Управление отношениями с покупателями

В форме элемента справочника "Контрагенты" отображается следующая информации о контрагентах-покупателях:

• Ответственные менеджеры покупателя устанавливаются на закладке "Как покупатель -Менеджеры" из справочника "Пользователи". Один из менеджеров может быть признан основным, именно он и будет по умолчанию подставляться в документы, оформленные с данным контрагентом;

• Источник информации устанавливается автоматически на закладке "Как покупатель - Общие" при оформлении документа "Событие" с контрагентом, если он там указан. Сбор и анализ сведений о каналах распространения информации о предприятии, по которым покупатели узнают о нем, позволит определить наиболее эффективные средства рекламы и продвижения. Если у контрагента уже при первом обращении был указан источник, и он записан в реквизит контрагента, то при оформлении последующих событий поле "источник" недоступно для изменения. Классификатор источников информации - справочник "Источники информации при обращении покупателей";

• стадия взаимоотношений регистрируется документом "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений" - отображает текущую стадию взаимоотношений с покупателем на основании данных о продажах с использованием механизма XYZ -распределения;

• важность покупателя отображается текущая важность контрагента, как покупателя. Регистрируется документом "ABC - Классификация покупателей".

АВС-анализ

ABC-анализ -- это средство классификации и ранжирования объектов управления по ряду параметров, значимость которых определяется поставленной целью анализа и спецификой деятельности фирмы. АВС-анализ базируется на принципе Парето (Вильфредо Парето, 1897г.), сформулировавшего правило, суть которого сводится к следующему: "за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин", в настоящий момент более известного как "правило - 20 на 80". Данный метод анализа получил большое развитие, благодаря своей универсальности и эффективности. Теоретически этот метод можно применять к любым объектам управления: к контрагентам, менеджерам, товарам.

Применительно к продажам правило гласит: 20% покупателей приносят компании 80% прибыли (или объема продаж).

Результатом ABC анализа является группировка объектов по степени влияния на общий результат. На практике ABC-схема выглядит, обычно, следующим образом: группа "А" - 70% продаж, группа "В" - 20 % продаж, группа "С" - 10 % продаж. Применение метода состоит из нескольких шагов:

• определение объектов анализа: анализ по товарам, покупателям, менеджерам продаж и т.д.;

• определение параметра, по которому будет производиться анализ, и классифицироваться результат: прибыль, выручка, стоимость продажи, и др.;

• определение значений заданного параметра для каждого объекта анализа, сортировка объектов по значению параметра в порядке убывания;

• определение условий принадлежности объектов к классам. Условия задаются в процентном соотношении доли объекта к общей сумме параметра.

Выбранный параметр анализируется за указанный пользователем период на основе данных накопленных в системе, на основе анализа строится ABC распределение.

Процесс ABC-анализа

В конфигурации предусмотрено выполнение ABC-анализа в двух вариантах:

• Фиксация полученного результата в базе с помощью документа "АВС-классификация покупателей", в результате чего появляется возможность сохранения в информационной базе динамики изменения распределения объектов анализа по ABC классам. При этом:

о объектом может быть только контрагент;

о параметр анализа фиксируется в настройках учетной политики с периодичностью не меньше месяца;

о результат фиксируется в виде записей регистра сведений "АВС-классификация покупателей и в форме элементов справочника "Контрагенты";

• Динамический анализ с помощью отчета "ABC-анализ продаж". При этом:

о объектом могут быть контрагенты, товары и менеджеры; о параметр анализа выбирается в настройке отчета перед формированием;

о результат анализа нигде не фиксируется, использовать его можно только в течение текущего сеанса работы.

Классы важности покупателей интерпретируются так:

• "А - класс" - высокая важность;

• "В - класс" - средняя важность;

• "С - класс" - низкая важность.

В системе для ABC-анализа покупателей могут быть использованы следующие параметры классификации:

• сумма выручки в валюте управленческого учета. Сумма выручки берется равной общей сумме продажи, включая все начисленные налоги;

• сумма валовой прибыли в валюте управленческого учета. Сумма валовой прибыли исчисляется как сумма продажи минус себестоимость, которая сложилась у партии на момент продажи. Это означает, что если строить ABC-анализ по продажам в течение месяца, то результат может быть некорректен, так как корректный расчет себестоимости будет обеспечен только после восстановления партионной последовательности

ABC классификация покупателей

Документ "ABC-классификация покупателей" предназначен для перераспределения важностей покупателей на основании данных о продажах с использованием механизма ABC-распределения. Параметр анализа указывается в учетной политике предприятия. Для того чтобы воспользоваться этой возможностью необходимо:

• указать анализируемый период;

• определить границы вхождения параметра в классы (закладка Параметры);

• рассчитать соответствующий параметр и определить ABC - класс для каждого покупателя (кнопка "Заполнить");

• записать результаты (кнопка "ОК").

