Требования к вопросам в ходе интервью

Анкета

Все опросные методики могут быть разделены на две большие группы - анкетирование и интервью, которые отличаются формой контакта с респондентом.

Анкетирование подразумевает письменное оформление всех вопросов. Иногда анкетирование проводится очно, т.е. в присутствии интервьюера, но при этом его роль минимальна: объяснение целей анкеты и технических аспектов ее заполнения. Обычно же анкетирование заочно, это означает, что респонденту представлен только письменный текст, который и опосредует общение авторов опросника с теми, кто на него отвечает.

Анкеты могут классифицироваться также по теме опроса. Наиболее часто встречающиеся темы: ценностные ориентации респондента, событийные и фактологические опросники, выяснение отношений респондента к тем или иным вопросам.

Анкета - это опросный лист, который респондент (клиент) заполняет самостоятельно по указанным в нем правилам. Анкеты широко используются для получения информации о конкретных фактах, их оценке, о мнениях, интересах и мотивах поступков респондентов. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования.

Составление анкеты - это перевод основных гипотез исследования на язык вопросов. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к респонденту (клиенту) и значимо по отношению к проблеме.

Работа по составлению анкеты строится в несколько этапов. Первый этап - определение ее содержания. Второй этап - выбор нужного типа вопросов. Последний этап - определение числа вопросов и их порядка.

Требования к вопросам в анкете:

1. Вопросы в анкете должны формулироваться четко, однозначно, на доступном для респондента языке.

2. Наиболее существенные для опроса проблемы выясняются с помощью блока основных и контрольных вопросов, которые должны идти в разбивку с другими. Так, для оценки материального благополучия следует включить вопросы оценки жилищных условий, доходов, состава имущества.

3. В зависимости от содержания вопроса для повышения достоверности получаемой информации используются разные приемы. Например, вопросам о каких-либо событиях или отношении к ним должен предшествовать вопрос-фильтр, позволяющий выяснить компетентность опрашиваемых (чтобы узнать мнение о жевательной резинке, необходимо предварительно выяснить, пробовал ли ее собеседник).

4. Вопросы о мнениях и других субъективных оценках не допускают формулировок, подталкивающих к ответу. Нельзя признать удачной такую формулировку: " Абсолютное большинство людей предпочитают проводить отпуск на море. Любите ли Вы такой вид отдыха? "

5. К любому вопросу должно быть предложено равное число позитивных и негативных вариантов ответа. Так, если к вопросу "Нравится ли Вам проводить отпуск на юге?" предложить следующие альтернативы ответов: "очень нравится, нравится, не знаю", то едва ли можно получить достоверную информацию.

6. Достоверность ответа на вопросы, связанные с мнением или оценкой респондента, повысится, если следующие вопросы будут содержать выяснение уровня уверенности в ответе и просьбу пояснить основания высказанного мнения.

В анкетах используются два типа вопросов:

1) открытые (респондент пишет ответ своими словами);

2) закрытые (респондент в качестве своего ответа выбирает один из заданных вариантов).

Пример открытого вопроса:

-В какой сфере производства Вам хотелось работать?

Пример закрытого вопроса:

-Хотите ли Вы сменить направление своей работы?

Варианты ответа: да, нет, не знаю.

Надежность сведений, получаемых в анкете, формулировки вопросов и их соответствие задачам исследования оценивается в предварительной апробации (так называемом пилотаже).

При этом выясняется однозначность понимания вопросов, повторяемость ответов при повторном опросе тех же респондентов (клиентов), полнота и обоснованность предлагаемых вариантов ответа, достаточность места, отводимого для ответа в анкете, убедительность вводной части, обосновывающей необходимость участия респондента (клиента) в анкетировании и понятность инструкции.

Вербальный аспект проведения интервью связан с умением задавать вопросы, внимательно слушать и правильно интерпретировать ответы респондента (клиента).

Формулировка вопросов - основное содержание работы интервьюера (сотрудника отдела кадров).

