Тема 3: Особенности сертификации услуг

1. Специфика услуг

2. Функционирование добровольной сертификации услуг

3. Особенности сертификации отдельных видов услуг

1. Подтверждение соответствия услуг установленным требованиям в отличии от продукции не получило широкого распространения.

Обязательная сертификация услуг проводилась только в РФ и некоторых странах СНГ. Это объясняется особенностями услуг как объекта стандартизации, так и объекта подтверждения соответствия. Попытки применения в сфере услуг подходов, успешно применяемых для продукции, зачастую не получалось в силу специфических особенностей услуг.

Среди этих особенностей выделяют:

1.Представляет собой сочетание процесса оказания услуги и результата услуги

2.Услуги делятся на материальные и нематериальные

3.Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги или непосредственно участвует в процессе оказания услуги.

4.Оказание и потребление услуги может быть одновременным

5.В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала

6.Услуги зачастую несохраняемы.

2. Сертификация услуг проводиться по инициативе заявителя в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определенных заявителем. Руководящим органом системы добровольной сертификации услуг является Интерстандарт. Это коммерчески внедренная фирма.

Данная фирма выполняет следующие функции:

1.Определяет центральные органы по сертификации

2.Утверждает организационно- методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг

3.Организует, координирует и контролирует деятельность участников системы

4.Организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за органами по сертификации ОС и ИЛ

ВНИИС - Всероссийский научно исследовательский институт по сертификации.

Этот научно-методический центр выполняет следующие функции:

1.Оказывает методическую помощь участникам системы

2.Проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг

3. Разрабатывает проекты, основополагающих документов системы, по которым осуществляются изменения к ним

Центральный орган добровольной сертификации однородных видов услуг выполняет следующие функции:

1.Организация и координация работ ОС и ИЛ

2.Разработка методических документов

3.Проведение сбора и анализа информации о результатах деятельности по сертификации

4.Рассмотрение апелляций заявителей по поводу действий ОС и ИЛ

По мимо традиционных нормативных документов (ГОСТ, ТУ, СанПин) при сертификации услуг используют Федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг.

3. В основу всех систем добровольной сертификации положены ранее функционирующие системы обязательной сертификации

1. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту авто транспортных средств

а) Центральный орган – Департамент автомобильного транспорта при Министерстве Транспорта

б) Органы по сертификации

в) Научно-методическое обеспечение осуществляет Научно-Исследовательский Институт Автомобильного Транспорта

Основными характеристиками, подтвержденными при сертификации, являются безопасность результата услуги (проверяют рулевое, питание, тормозную систему).

2. Система сертификации услуг общественного питания.

Она базируется на порядке сертификации услуг общественного питания и 5 стандартах, которые их регламентируют

а) Получение определенного статуса

б) Требования к обслуживающему персоналу

в) Требования к кулинарной продукции

г) Терминология

3. Система сертификации услуг розничной торговли

Основным является Закон «О защите прав потребителей и правилах о продажах». Главным требованием услуги розничной торговли является безопасность и функциональная пригодность услуг.

Требования безопасности включают в себя:

а) Проверку зданий

б) Проверку оборудования

в) Проверку условий обслуживания и т.д.

Требования функциональной пригодности:

а) Точность и своевременность оказания услуги

б) Соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям

в) Наличие достоверной и необходимой информации о реализуемых товарах

Центральный орган системы сертификации услуг розничной торговли и услуг общественного питания является- Департамент Торговли и Общественного питания при Министерстве Экономического развития и Торговли (МЭРТ).

Дата добавления: 2014-01-05