Лекция 3. Интервьюирование

Документы по делу клиента.

Все документы консультанта по делам клиентов хранятся в личной папке консультанта – номенклатура дело клиента. Содержание дела строго конфиденциально.

По каждому из дел оформляются следующие виды документов:

· Личная карточка клиента (ЛКК);

· План первой встречи с клиентом (план интервью);

· Резюме первой встречи с клиентом (резюме интервью);

· План консультации;

· Итоговый отчет по делу.

Резюме интервью составляется консультантом непосредственно после проведения интервью, исходя из информации, предоставленной клиентом (как вербальной, так и подтвержденной соответствующими документами). В резюме интервью указываются:

1. Ф.И.О. клиента.

2. № ЛКК.

3. Ф.И.О. консультанта.

4. Ф.И.О. специалиста по проблеме.

5. Краткое описание дела.

6. Деление фактов на доказанные и недоказанные (с указанием способов доказывания), свидетельствующие в пользу клиента и против него.

7. Формулирование интересов и ожиданий клиента.

8. Предварительный правовой диагноз (какие права клиентов нарушены).

9. Правовой прогноз проблемы (возможна ли защита и восстановление нарушенных прав клиента; какими способами).

10. Тестирование социальных последствий с учетом предполагаемого правового прогноза.

11. Итоги интервью (спланированные в ходе интервью действия консультанта и клиента; план действий, выстроенный на основе анализа интервью).

12. Примечания рабочего характера (характеристика клиента; трудности, возникшие в ходе интервью, их анализ и возможные пути преодоления; время, затраченное на интервью).

13. Дата составления.

14. Подпись консультанта с расшифровкой.

Резюме интервью визируется у методиста-преподавателя.

Слово «интервьюирование» используется юристами как термин для выделения особого рода бесед, в отличие от опросов, опрашивания, допросов, взятия показании и др. Интервьюирование - беседа адвоката с лицом, ожидающим получить помощь от него.

Студент, практикующий в клинике, работает как адвокат; интервьюирование клиента клиники – один из основных видов работы. Необходимо осознавать, с какими целями и ожиданиями будущий клиент приходит на беседу.

Помощь потенциальный клиент понимает как обеспечение какого-либо желаемого результата по его проблеме – получения пособия, восстановления на работе и т.д.

Клиент ожидает, что адвокат сообщит информацию, составит необходимые документы, совершит иные профессиональные действия. Клиент понимает, что он сам должен дать адвокату нужную для предоставления помощи информацию. Он готов к рассказу. Он ожидает, что адвокат поймет его и поможет точно сформулировать проблему.

То есть, интервьюирование представляется обоим участникам как начало их взаимодействия, направленного на обеспечение предоставления нужной клиенту помощи. Интервьюирование – начальный этап работы по делу, и в этом качестве оно является основополагающим этапом.

Клиент «видит» проблемой и понимает свои нужды; адвокат владеет знаниями законодательства, практики его применения, способов оказания помощи. Интервьюирование помогает объединению этих знаний с целью достижения некого общего результата, отвечающего как ожиданиям клиента, так и возможностям адвоката.

Поэтому важно не только разобраться в фактах, но также понять интересы клиента и его ожидания. Этому способствует создаваемая адвокатом особая доверительность отношений.

Доверительность и конфиденциальность сотрудничества, понимание интересов и ожиданий клиента, полное владение фактами, имеющими значение для разрешения дела, помогут адвокату лучшим образом применить право к ситуации, в которой оказался его клиент.

Исходя из выше изложенного, цель интервьюирования – создание и психологической, и, главным образом, содержательной основы для сотрудничества адвоката с клиентом, обеспечивающей достижение оптимального социально-правового результата.

Общими являются следующие задачи:

1) Установление контакта и взаимопонимания с клиентом;

2) Установление доверительных отношений;

3) Сбор и анализ информации (о фактах и клиенте);

4) Организация работы.

Частные задачи целесообразно выделить по ходу рассказа о видах и этапах интервьюирований, о навыках и приемах работы, о типах клиентов.

Виды интервьюирования.

Бесед юриста с клиентом (и потенциальным клиентом) может быть несколько: первичное интервьюирование, по существу дела, повторное.

Первичное интервьюирование проводится при обращении в ЮК в ожидании получения помощи. Оно носит организационно-вспомогательный характер и осуществляется по общему правилу юридических клиник. Это могут быть студенты, обученные навыкам интервьюирования.

Интервью по существу дела (основной вид интервьюирования). В клинике проводится студентом-консультантом, принимающим на себя работу по данному обращению гражданина.

