Процессный подход. Стандарты ГОСТ р ИСО 9000 – 2001, ГОСТ р ИСО 9001 – 2001 и ГОСТ р ИСО 9004 – 2001 направлены на применение процессного подхода при разработке

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001, ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 направлены на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования "входов" в "выходы", может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рис. 5.6 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Эта модель охватывает все основные требования стандартов серии ИСО 9000, не детализируя их.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) — внедрите процессы;

- проверка (check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

- действие (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Система менеджмента качества согласно ГОСТа ИСО 9001 – 2008 должна включать в себя следующие разделы.

1. Общие требования к системе. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему, постоянно улучшать ее результативность.

2. Требования к документации.

3. Ответственность руководства, включающий вопросы:

- обязательства руководства;

- ориентация на потребителя;

- политика в области качества;

- планирование;

- ответственность, полномочия и обмен информацией;

- анализ со стороны руководства.

4. Менеджмент ресурсов. В этом разделе рекомендуется рассмотреть вопросы:

- обеспечение ресурсами на реализацию системы;

- человеческие ресурсы;

- инфраструктура, которая необходима для обеспечения качества;

- производственная среда.

5. Процессы жизненного цикла продукции, где необходимо отразить:

- планирование жизненного цикла продукции;

- процессы, связанные с потребителями;

- проектирование и разработка:

- закупки:

- производство и обслуживание;

- управление устройствами для мониторинга и измерений.

6. Измерение, анализ и улучшение с рассмотрением вопросов:

- мониторинга и измерений процессов, продукции и использования результатов для управления и внутреннего аудита;

- управления несоответствующей продукцией с целью предотвращения непреднамеренного ее использования или поставки;

- анализа данных, полученных а результате мониторинга и измерений;

- улучшения системы и повышения ее результативности.

Система менеджмента качества создаётся и внедряется на предприятии в соответствии с характером его деятельности.

Типичными этапами жизненного цикла продукции ("петля качества") являются:

1-ый этап - маркетинг, поиск и изучение рынка.

2-ой этап - проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции.

3-ий этап - материально-техническое снабжение.

4-ый этап - подготовка и разработка технологических процессов.

5-ый этап - производство.

6-ой этап - контроль, проведение испытаний и обследований.

7-ой этап - упаковка и хранение.

8-ой этап - реализация и распределение.

9-ый этап - монтаж и эксплуатация.

10-ый этап - техническая помощь в обслуживании.

11-ый этап - утилизация после использования.

Рис. 5.7. Система качества

Этапы с 1-го по 7-ой осуществляются у изготовителя (поставщика), а с 8-го по 11-ый - у потребителя (заказчика).

По характеру воздействия на этапы жизненного цикла (петли качества) в системе качества могут быть три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (см. рис. 5.7).

Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определённым требованиям по качеству.

При планировании мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции. При этом предполагается, что проблемы с качеством должны предупреждаться, а не выявляться после их возникновения.

Управление качеством - это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Например, статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт позволяет предупреждать появление дефектов и поэтому является предпочтительным перед методами, связанными с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Схема управления качеством приведена на рис. 5.8, которая известна как "замкнутый управленческий цикл", включающий в себя контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решений.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Идеология постоянного улучшения качества продукции прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при низкой цене. В связи с этим целью постоянного улучшения качества является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек.

Соотношение трёх направлений деятельности (обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества) в системе качества можно проиллюстрировать на примере результатов, полученных одной из фирм, применяющей все три метода (рис. 5.9). Первоначально было запланировано качество, при котором потери от брака составляли G_1. Управление в этот период осуществлялось в "первоначальной зоне". В результате проведённых мероприятий по улучшению качества плановые потери от брака снижены до уровня G₂, и управление качеством перешло в "новую зону".

При создании системы качества на предприятии необходимо руководствоваться требованиями, которые предъявляются к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

Марктинг, поиск и изучение рынка. На данном этапе необходимо выполнять следующие функции:

1) определение потребности в продукции или услуге;

2) точное определение рыночного спроса для оценки сортности, нужного количества, стоимости и сроков производства продукции или услуги;

3) чёткое определение требований потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных договоров, контрактов или потребностей рынка;

4) систематическое информирование управленческих структур предприятия о всех требованиях, предъявляемых потребителем.

5) краткое описание продукции в виде предварительного перечня технических условий, схемы установки и монтажа, применяемых стандартов и законодательных регламентов, упаковки, обеспечения и (или) проверки качества;

6) осуществление обратной связи с потребителем. При этом вся информация, относящаяся к качеству продукции или услуги, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения в соответствии с установленными процедурами. Обратная связь с потребителем может явиться средством получения данных, необходимых как для внесения возможных изменений в проект, так и для соответствующих действий руководства.