При этом выработаны достаточно определенные требования как к самим вопросам, так и к их последовательности.

Остановимся подробнее на требованиях, предъявляемых к вопросам. Начнем с выделения разных типов вопросов.

Первое основание классификации - цель вопроса. Различают вопросы функциональные и содержательные. Последние связаны с непосредственным получением информации, а функциональные выполняют определенную роль в достижении успеха опроса в целом.

К наиболее распространенным функциональным вопросам относятся:

1) контактные;

2) функционально- психологические (установление доверия, снятие напряжения, мотивация респондента на открытую беседу и т.д.);

3) вопросы-фильтры, функция которых - установить, достаточно ли компетентен респондент для ответа на содержательный вопрос, и вопросы, позволяющие оценить достоверность сообщаемой респондентом (клиентом) информации (т.н. шкала лжи).

Примером контактного вопроса в отделе кадров могут быть следующие:

- Сегодня Вы, похоже, более оптимистично рассматриваете свои возможности занять более высокую должность, не так ли?

- Как Вы себя чувствуете на новом месте?

Ниже приведены примеры вопросов-фильтров и ситуаций, в которых их следовало бы задать. Прежде, чем узнать, по какой причине клиент был уволен с предыдущего места работы, необходимо уточнить:

- Вы подготовили сжатую информацию о вашей прежней работе?

А вопрос об эффективности профобучения и повышения квалификации обязательно предварить:

- Сколько времени Вы уже посещаете курсы?

Вопросы для оценки искренности клиента нельзя задавать "в лоб".

Так вопрос: "Вы говорите правду?" - конечно, не позволит определить честность в ответах. Но если на вопрос: "Вы когда-нибудь в жизни обманывали кого-либо?" - клиент отвечает: " Никогда ", то можно усомниться в искренности его ответов на остальные вопросы анкеты или интервью.

По свободе респондента (клиента) в формулировке ответа вопросы делятся на открытые и закрытые.

В открытых вопросах респондент (клиент) должен не только понять содержание вопроса и принять решение о выборе подходящего ответа, но и самостоятельно сформулировать этот ответ в более или менее развернутом виде.

В закрытых вопросах задан набор альтернатив или вариантов ответа. От респондента требуется указать из заданных вариантов тот, что наиболее соответствует его мнению. Закрытые вопросы могут быть:

1) дихотомические (да/нет, хочу/не хочу и т.п.),

2) вопросы-меню (перечисляются различные возможные варианты ответов),

3) вопросы-шкала (очень хочу/хочу/не знаю/не хочу/совсем не хочу).

По форме вопросы могут быть:

1) прямые и косвенные;

2) личные и безличные;

3) общие и конкретные;

4) альтернативные;

5) риторические;

6) двойные;

7) наводящие;

8) провокационные;

9) предполагающие и др.

Прямой вопрос - это попытка получить конкретную информацию или оценку. Например: "Вам нравится Ваша работа?"

В косвенном вопросе суть несколько завуалирована, поэтому респондент (клиент) может более свободно проявить свое отношение или уйти от ответа, что также будет нести информацию для интервьюера (сотрудника). Пример такого вопроса: "Если Вас не удовлетворяют условия труда и Если Вы хотите перейти на другую должность в нашей компании, то куда именно?"

Личные вопросы прямо выясняют оценки и суждения респондента (клиента). Пример: "Как Вы считаете, достаточно ли места на телевидении уделяется спортивным программам?"

В безличных вопросах те же оценки и мнения выявляются косвенно. Пример: "Некоторые считают, что… Какое мнение, с Вашей точки зрения, является наиболее распространенным?"

В общем вопросе респонденту (клиенту) предлагается свободно высказать свои соображения, оценки, мысли. Пример: - Что Вы думаете о возможности смены направления своей деятельности?

Конкретный вопрос требует от респондента (клиента) четкой информации или однозначной оценки. Пример: - Какую конкретную работу Вы сейчас выполняете?