Повторное интервьюирование – дополнительное к основному; проводится с целью получения недостающей информации по делу. Оно может быть проведено в тех случаях, когда в ходе основного интервью выявлены комплексные проблемы: были выявлены после инткрвью при анализе его записей, анализе документов, предоставленных клиентом, либо в результате получения студентов на запросы и т.д.

Если речь идет о сборе новых фактов и сведений, то такое интервьюирование принято называть дополнительным. Может возникнуть необходимость уточнения сообщенной информации и расширения ее по причине выявленных противоречий между различными источниками информации. Повторные и дополнительные опросы может проводить консультант, подключенный к «долгому делу» в связи с тем, что первый консультант окончил практику в клинике. Иногда их проведения требует куратор от студента после обсуждения резюме интервью. Проведение повторного интервью может свидетельствовать о сложности дела или клиент относится к категории»трудных» (плохой рассказчик или имеющий проблемы с памятью, либо заблуждающийся относительно важных фактов человек).

В юридической клинике, созданной в МФЮА, интервьюирование при обращении граждан проводят студенты, которые должны получить информацию и о потенциальном клиенте, и о его деле, чтобы решить:

1) Относится ли обратившийся к какой-либо из категорий граждан, которым клиника обязалась оказывать помощь;

2) Есть ли у него проблема, подлежащая правовому регулированию;

3) Не оказывала ли клиника юридическую помощь лицу, против которого выступает обратившийся;

4) Входит ли запрошенная помощь в перечень услуг, оказываемых клиникой (в этом случае придется отказать в оказании помощи, т.к. это противоречит правилам профессиональной этики);

5) Устраивают ли обратившегося установленные в клинике правила работы с клиентами (прежде всего сроки и порядок: получение ответов на интересующие вопросы в полном объеме через неделю после обращения, т.е. во вторую встречу);

6) Осознает ли он, что вся ответственность за качество работы лежит на студенте, который еще не завершил своего образования.

Получение этой информации позволяет клинике начать работу по данному обращению, т.е. первичный опрос создает основу для всей следующей работы.

Реализуя задачи интервьюирования, следует помнить, что решение каждой из них в той или иной степени приближает к достижению цели. Консультант должен помнить о связи интервьюирования с другими видами работы по делу и уметь обеспечить эту связь, выполняя интервьюирование.

При проведении интервьюирования используется целый ряд навыков профессионального юридического опроса. Вот их далеко не полный перечень:

· Умение налаживать контакт с клиентом;

· Умение опрашивать;

· Умение слушать;

· Умение проводить экспресс-анализ получаемой информации (устанавливать в ходе опроса относящиеся к делу факты, к которым следует применять соответствующие законы, факты главные и производные, связанные и не связанные с сутью проблемы, подтверждающие позицию клиента и направленные против нее и т.д.);

· Умение распознать умалчивание, лукавство, тайную игру;

· Умение быть понятым;

· Умение к себе расположить, убедить в компетентности, в том, что Вам можно доверить «серьезное дело», с которым пришел клиент;

· Умение демонстрировать отзывчивость к запросам клиента и т. П.

Консультант должен уметь демонстрировать свои деловые качества, например, умение решать проблемы – высказыванием внимания, понимания, адекватного и профессионального восприятия, рассудительности, выявлением связи между описанными фактами; обсуждением возможного развития событий; оказанием помощи клиенту в получении контроля над ситуацией и возможности повлиять на нее.

Исходя из сказанного, сделаем ряд необходимых выводов:

1. Интервьюирование – первая возможность узнать о сущности дела и установить деловые и конфиденциальные отношения с клиентом.

2. Интервьюирование – основополагающий этап работы по делу.

3. На этом этапе консультант должен выполнять систему задач, соответствующую виду проводимого интервьюирования.

4. Выполнение каждой задачи требует особого профессионального мастерства: владения приемами успешной коммуникации, управления совместной деятельностью, выполнении правового анализа сообщаемых фактов, оценки интересов, уяснения ожиданий клиента и т.д.

5. Интервьюирование как вид профессиональной деятельности юриста, в которой он взаимодействует непосредственно с клиентом, требует развития и проявления личных качеств, гарантирующих должный контакт и ожидаемую результативность работы как в свете ожиданий клиента, так и в свете правовых установлений.

Этапы основного интервьюирования.

Для эффективной работы важно уметь ее представить как процесс, состоящий из последовательных этапов, и затем организовать должным образом проведение каждого этапа.

В клинике МФЮА используется методика опроса, основанная на специфике национальной системы права. Юрист должен исследовать факты сквозь призму моделей правовых ситуаций, четко обозначенных в правовых нормах (законодательстве, договорах) и нашедших свое толкование и решение в правоприменении.