Система качества должна предусмотреть проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге.

Проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции. Система качества должна обеспечить создание проекта, соответствующего мировому уровню и требованиям потребителя. В ней должны быть предусмотрены: планирование работ по проектированию; комплекс мероприятий, направленных на предотвращение ошибок при проектировании, а также проведение испытаний и измерений параметров продукции на различных этапах проектирования; проверка соответствия проекта исходным требованиям; периодический анализ всех компонентов проекта; анализ готовности потребителя к использованию продукции; контроль за изменениями проекта; последующие повторные оценки проекта.

Материально-техническое снабжение. Предприятие несёт полную ответственность за качество конечной продукции независимо от качества закупленных им материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Поэтому система должна иметь комплекс мероприятий, направленных на предотвращение поступления некачественных материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий в производство.

Подготовка и разработка производственных процессов. Подготовка производства должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние всех элементов производства (оборудование, оснастка, инструмент и т.д.) обеспечат изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.

Система должна обеспечить контролируемость и управляемость всех элементов производства с тем, чтобы в случае отклонений от предписанных требований можно было привести элементы системы в надлежащее состояние. Обязательными элементами системы должны быть контроль и испытания готовой продукции.

На последующих этапах система должна обеспечить качество продукции при изготовлении, погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже. Необходимо обеспечить гарантированную работу по проведению технических консультаций; обучению персонала, эксплуатирующего сложную технику; техническому обслуживанию и ремонту изделий в период гарантийного срока; поставке запасных частей; обеспечению исчерпывающими и понятными инструкциями по использованию, сборке, монтажу, вводу в эксплуатацию, эксплуатации, обслуживанию и ремонту изделий.

Несмотря на то, что система качества по стандартам ИСО 9000 не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет и сегодня занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по МС ИСО 9000, является сертификат на систему. Наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

О популярности стандартов ИСО 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем уже более 200 тыс. В последнее время многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков обязательного внедрения МС ИСО 9000.

Для ряда отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности, экологичности, требования стандартов ИСО 9000 уже недостаточны. Это прежде всего касается автомобильной индустрии, как правило, являющейся "локомотивом" для промышленности своих стран. В связи с этим автомобильная индустрия строит свою собственную промышленную политику. В настоящее время такая промышленная политика сконцентрирована в стандарте QS-9000 и в связанных с ним документах.

Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детройтской "большой тройкой": "Крайслер", "Форд", "Дженерал Моторс", к которым присоединились пять крупнейших производителей грузовиков: "Фрайт-Лайнер", "Мэк-Тракс", "Нэвистар интернейшнл", "Паккар", "Вольво", "Джи Эм Хеви Трак". Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании дополнили требования указанного стандарта как общеотраслевыми требованиями, так и специальными требованиями каждой компании.

Интерес к стандарту проявляют и компании, не связанные с автомобилестроением. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Cтандарт QS-9000 определяет три основные группы требований к системам качества:

Раздел I. Требования, основанные на ИСО 9000.

Раздел П. Отраслевые требования по пунктам, не включенным в раздел I.

Раздел III. Специфические требования потребителей ("Крайслер", "Форд" и "Дженерал Моторс», а также производителей грузовиков).

Документация системы QS-9000 включает: промышленный стандарт QS-9000 "Требования к системам качества"; процедуру РРАР "Процесс согласования производства части" (под "частью" понимаются комплектующие, узлы, материалы и т. п.); QSА "Оценка систем качества"; руковод-ства: SРS "Статистическое управление процессами"; МSА "Анализ измерительных систем"; АРQР "Планирование качества перспективной продукции"; FМЕА "Анализ видов и последствий отказов"; перечень документов, руководств и процедур отдельных компаний-потребителей, не ставших согласованными руководствами и документами.

Система QS-9000 связала в одну цепочку поставщиков, потребителей-сборщиков и конечных потребителей автомобилей.

Для авиастроения разработана аналогичная система – AS, для телекоммуникации – TL.

ТQМ — всеобщее управление качеством. Беспощадная борьба на мировых рынках за сбыт товаров и покупателей, жесткая политика вытеснения конкурентов привели к быстрому развитию методов и средств, повышающих качество продукции.

ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — ноль дефектов, к затратам — ноль непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. Однако следует понимать, что достичь этих пределов невозможно, но стремиться к этому надо постоянно и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин — "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Цель ТQМ — достижение более высокого качества продукции и услуг.

