Лекция № 31. Характеристика услуг

Этот комплекс мер направлен на улучшение потребительских свойств услуг, убеждение клиентуры пользоваться именно вашими услугами методами психологического воздействия в т.ч. воздействия на потребительские функции покупателей услуг.

Услуга – это особая потребительская стоимость, которую доставляет труд подобно всякому другому товару, но труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть связано с товаром, а может быть и не связано.

Классификация услуг.

1. По характеристике источника (люди или машины оказывали услугу).

2. По наличию клиента в момент оказания услуги (химчистка, ремонт машин, аппендицит).

3. По мотивам приобретения услуг (могут быть личные, деловые).

4. По мотивам поставщика (коммерческие и некоммерческие услуги).

План лекции:

1. Характеристика услуг, типы услуг

2. Классификация услуг с точки зрения осязаемости

3. Методы согласования спроса и предложения

Типы услуг.

Тип услуг	Сфера услуг
1. Производственные услуги	Ремонт, обслуживание оборудования, сдача в аренду, инженеринг и др.
2. Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
3. Профессиональные	Банковские, страховые, финансовые, рекламные
4. Потребительские, массовые	Связанные с организацией времяпрепровождения, связанные с домашним хозяйством
5. Общественные	Образование, культура

Если все услуги взять за 100%, то 25% приходится на транспорт и туризм.

Характеристика услуг.

НЕ

НЕ

НЕ

НЕ

УСЛУГИ

1. НЕосязаемость (невозможно продемонстрировать);

2. НЕразрывность производства и потребления;

3. НЕспособность к хранению;

4. НЕпостоянство качества, изменчивость (нужно разрабатывать стандарты обслуживания).

Классификация услуг с точки зрения осязаемости.

Менее осязаемые

Более осязаемые

Услуги, основанные на труде человека

автоматизированные неквалифицированный труд квалифицированный труд

гарантии ремонт профилактика

Услуги, ориентированные на товары

Услуги, ориентированные на использование оборудования

неквалифицированный труд квалифицированный труд специалисты

Иногда вводят понятие доминанты – главенствующей составляющей.

Невещественная доминанта

Вещественная доминанта

ОБРАЗОВАНИЕ

РЕКЛАМНОЕ АГЕНТСТВО

FAST FOOD

СОЛЬ

Методы согласования спроса и предложения:

В услугах разработано восемь методов согласования спроса и предложения:

1. предлагать аналогичные услуги потребительским сегментам с различными структурами спроса;

2. реализовать новые услуги, которые характеризуются противоположными по времени колебаниями спроса по сравнению с существующим ассортиментом,

3. оказывать дополнительные к основным услуги в периоды спада спроса;

4. разрабатывать новые услуги, на которые не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;

5. обучать персонал совмещению функций (например, горничная-переводчик);

6. нанимать временных сотрудников в период максимального спроса;

7. информировать потребителей об использовании услуг в периоды минимального спроса;

8. предлагать стимулы и скидки цен в периоды низкого спроса.

Методы сегментации по Дуровичу:

- метод «муравья» - концентрированный - быстротой не отличается, фирма все время ведет поисковую работу;

- метод «стрекозы» - дисперсный – забурились в один сегмент, а потом ушли оттуда; этот метод выходит на максимально возможное количество сегментов.

Маркетинг в сфере нематериальных услуг – первыми были авиакомпании, потом банки. В России до сих пор не изучается, не прогнозируется спрос.

Дата добавления: 2014-01-05