Альтернативный вопрос включает в себя два варианта ответа, один из которых должен предпочесть респондент (клиент). Пример:

- Вы хотели бы попасть на курсы повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?

Провокационные вопросы обычно включают в свою формулировку вариант ответа, связанный с объяснением какого-то факта или события или с мотивом какого-то поступка респондента (клиента). Они могут вызвать негативную эмоциональную реакцию респондента (клиента).

Риторический вопрос - это утверждение, сформулированное в форме вопроса, вследствие чего он не требует ответа.

Двойной вопрос включает сразу две темы, на каждую из которых ожидается реакция респондента (клиента). Такие вопросы лучше не использовать, заменяя двумя конкретными.

Предполагающий вопрос заключает в себе некоторую информацию о респонденте (клиенте), которая не обязательно достоверна. Может вызвать как негативную, так и позитивную реакцию респондента (клиента). Например: "Вы, видимо, только что из отпуска?"

Наводящий вопрос включает в свою формулировку подсказку, какой ответ ожидается, поэтому этот тип вопросов неэффективен для получения новой информации.

Функциональные и содержательные вопросы различаются по цели, с которой задаются в ходе интервью.

Содержательные вопросы позволяют получить основную информацию по предмету беседы. Они могут быть заданы в самой разнообразной форме в зависимости от типа собираемой информации, этапа интервью, индивидуальных особенностей респондента (клиента).

Функциональные вопросы используются для:

1) уточнения содержательных;

2) выявления компетентности клиента (вопросы-фильтры);

3) оценки уверенности клиента в своих высказываниях;

4) проверки искренности и честности клиента;

5) психологической разгрузки;

6) поддержания контакта.

Открытые и закрытые вопросы различаются по свободе респондента (клиента) в выборе и формулировке ответов. Открытые вопросы не задают респонденту (клиенту) никаких рамок или ограничений при ответе. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе?" Закрытые вопросы задают респонденту набор категорий, одну из которых он должен выбрать в качестве наиболее соответствующей своему ответу. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе: зарплата, интересное дело, дружный коллектив, близость от дома, и др."

У обоих типов вопросов есть свои преимущества и недостатки.

Для открытых вопросов существуют преимущества:

1) респондент свободно выражает свое отношение к вопросу;

2) может отметить нюансы, которые вряд ли могли бы быть ему предложены в качестве альтернатив в закрытом вопросе;

3) дает информацию не только по существу вопроса, но и демонстрирует свои рамки сравнения.

Например, если на вопрос: "Много ли времени Вы тратите на чтение художественной литературы?" респондент отвечает " Много ", а затем зондирование определяет, что респондент (клиент) читает в среднем 1 час в месяц, то интервьюер (сотрудник) получает информацию не только о начитанности клиента, но и о критериях его оценок.

Для открытых вопросов следует отметить недостатки:

1) трудно интерпретировать и сравнивать с ответами других респондентов (клиентов) на тот же вопрос;

2) информация далеко не всегда вскрывает истинное отношение респондента (клиента) к проблеме, т.к. в вопросе не заданы ориентиры или критерии для выбора ответа.

Например, если на вопрос сотрудника: "Что нравится Вам в Вашей работе?" клиент отвечает: "Зарплата и близость от дома ", то требуется дополнительное зондирование по этим пунктам. Например: "Вы говорите, что работа хорошо оплачивается. Это, конечно, важно. Скажите, пожалуйста, согласились бы Вы пойти на другую работу, где зарплата будет выше, но сама работа потребует большего физического напряжения?"

Для закрытых вопросов следует отметить преимущества: нет сложностей формулировки; альтернативы ответов уточняют смысл самого вопроса, ответы респондента (клиента) легко сравнимы с другими.

Для закрытых вопросов можно указать следующие недостатки: список вариантов ответов всегда уже всех возможных вариантов, список ответов навязывает категории, в которых респондент (клиент) оценивает вопрос.

Дата добавления: 2014-01-05