Что подразумевается под более высоким качеством? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества.

Первый уровень оценивается как соответствие или несоответствие требованиям стандарта. Второй уровень — продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям; в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке. Третий уровень — высокое качество при низкой цене. Для того, чтобы добиться таких результатов, следует изменить всю систему работы. Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве — бездефектное производство. Четвертый уровень — соответствие скрытым потребностям. В богатых странах (США, Япония, Великобритания и др.) рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется, но когда ему предлагают купить что-то оригинальное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит.

В начале 90-х годов определился круг основных факторов, заставляющих предприятия заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем качества. К наиболее важным основаниям для проведения сертификации систем качества можно отнести: преимущества перед конкурентами; требования заказчика; улучшение качества продукции; снижение риска ответственности за продукцию; требования материнской компании.

Госстандартом РФ разработан и введен в действие ГОСТ Р 40.001 – 95 " Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации". Был создан Регистр систем качества, который должен обеспечить добровольную и обязательную сертификацию систем качества. Регистр включен в состав системы сертификации ГОСТ Р, которая в качестве национальной системы сертификации признана в России и в странах ближнего и дальнего зарубежья. Структура Регистра систем качества приведена на рис. 5.10.

Для реализации проблемы сертификации систем качества Госстандарт России разработал комплекс стандартов, введенных в действие с 1996 и переработанных в 2000г.: ГОСТ Р 40.002 - 2000, ГОСТ Р 40.003 - 2000, ГОСТ Р 40.004-96, ГОСТ Р 40.005 – 2000 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 62 - 2000. Перечисленные стандарты соответствуют международным документам и определяют общие требования к организации деятельности Регистра, а также требования к порядку проведения сертификации системы качества и сертификации производств, инспекционного контроля за сертифицированными системами качества и производств.

Регистр систем качества Госстандарта России базируется на действующем законодательстве Российской Федерации, а также на стандартах ИСО серий 9000 и 10000, ЕN 45012, руководствах ИСО/МЭК 2, 61 и 62. В качестве нормативной базы для сертификации систем качества используются государственные стандарты, разработанные на основе новых версий стандартов ИСО 9000: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96.

Рис. 5.10. Структура Регистра систем качества

В соответствии с ГОСТом Р 40.003 - 2000 в сертификации систем качества выделяют три этапа:

1. Предварительная оценка систем качества.

2. Окончательная проверка и оценка систем качества.

3. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества.

Основным нормативным документом, регламентирующим порядок проведения аудитов (проверок) систем качества в процессе сертификации, является стандарт ИСО 10011. В России он принят как ГОСТ Р ИСО 10011 – 93 "Руководящие указания по проверке систем качества". Стандарт имеет три части: ГОСТ Р ИСО 10011-1 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка", где установлены основные принципы и процедуры организации, планирования, проведения и документации аудитов качества; ГОСТ Р ИСО 10011-2 – 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов по проверке систем качества", где приведены требования к квалификации, опыту и способностям специалистов для работы в качестве эксперта-аудитора; ГОСТ Р ИСО 10011-3 – 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок", где дается ряд рекомендаций по управлению аудитами на предприятиях.

Определение аудита качества дано в стандарте ИСО 8402: аудит качества — это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Аудиты качества различают по проверяемой области и назначению (рис. 5.11).

Рис. 5.11. Виды аудитов качества

Аудит системы качества служит для оценки эффективности работы системы качества предприятия с помощью методов контроля отдельных ее элементов. При аудите процесса производится оценка его выполнения в соответствии с утвержденной технологией и правилами. Он применяется в системах сертификации систем качества и услуг. При аудите продукции устанавливается соответствие методов и средств изготовления.

Внутренний аудит качества необходим для получения информации о состоянии дел с обеспечением качества на предприятии и является неотъемлемым элементом самой системы управления качеством. Внутренние аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.

Внешний аудит служит для удостоверения в правильности мероприятий по обеспечению качества на предприятии путем привлечения внешних специалистов второй или третьей стороны.

Инспекционный контроль (ИК) органами по сертификации проводится в течение срока действия сертификата соответствия с определенной периодичностью. Методику проведения ИК за сертифицированными системами качества и производствами в системе сертификации ГОСТ Р устанавливает ГОСТ Р 40.005 - 2000. Он также базируется на основных положениях серии ГОСТ Р ИСО 10011.

Методики ИК за сертифицированной продукцией и услугами являются составной частью нормативных документов, определяющих порядок проведения сертификации в соответствующих системах.

Дата добавления: 2014-01-05