Пример матрицы показателей, необходимых для оценки процесса

Пример показателей и критериев достижения стратегических целей организации

Перспективы	Цели	Показатели	Критерии
Финансовые	Прибыль	Управленческая прибыль по секторам	Увеличение на 30% за год
Объем продаж	$ млн	Увеличение в 1,2 раза за год
Затраты	Себестоимость производства	Снижение на 20% за год
Операционные затраты в офисе	Снижение на 15% за год
Рыночные	Новый продукт	Цена	Ниже рыночной на 3%
Лучшие условия поставок	Срок поставки	До 2 недель через год
Время обслуживания	Сокращение на 40% за год
Полнота информационного обеспечения	70 % клиентов через год
Процессы	Сокращение издержек на производство	Себестоимость единицы изделия	Сокращение на 10% за год
Повышение качества обслуживания клиентов	% рекламаций	Снижение на 60% за год
Эффективность и качество закупок	Ошибки в комплектации заказов	Снижение на 70% за год
Повышение качества производства	Срок поставки сырья	Снижение до 2 недель за год
% несоответствующего сырья	Снижение на 60% за год
Снижение % брака	На 80% за год

Данную процедуру следует выполнить для всей цепи (сети) процессов, начиная с ее начала.

Согласно МС ISO 9000:2000 оценка процесса должна производиться по трем группам показателей: процесса, продукта процесса, удовлетворенности клиентов процесса. Пример матрицы таких показателей приведен в табл. 1.5. Не обязательно применять все показатели, приведенные в таблице, для оценки одного процесса.

Как показал опыт, при разработке системы показателей полезно помнить о следующих требованиях, которым они должны удовлетворять:

- однозначная связь со стратегическими показателями организации (увязка с верхним уровнем);

- «прозрачность» для руководителей организации;

- удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей;

- понятность персоналу, выполняющему процесс;

- измеримость.

Попросту говоря, следует избегать сложных, трудноизмеримых показателей. Лучше всего ограничиться простыми показателями, основанными на здравом смысле.

Таблица 1.5

Показатели	Стоимостные показатели, $	Показатели времени, t	Технические показатели, Т
Процесса	Суммарные затраты на объем производства	Длительность цикла обработки заявки клиента	Число сотрудников; % несоответствующей продукции
Продукта процесса	Цена продукта	Срок годности	Технические параметры продукта
Удовлетворенности клиентов процесса	Рост объема продаж по одному клиенту	Длительность использования продукта	Число жалоб

В дополнение к таблице 1.5 укажем характеристики процессов, которые целесообразно использовать для их оценки:

· сроки – время прохождения и реализации заказа, выпуска единицы продукции, рассмотрения претензии или рекламации и т. п.

К этой группе может быть отнесен и коэффициент добавленной ценности K

,

где – примерное время операций процесса, добавляющих ценность продукции;

– общее время выполнения процесса.

· уровень дефектности – применительно к входному контролю и закупаемой продукции, внутрипроизводственной деятельности, предъявлению продукции на окончательный контроль и испытания и т. п.;

· финансовые показатели – себестоимость, объем продаж в стоимостном выражении, издержки, затраты на устранение дефектов по видам работ, уровень запасов комплектующих изделий, материалов на складе, норматив запаса готовой продукции, число повторных обращений потребителей для приобретения продукции и т. п.

К этой группе может быть отнесен и такой комплексный показатель, как «ежегодный рост объема продаж, приходящихся на 1 работающего», который можно использовать для оценки результативности всей СМК за год.

Результативность характеризуется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а эффективность – связью между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Оценка результативности процесса проводится сравнением его запланированных план и достигнутых показателей. При этом должно выполняться условие , если показатель качества улучшается с его увеличением, и наоборот, должно выполняться условие , если показатель качества улучшается с его уменьшением.

Об эффективности процесса судят по уровню затрат на его реализацию в абсолютных и относительных единицах.

По итогам оценки результативности и эффективности процесса (этап «Проверка» цикла PDCA) принимаются решения о необходимости корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процесса (этап «Действие» цикла PDCA).

Дата добавления: 2014-01-04