Второй этап - выяснение основных вопросов

Хотя сотруднику принадлежит более активная роль, чем клиенту, не рекомендуется злоупотреблять ею. По меткому замечанию американских социологов В.Гуда и П.Хэтта интервью - это "псевдобеседа", так как "один из собеседников должен постоянно помнить, что он исследователь. Он не может упускать из виду плана беседы. Оставаясь доброжелательным и внимательным к словам партнера, он должен твердо вести интервью по заданному руслу, чтобы собеседнику порой казалось, что он сам предлагает этот путь разговора".

Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркивают важность последующего разговора. Например: "Теперь позвольте перейти к вопросам, которые касаются Вашей биографии. Как случилось, что Вы поступили на этот завод?"

Далее могут следовать вопросы на мотивацию и оценочные суждения. Это наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов. Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается следующими приемами:

1) внимательный взгляд, одобрительный кивок, легкое проявление согласия;

2) наоборот, частичное несогласие с клиентом: "Вы говорите, что… Однако многие полагают иначе…";

3) встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли объяснить более подробно?"

4) указание на противоречие в ответах клиента: "Вы только что сказали, что… А теперь отметили нечто другое. Может быть, я неверно Вас понял?"

5) проверка путем искажения сказанного клиентом: -Итак, Вы заметили, что мастер постоянно придирается к вашей работе. - Я сказал, что "иногда". - Простите, я плохо расслышал.

Контакт, достигнутый между сотрудником отдела кадров и клиентом к моменту наступления основного этапа интервью, нуждается в постоянной поддержке. Степень этого контакта - величина переменная. При умелой тактике сотрудника его контакт с клиентом должен укрепляться по мере развития интервью. Одним из приемов поддержки контакта с клиентом является использование функционально-психологических вопросов, которыми прерывается основная тема, чтобы снять утомление клиента, оживить беседу, повысить заинтересованность.

Содержание таких вопросов должно быть интересно для клиента. Мужчин можно спросить о футболе или хоккее, женщин - о домашнем хозяйстве или о детях. Эти вопросы не должны нести содержательную информацию по теме интервью.

В любом интервью может сложиться ситуация, когда клиент отказывается отвечать на какой-либо вопрос, или отвечает не по существу, невпопад. В этом случае следует прибегнуть к зондированию причин потери контакта.

Дата добавления: 2014-01-05