В колонке "Контрагент" картинками для каждого покупателя показывается изменение важности по сравнению с прошлой. По кнопке "История" показывается история изменения важности текущего покупателя. Пользователь может удалить или добавить строки, вручную изменить предложенную важность.

По результатам классификации в рамках конфигурации можно применять разную стратегию построения отношений с клиентам различных классов. Например:

• для "А - класса" взаиморасчеты могут вестись по договору в целом, допустимы персональные скидки и цены, контроль выполнения договоров по срокам и суммам минимален или отсутствует, при регистрации заказа покупателя производится резервирование и размещение товара на складах, назначается ответственный менеджер и включается напоминание о заказе.

• для "В - класса" взаиморасчеты ведутся по заказам или по расчетным документам, используются оптовые или иные формализованные типы цен, использование контроля по срокам и суммам ужесточается, работа с заказами аналогично категории "А";

• для "С - класса" взаиморасчета ведутся по расчетным документам, выдвигаются требования по предоплате, осуществляется жесткий контроль по срокам и суммам задолженности, резервирования и размещения товаров может и не производиться.

Каждое предприятие должно самостоятельно определить принципы своего поведения с контрагентами, относящимися к разным классам.

Если результаты ABC распределения покупателей фиксируются в информационной базе с помощью документа "ABC-классификация покупателей", проанализировать принадлежность каждого покупателя к тому или иному классу в разные периоды времени можно с помощью отчета "ABC -Анализ покупателей". Отчет отображает важность покупателя на заданную пользователем дату. Изменение текущей важности покупателя по сравнению с прошлой (динамика) отображается в отчете с помощью пиктограмм. В отдельной колонке отображается стадия взаимоотношений компании с покупателем на дату отчета.

Для оперативного анализа ABC распределений используется отчет "ABC-анализ продаж". С его помощью можно строить распределения по ABC классам следующих объектов:

• покупателей;

• номенклатуры проданных товаров;

• менеджеров.

ABC-анализ продаж

Классификация объектов производится по классам важности с точки зрения реализации товаров и услуг компании по данным управленческого учета. Для каждого из 3-х классов (А, В и С) задаются свои относительные значения в процентах, которые настраиваются на закладке "ABC-классы". АВС-анализ можно строить за любой период по следующим параметрам:

• сумма выручки в валюте управленческого учета;

• сумма валовой прибыли в валюте управленческого учета;

• количество проданных товаров.

Использование параметра "Количество проданных товаров" имеет смысл только в том случае, если продаются группы однородных товаров, для которых совпадает хотя бы единица хранения складских остатков. При построении ABC - анализа есть возможность помимо определений классов по некоторому параметру (например, "Сумма валовой прибыли") увидеть значение других параметров ("Сумма продаж" и "Количество товаров"). Дополнительно можно сопоставить данные ABC-анализа с данными о стадии взаимоотношений с покупателями, если объектом АВС-анализа были выбраны покупатели.

Классификацию номенклатуры можно фиксировать в системе, например, в виде свойств номенклатуры, что позволит использовать эту информацию для группировок и отборов в отчетах.

XYZ-анализ

Взаимоотношения с покупателями, с точки зрения объема продаж, можно классифицировать по стадиям. Условно можно выделить такие стадии:

• Потенциальный покупатель;

• Разовый покупатель;

• Постоянный покупатель:

о стабильные закупки (Х-класс); о нерегулярные закупки (Y-класс); о эпизодические закупки (Z-класс);

• Потерянный покупатель.

Стадия взаимоотношений с покупателями зависит от:

• анализа результатов взаимоотношений за некоторый период;

• стадии взаимоотношений, которая была зафиксирована на начало анализируемого периода. Стрелками на схеме показаны возможные направления переходов из одного состояния в другое

Стадия "Потенциальный покупатель" присваивается покупателю в самом начале работы с ним, когда никакой предварительной истории взаимоотношений с ним еще не зарегистрировано.

В стадию "Разовый покупатель" клиент может перейти только из стадии "Потенциальный покупатель". При этом должно выполняться то условие, что количество произведенных покупателем закупок за анализируемый период будет удовлетворять заданному для этой стадии диапазону значений. Например, от 3 до 10 закупок.

Важно! Стадию "Разовый покупатель" можно миновать, если по данным финансового показателя продаж; пройден порог вхождения в стадию "Постоянный покупатель ". Если же ни в одну из стадий перейти не удалось, покупатель остается в прежнем статусе. Фактически, анализ превышения нижнего предела количества покупок нужен для того, чтобы проанализировать возможность перехода из стадии "Потенциальный покупатель" в состояние "Разовый покупатель", а анализ превышения верхнего предела - для возможности перекода из стадии "Разовый покупатель " в стадию "Постоянный покупатель ".