На первом этапе, названном «взаимной оценкой», усматривается взаимное информирование с целью определения успешных коммуникаций и следования определенным правилам оказания юридической помощи. Этот этап называют этапом установления отношений «адвокат – клиент». Установление контакта и разъяснение правил работы студента по делу имеет нацеленность на подписание соглашения, после чего вся предоставленная клиентом информация подлежит защите правилами об адвокатской тайне, адаптированными к работе клиники.

Установление отношений «адвокат – клиент».

Стороны представляют себя не только информированием о своих задачах, но и внешним обликом, манерами, стилем поведения и речи. Юрист должен помнить, что у него, как и у его клиента есть только один шанс произвести первое впечатление. То, как будут рассказывать о своей непростой истории, зависит от того, как встретят клиента и организуют место проведения интервью. Юрист должен прийти в клинику немного раньше посетителя. Студент приветствует посетителя, представляется: называет свое полное имя и далее по желанию может назвать имя, которое студент предпочитает для данного общения. Суетливость и невнятность начального общения, спор с коллегами в присутствии клиентов вряд ли будут уместными. Следует демонстрировать собранность, чтобы расположите к продуктивному общению, в котором будет комфортно обоим. В кабинете следует предложить посетителю место, которое отведено посетителю, и занять свое. Туту же стоит сообщить о времени, отведенном на беседу (30 мин), о правилах, которые невозможно изменить в ходе работы и договориться о каких-либо удобных для студента и клиента правилах (например, о ведении Вами записей). Клиент должен почувствовать себя свободно и уверенно.

На этом этапе реализуются задачи:

· Передачи информации клиенту (о правилах работы студентов с клиентами; о сроках; о запретах работы студентов с клиентами; объяснение клиенту смысла происходящей встречи);

· Уточнение информации обратившемся, для того чтобы окончательно убедиться в возможности оказания ему услуг со стороны студенческой юридической консультации;

· Организации собеседования (время, записи, вопросы, уточнения, первые договоренности о работе здесь и сейчас и о работе во вторую встречу, а также о работе в промежутке);

· Установление контакта (первоначальное расположение, уверение в надежности, предоставление гарантий конфиденциальности).

Следующий этап – побуждение к свободному рассказу. Свободный рассказ клиента очень важен. Рассказ очень информативен в плане фактов и их оценок клиентом, и его приоритетов в ожидании, и дальнейшего представления личности клиента.

Юрист должен уметь побуждать к рассказу, поддерживать его темп, слушать, слышать, анализировать услышанное.

Побуждение к рассказу осуществляется путем формирования открытых вопросов. Но если клиент суетлив и многословен, можно направить его, предложить рассказать «о квартире», о проблемах назначения пенсии, т.е. о том, что он сам обозначил.

В завершение этапа важно поблагодарить клиента за рассказ, уточнить свои записи.

Четвертый этап – организация вопросов, возникших при выслушивании клиента. Это этап диагностики. На этом этапе студент определяет проблему клиента, оценив с какого события начала развиваться ситуация, и как хронологически она развивалась, на основе каких норм в свете всего услышанного ее можно будет разрешать. На этом этапе интервьюирующий повторяет, минимально перефразируя, услышанное, чтобы клиент мог серить свое представление с переданным. По поправкам клиента вносятся уточнения в записи.

С помощью системы вопросов уточняются интересы и ожидания клиента. Для этого студент спрашивает, чего и почему хочет добиться клиент при юридическом разрешении проблемы. Следует поблагодарить клиента за помощь в детализации, хорошую память, отличную передачу материала – словом, за все то, за что он даст множество поводов хвалить. Наконец, юрист просит клиента принести документы, которые помогут найти ответ на возникшие вопросы. Лучше составить клиенту список документов и пояснить, где и как можно получить те, которыми он пока не располагает.

Следует убедиться, что клиент все понял верно. Юрист составляет опись принятых от клиента документов, расписку о их принятии и договаривается о встрече либо о способах передачи документов.

Завершение интервьюирования включает прощание с клиентом. Провожать клиента к выходу – проявление вежливости, которое добавляет симпатии к юристу со стороны клиента.

Завершающий этап работы по интервьюированию в целом – проведение максимально подробного его анализа и отражение в резюме интервьюирования. Резюме в основной части содержит перефразированный консультантом рассказ о проблеме. В резюме подробно и деликатно фиксируются личностные особенности клиента, затрудняющие работу по делу. Резюме составляется по свежим впечатлениям – в день проведения интервью. Подписывается консультантом и визируется преподавателем.

Помимо составления резюме, студентом-консультантом заполняется личная карточка клиента – первый документ по делу. Личная карточка клиента имеет следующую форму.

Дата добавления: 2014-01-05