Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Логистика сервисного обслуживания

Мировая торговая практика выработала опреде­ленные стандарты сервисного обслуживания, позво­ляющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисной услуги и рационализировать расходы на сервисные операции, включающие:

1) установление желательного для зарубежного по­требителя перечня вида сервисных услуг, инфор­мации о товаре, полное описание сервисных услуг, материально-техническое обслуживание;

2) эксплуатационное обслуживание;

3) подготовку персонала заказчика для использова­ния технических средств;

4) консультирование по всем вопросам сервисного обслуживания;

5) отсутствие политических, социальных, нацио­нальных, религиозных, расовых амбиций при сер­висном обслуживании;

6) достижение удовлетворенности заказчиков;

7) представление заказчику регулярных отчетов о вы­полненных работах по сервисному обслуживанию.

В международной практике действует не­сколько систем организации сервиса:

1) он ведется изготовителем товара;

2) он ведется персоналом филиала изготовителя;

3) он осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

4) он осуществляется консорциумом фирм, произ­водящих отдельные виды оборудования;

5) он осуществляется с привлечением посредников;

6) он осуществляется персоналом зарубежного по­купателя.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервис­ную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в пред­ложении услуг (это скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продук­ту и по своему уровню превосходящих услуги конку­рентов.

Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслужива­ния товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и от­вергается покупателем.

Сервис в международной торговле — это комп­лекс соответствующих операций, проводимых экспор­тером и его представителями, благодаря которым зару­бежным покупателям предоставляется реальная возможность оптимального приобретения товара, а за­тем экономически рационального и выгодного потреб­ления. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (по­требителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного из­делия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Разработка системы ло­гистического сервиса проходит следующие этапы:

1) анализ рынка потребителей;

2) сегментацию потребительского рынка в соответ­ствии с особенностями потребления;

3) определение услуг, возможных для оказания на­селению;

4) ранжирование услуг, определение наиболее зна­чимых для покупателей услуг;

5) определение стандартов услуг для каждого сегмен­та рынка;

6) оценку оказываемых услуг;

7) установление взаимосвязи между уровнем сер­виса и стоимостью оказываемых услуг;

8) определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

9) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка проводится по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя раз­личные опросы.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Взаимодействие логистики с различными сферами бизнеса | Организация материальных потоков в производстве
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-05; Просмотров: 431; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.012 сек.