Стадия "Постоянный покупатель" характеризуется не количеством произведенных покупок, а более сложными условиями. Для покупателей стадии "Постоянный покупатель" применяется более детальная классификация по методу XYZ-анализа. Получив статус постоянного покупателя, клиент может, оставаясь в этой стадии, переходить из класса в класс XYZ-классификации в зависимости от значения параметра распределения. Например, если покупки постоянного покупателя упали до значений покупок разового покупателя, то стадия взаимоотношений может перейти в состояние Z-класса постоянного покупателя, которое по смыслу можно определить как покупатель на стадии прекращения взаимоотношений.

В стадию "Потерянный покупатель" клиент может перейти:

• либо если показатель XYZ-анализа не удовлетворяет ни одному из классов;

• либо если за весь период им не было совершено ни одной покупки.

Полный набор условий перехода из одного состояния в другое приведен в описании типовой конфигурации, входящей в комплект поставки программы.

Процесс XYZ-анализа

Основная идея XYZ-анализа состоит в группировании объектов анализа по мере однородности анализируемых параметров (по коэффициенту вариации (см. рис. 272). Таким способом можно оценить, например, надежность клиента, равномерность покупок, стабильность. Чем ниже относительный коэффициент вариации - там стабильнее параметр объекта анализа. Фактически он показывает степень отклонения значения параметра за подпериод от среднего значения этого же параметра за весь период в целом. Например, коэффициенты вариации 20% и 0,2% позволяют понять, что во втором случае значения анализируемых параметров значительно меньше отличаются от среднеарифметического значения. Разделив весь отрезок значений на три части, можно сформулировать критерии XYZ классификации. Например: 0-15% - группа X, 15-50% - группа Y, > 50% - группа Z. Применение метода состоит из нескольких шагов:

• определение объектов анализа;

• определение параметров для анализа. Возможные варианты параметров в системе для этого:

о сумма выручки;

о сумма валовой прибыли;

о количество продаж (определяется по количеству выписанных документов продаж);

о количество проданных товаров;

о интервал между продажами;

• определение периода и количества периодов, по которым будет проводиться анализ. Данный параметр анализа имеет смысл, если количество анализируемых периодов больше трех, — чем больше количество периодов, тем более точными будут результаты. При этом сам период должен быть не меньше, чем горизонт планирования продаж.

• определение коэффициента вариации для каждого объекта анализа, сортировка объектов анализа по возрастанию значения коэффициента вариации. Присвоение объектам классов согласно значениям по XYZ-классификации.

Также как и для ABC-анализа, данные XYZ-анализа можно:

• либо фиксировать в базе с помощью документа;

• либо динамически получать с помощью отчета.

Для расчета и фиксации стадий взаимоотношений с покупателями в информационной базе, для перераспределения стадий взаимоотношений предприятия с покупателями, на основании данных о продажах с использованием механизма XYZ-распределения предназначен документ "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".

Классификация покупателей по стадиям отношений

Стадии взаимоотношений определяются исходя из постоянства параметра с течением времени. Критерии для каждой из стадий указываются на закладке "Параметры", там же показывается параметр, который указан в учетной политике предприятия и действует на момент регистрации документа.

Пользователю необходимо указать дату окончания периода анализа, количество периодов анализа и периодичность. Параметр анализа указывается в учетной политике предприятия. При нажатии на кнопку "Заполнить", автоматически заполняется табличная часть, и присваиваются новые стадии покупателям. В колонке "Контрагент" картинками для каждого покупателя показывается изменение стадии по сравнению с прошлой. По кнопке "История" показывается история изменения стадий с текущим покупателем.

Пользователь может удалить или добавить строки, вручную изменить предложенную стадию или XYZ -класс покупателя. При проведении документа, новые стадии покупателей и класс постоянного покупателя регистрируются в базе данных на дату документа в периодическом регистре сведений "Стадии взаимоотношений с покупателями".

Анализировать распределение покупателей по XYZ классам и динамику его изменения можно с помощью отчета "Анализ стадий взаимоотношений с покупателями". Для оперативного анализа XYZ распределений используется отчет "XYZ/ABC-анализ продаж".

XYZ-анализ продаж

Он предназначен для динамической классификации следующих объектов:

• контрагентов;

• номенклатуры;

• менеджеров.

Классификация объектов производится по классам стабильности выбранного параметра с точки зрения реализации товаров и услуг компании по данным управленческого учета. В качестве параметров для анализа могут использоваться: сумма выручки, сумма валовой прибыли, количество

проданных товаров, интервалы между расходными документами. Для каждого из 3-х классов (X, Y и Z) задаются свои значения - относительные коэффициенты вариации параметра. Считается, что к классу X относятся объекты с наиболее стабильными параметрами, а к классу Z относятся объекты с наименее стабильными параметрами. То есть, чем ниже относительный коэффициент вариации - там стабильнее параметр объекта анализа.

Дата добавления: 2014-01-05