів конкуруючими фірмами, аналізу інформації постачальників і патентної інформації, вивчення думок експертів з техніки і технології, оцінки власних переваг та недоліків та інші.

Ідеї нових товарів виникають в процесі цілеспрямованого пошуку, або випадково.

Цілеспрямований пошук ідеї нового товару базується на використанні загальних методів науково-технічної діяльності, до яких відносять:

методи прогнозування, логічні методи, методи інверсії та комбінування.

Попередній аналіз можливостей виробництва і збуту. На цьому етапі з’ясовують відповідність ідеї товару поточній виробничо-збутовій діяльності підприємства, зв ’язок нового щодо його технології і можливостей збуту із продукцією, що вже випускається. Аналізується достатність виробничих потужностей, матеріальних і трудових ресурсів для освоєння виробництва товару. Перевіряються джерела постачання матеріалами і компонентами. Оцінюють переваги, які отримають споживачі, місткість ринку, гостроту конкуренції тощо.

Аналіз економічної доцільності виробництва. З цією метою беруть до уваги:

- прогнози попиту;

- прогнози витрат;

- конкуренція;

- необхідність інвестиції;

- прибутковість;

- оцінка життєвого циклу.

Проектування товару. На цьому етапі проектується сам товар, його параметри, дизайн, упаковка, робиться вибір назви або марки товару. Виготовляються дослідні зразки. Традиційно, вихідним документом для проектування є технічне завдання (ТЗ) із техніко-економічними вимогами до продукції. Технічний проект створюється з метою з’ясування конкретних інженерних рішень, що дають цілкове уявлення про конструкцію виробу і технологію.

Розвиток виробництва і збуту. На цьому етапі розробляється детальний план виробництва товару. Досліджуються джерела постачання матеріалами, обладнання, здійснюється запуск товарів у виробництво. Одночасно розробляють заходи стосовно збуту: від реклами до організації технічного обслуговування.

ІІІ. З поняттям «інновація» зв’язується розробка нових товарів і послуг на якісно нових умовах, ніж існуючі. Інноваційний потенціал виявляється через здатність підприємств виробляти науковмістку продукцію, яка відповідає вимогам ринку. Кінцевим результатом продуктової інновації є новий продукт на основі патентної або іншої монополії підприємства.

5.3.

Технологічна інновація погіршує якість продукту, створює його нову модифікацію. Створення нових продуктів та технологій зв’язано з великими витратами та ризиком зменшенню останніх сприяє дотримання таких принципів:

1. інновація має базуватися на довгостроковому цільовому та стратегічному плануванні;

2. розмір, структура, фінансові можливості підприємства мають бути достатніми для здійснення інноваційних розробок;

3. підприємству необхідно мати творчі наробки щодо цільових ринків та технологій, здійснювати постійний обмін інформацією зі споживачами та експертами;

4. нові продукти мають помітно відрізнятися від конкуруючих;

5. інновації, джерелом яких є ринок, мають більші шанси на успіх, ніж ті, що виникли на підставі технічних досліджень.

4.1

Таварна марка і упаковка товарів.

1. поняття товарного знаку і маркаи.

2. функції упаковки.

Під товарною маркою розуміють зареєстроване в установленому порядку позначення, розміщене на товарі або його упаковці. Воно є ознакою авторства даного виробника, відміною від його конкурентів. Подання товару у вигляді нарочного помітного підвищую його цінністну значущість, посилює увагу покупця.

Товарний знак є одним з видів промислової власності, затвердженних Паризькою конвенцією 1883 р. Створюючи товар ринкової новізни, фірма виробник може розрахувати на суспільне визнання, широке розповсюдження, більш високі ціни тільки у тому випадку, якщо вдало вибрана товарна марка.

Товарні марки класифікуються так:

1. фірмове ім’я;

2. фірмовий знак;

3. торгівельний образ;

4. торгівельний знак;

фірмові імена, знаки, образи – це маркетингові позначення, які не забезпечують юридичного захисту від використання конкурентами, якщо не зареєстровані як торгівельні знаки. Відсутність на товарі марочних позначень найчастіше зумовлена економією на упаковці та рекламі. Це позначається на ціні і є доказом того, що якісні характеристики фірми і її товару не претендують на пріоритетність.

З використанням вдало створеної товарної марки забезпечуються і ідентифікація продукції, гарантується, що товар або послуга певного рівня якості легалізується виробником, що він відповідає за продукцію, зменшується порівняння цінами, оскільки споживачі освідомлюють відмінності за марками, рекламується продукція збільшується престиж продукції в міру зростання суспільного визнання товарної марки.

Процес створення марочної назви пов’язаний з певними процедурами, які розширюють значення його щодо інших товарів, груп товарного асортименту, а також компанії загалом.

Рішення про створення марки стосується:

1. корпоративних символів;

2. філософії організації процесу маркування;

3. процесу вибору найменування;

4. сфери застосування торгової марки;

Корпоративні символи є сукупністю знакової символіки, в якій відображено назву фірми, торгівельні образи, торгівельні знаки, узагальнений образ фірми.

Систему фірмового стисло презентують такі елементи:

1. товарний знак (торгівельна марка);

2. логотип – спеціально розроблений оригінальний начерк повного або скороченого найменування фірми;

3. фірмовий блок - об’єднаний в композицію знак і логотип.

4. фірмовий колір або поєднання кольорів;

5. фірмовий комплекс шрифтів;

6. фірмові константи (формат, система ілюстрацій).

Кожен з елементів має свої характеристики і особливості

ІІ. Дляотримання товарного знаку необхідно:

Подати заяву на видачу знаку в ІДПЄ з комплексом необхідних документів.

ІІІ. Упаковка це місткість, оболонка, тара для зберігання продукції;

Етикетка і вкладин, як елемент товарної політики потребує постійної уваги, всебічного вивчення, правильної орієнтації в плануванні, розробці і виробництві її.

Упаковка включає в себе три пласти:

- внутрішній, в якому безпосередньо міститься товар;

- зовнішній, коли використовується матеріал для захисту внутрішньої упаковки, який знищується при підготовці товару до безпосереднього використання;

- транспортна упаковка, яка застосовується для зберігання, ідентифікації або перевезенню товару.

Невід’ємною частиною упаковки є маркування і друкована інформація.

Етикетка – містить рекламні матеріали, назву продукції, її склад, інструкцію для зберігання і використання. вкладиші більш докладно знайомлять покупців з тим, як розібратися з конструкцією агрегата. Вони дають змогу одержати більш нову інформацію про придбаний продукт, а саме: ідентифікують товар, вказують на сорт, хто і де виготовив, повідомляють про строк придатності, поживну цінність, ціну одиниці товару.

Основні функції упаковку: планування нової продукції, співвиробництво з каналами збуту, сегментація ринку, комунікації, використання, вміщення на захист.

Дата добавления: 2014-01-04