Методы измерения степени удовлетворения потребителей гостиничных услуг

Существуют следующие методы измерения степени удовлетворения потребителя :

ü система сбора жалоб и предложений;

ü опрос потребителей о степени удовлетворения;

ü покупатели - невидимки;

ü анализ причин сокращения клиентов.

Наиболее распространенными в индустрии гостеприимности методами исследования качества услуг являются наблюдения, эксперимент, опрос. Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, сочетая со своей основной работой, или занимаются этим в специально выделенное время.

Наблюдение - способ сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Эксперимент, как способ сбора данных, приемлем для выявления причинно-следственных связей.

Опрос - это один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, но наиболее удобный при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления мнений клиентов относительно качества или номенклатуры оказываемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Наиболее распространенный инструмент сбора первичных данных - анкета.

Она включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. При разработке анкеты особое внимание нужно обращать на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включать вопросы, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.

Формулировки вопросов должно быть простыми, недвусмысленными, не влиять на ответ. Первыми вопросами необходимо, по возможности, заинтересовать опрашиваемого. В конец анкеты лучше поставить трудные или личные вопросы.

Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос содержит в себе все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно отвечать своими словами. Ответы на них дают больше информации, они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Существуют различные способы связи с опрашиваемой аудиторией, например, интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, индивидуальные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется также контрольные закупки для последующего сравнения, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др.

Дата добавления: 2014-01-05