Види ділових і службових листів: вимоги до них

(приклади у Хміль с.163)

Психологічно ефективно впливають на адресата такі словосполучення: «Детально вивчивши Ваші зауваження», «Уважно розглянувши Ваші пропозиції», «Як Вам відомо», «Якщо можливо» та ін. Якщо треба висловити відмову, то використовують фрази: «На жаль ми не можемо задовольнити Ваше прохання» та ін. Ділові листи пишуться від третьої особи: «правління вважає», «дирекція висуває пропозицію», «рада вирішила», «повідомляємо вам, що...».

Лист-прохання. У ньому висловлюють прохання про сприйняття у певній справі, вирішення питання. Структура його охоплює:

1) викладення причини, що спонукала звернутися з проханням;

2) формулювання суті прохання (Прохання формулюється коротко й точно);

3) розкриття очікуваного результату, якщо прохання буде задоволене;

4) запевнення у готовності до подальшого співробітництва (Неодмінно підкресліть особисту зацікавленість і заздалегідь подякуєте за її виконання. У ряді випадків лист доцільно закінчити припискою: "Завіряємо Вас, що представлена Вами інформація буде використана строго конфіденційно").

Лист-запрошення передбачає:

1) повідомлення про захід, до участі в якому запрошується адресат;

2) конкретні дані про терміни проведення заходу та умови участі в ньому.

Інформаційний лист містить:

1) інформацію про можливість надання послуги, продукції, товару;

2) умови одержання послуги, продукції, товару.

Лист-повідомлення подібний за структурою до листа-запрошення або інформаційного листа. Його пишуть конкретному адресату у відповідь на лист-запит, починаючи словами: «Повідомляємо», «Ставимо до відома», далі викладаються певні факти. Або посилається для ввічливості (подяки за швидку відповідь, вираження готовності до співробітництва й т.п.). Під таким листом цілком достатньо підпису референта або секретаря.

Лист-нагадування направляється в тих випадках, коли не вдається за допомогою телефонних переговорів або особистого контакту вчасно одержати бажаний результат. Його ціль - тактовно нагадати про необхідність виконати взяті зобов'язання або про термін закінення певного заходу. І лише при великому загостренні ситуації, можна натякнути на санкції, які можуть бути.

Лист-підтвердження містить:

1) повідомлення про своєчасне одержання документів, матеріальних цінностей, договірних паперів чи про те, що раніше складенний документ залишається в силі;

2) підтверджує певний факт, розмову (Такий лист виконує не стільки юридичну, скільки моральну функцію - виражає готовність підтримати пропозиції адресата).

Лист- рекламація (претензія) - офіційне попередження. У ньому повинні втримуватися наступні дані:

1) підстави для пред'явлення претензії і самі претензії,

2) конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензії (заміна неякісної продукції, уцінка, відшкодування збитків і т.п.).

Лист-запит – різновид комерційного листа, що містить прохання надати докладну інформацію про певні товари, послуги або уточнити вже наявну, попередню інформацію про фірму, банк тощо [18, 29]. Лист-запит складають на підставі ознайомлення з каталогами, проспектами, буклетами, прейскурантами, рекламними оголошеннями та інформацією, отриманою на виставках, ярмарках. У листі-запиті обов’язково вказуються: підстава для запиту; назва товару (його марку, модель, якість тощо) або послуги; умови і термін постачання (надання); умови оплати.

Лист-запит потребує відповіді, в якій може повідомлятися, що отриманий запит вивчається, може запропонуватися зміна умов, вказаних в запиті, відмова в постачанні товару тощо – в залежності від змісту листа-запиту. Але при зацікавленні у постачанні товару чи наданні послуги у відповідь на запит надсилається оферта – письмова пропозиція про постачання товару або надання послуг, яку робить продавець покупцеві. У ній висловлюється бажання чи готовність укласти угоду купівлі-продажу на умовах, викладених у пропозиції.

Лист-запит вибудовують за такою структурою:

- обґрунтування актуальності запиту;

- зміст запиту;

- очікуваний результат, формулювання гарантії.

Лист-відповідь на пропозицію – пишеться у відповідь на оферту. У випадку, якщо покупець погоджується з усіма умовами пропозиції, від підтверджує її приняття та пропонує підписання комерційної угоди. Якщо покупець частково не погоджується з умовами пропозиції (з кількістю, якістю продукції, строками постачання тощо), то він повідомляє про це продавця, розраховуючи на подальше листування з метою знайти оптимальніші умови взаємовигідної співпраці. Якщо ж покупця зовсім не влаштовує пропозиція чи він не зацікавлений у ній, в такому випадку від відмовляється від цієї пропозиції.

Лист – відповідь може містити готовність виконати прохання за певних умов або відмову в його задоволенні чи відхилення пропозиції. Як правило, його пишуть за такою структурою:

- стислий виклад прохання;

- причини, з яких прохання не може бути задоволене чи пропозиція не може бути прийнята;

- констатація відмови чи відхилення пропозиції.

Лист-відмова це відповідь на претензію клієнта або партнера. Правильно написане, воно допомагає, незважаючи на відмову, підтримувати нормальні відносини із клієнтом.

Початок листа повинний нести нейтральний коментар, у якому ви перераховуєте те, із чим згодні. Потім іде пояснення причин відмови. Кінець повинний бути позитивний. Навіть, якщо неможливо задовольнити висловлену претензію, варто виразити готовність до продовження співробітництва.

Лист-вибачення містить:

1) виклад причин, з яких раптово щось зривається: важлива зустріч, участь у конференції, присутність на врочистому заході й т.п. У ряді випадків такий лист направляється після попереднього повідомлення по телефоні.

Супровідний лист – це діловий лист, що додається до основного документа (накладної, рахунка-фактури, каталогу, проспекту, прейскуранта, креслень, буклетів, зразків нових товарів) та інформаційно супроводжує його [18, 50]. Зазвичай це невеликий за обсягом лист, що містить назви та перелік надісланих документів.

Супровідний лист містить:

- повідомлення про надіслані матеріали;

- уточню вальні дані.

Гарантійний лист є документом і направляється як зобов'язання оплати за покупку, послуги і т.п. Такі листи мають підвищену правову функцію, тому текст їх повинен бути гранічно чітким і зрозумілим. Закінчується лист фразою: "Оплату гарантуємо. Наш розрахунковий рахунок (указуються повні банківські реквізити)" і обов'язково має два підписи: керівника і головного бухгалтера.

Циркулярні листи. Їх ціль довести інформацію того самого змісту в кілька адрес (наприклад, дочірнім фірмам, філіям). Розсилаються такі листи керівною (головною) організацією за підписом керівника по загальних питаннях. При цьому особистий підпис обов'язковий лише на першому екземплярі, а на інших - факсиміле. Звертання у кожному з таких листів стандартне. Міняється тільки основний текст.

Всі екземпляри листів, що залишаються в справах організації, повинні мати справжні підписи посадових осіб. Кожне із цих листів можна відправити поштою, але йти воно буде довго, і його одержання адресатом не гарантовано. Надійніше скористатися послугами міжнародної кур'єрської пошти. У цьому випадку Ви можете бути зовсім впевнені в тім, що воно дійде і буде вручено під розписку в точно зазначений час.

Рекомендаційний лист -діловий лист, який містить позитивний або негативний відгук про особу чи організацію, фірму. У разі, якщо це позитивна рекомендація, то в ній йдеться здебільшого про готовність узяти на себе відповідальність за рекомендовану особу

Листи прямої поштової реклами є одними із найбільше ефективних засобів поширення послуг і товарів. Психологічний вплив листа прямої поштової реклами на людину, що має право приймати рішення, достатньо великий. Уявіть собі, що Ви як керівник фірми одержуєте рекламний лист, що містить пропозицію по придбанню конкретного товару. Ідеальним, безумовно, буде той випадок, коли на конверті і у вступному обертанні Ви прочтете своє ім'я, прізвище і правильно зазначену посаду. Написане в довірчій формі і приятельському тоні, такий лист буде прочтено від початку до кінця і створить сприятливе враження.

Дата добавления: 2014-01-04