Управления качеством

Лекция 1. ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ И ПОНЯТИЯ

КУРС ЛЕКЦИЙ

Управление качеством

по дисциплине «Управление качеством»

для студентов специальности

080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров»

Астрахань

Составитель:

Першина Е.В., старший преподаватель кафедры «Товароведение, технология и экспертиза товаров».

Управление качеством: Курс лекций по дисциплине «Управление качеством» для студентов специальности 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров» / АГТУ; Сост.: Е.В. Першина. – Астрахань, 2006. – 148 с.

Рассматриваются основные понятия качества как объекта управления, концептуальные основы и методология управления качеством.

Изложены такие материалы, как история развития теории и практики управления качеством, прослежена эволюция методов обеспечения качеством, зарубежный и отечественный опыт управления качеством. Представлены также темы, включающие организационно-методические принципы обеспечения качества, излагаются вопросы, связанные с организацией систем всеобщего управления качеством (TQM), особенностями систем управления качеством материальной продукции и услуг. Показана роль стандартизации и сертификации, описаны методы управления затратами на обеспечение качества.

Для студентов, обучающихся по специальности 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров».

Используя курс лекций при подготовке к сдаче экзамена, студенты смогут систематизировать и конкретизировать знания, приобретенные в процессе изучения этой дисциплины; сосредоточить свое внимание на основных понятиях, их признаках и особенностях; сформулировать примерную структуру (план) ответов на экзаменационные вопросы.

ã Астраханский государственный технический университет

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуг.

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э.: «Различие между предметами»; «Дифференциация по признаку «хороший – плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть анало­гичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др. В работе академика А.В. Гличева раскрывается суть качества жизни, т. е. в систему его составляющих включаются морально-этическое и ду­ховное состояние общества (рис. 1).

Рис.1. Основные элементы достойного образа жизни

в современном цивилизованном обществе

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии, с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовле­творять установленные и предполагаемые потребности (ISO 8402:1994).*

В определении «качества» содержатся два термина, требующих объяснения, - это «потребность» и «объект».

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. При этом нужно понимать, что определение качества как «удовлетворение по­требностей покупателя» не ограничивается функциональными харак­теристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т. д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Каждая потребность выражается рядом требований (рис. 2), которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте и проверки.

* Качество – способность совокупности характеристик, присущих продукции, системе, процессу выполнять требования заказчика и других заинтересованных сторон (ISO 9000:2000).

Рис. 2. Основные обобщенные требования потребителей

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества - это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество - это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво - он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т.д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование, обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).

Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не использовался изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применятся качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:

Ø относительное качество - при сравнении объектов с целью выявления степени превосходства;

Ø уровень качества - при количественной статистической оценке;

Ø мера качества - при проведении точной технической оценки.

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия, например автомобиль или смазочный материал), так и нематериальной (услуги, например, перевозка или компьютерная программа). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия.

По мере развития промышленного производства продукция становилась все более сложной, т. е. число ее характеристик (а следовательно, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом, начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:

1) в определенный период времени сложившимся или предполагаемым
требованиям рынка;

2) быть успешно реализованной при наличии предложения других
аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы контроля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. После осознания существования процесса «создания качества» (рис. 3) сложилась новая концепция - управления качеством. В рамках этой концепции, появившейся на свет в начале 1960-х гг., внимание уделялось каждому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности.

В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у руководства организации-товаропроизводителя, внешнее - у потребителей.

Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертификацией продукции.

	Потребители

Этап 1. Осознание потребности

	Маркетинговая служба

Этап 2. Интерпретация потребности

Выявление требований к качеству

Научно-исследовательские, опытно-конструкторские подразделения

Этап 3. Воплощение требований

к качеству в образце продукции

	Производство

Этап 4. Реализация требований к качеству

в выпускаемой продукции

	Сбыт

Этап 5. Реализация требований к качеству

в товаре

Потребители

Этап 6. Удовлетворение потребностей

(оценка качества потребителем)

Рис. 3. Укрупненный процесс «создания качества»

В соответствии со схемой «создания качества» (рис. 3) к действиям по обеспечению качества относятся:

Ø анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей; при наличии на рынке товаров-аналогов - анализ уровня качества этих товаров;

Ø прогнозирование;

Ø проектирование качества в процессе разработки новой продукции;

Ø планирование качества;

Ø разработка стандартов;

Ø контроль качества сырья, материалов и комплектующих;

Ø контроль в процессе производства;

Ø контроль готовой продукции;

Ø контроль реализации;

Ø послепродажный контроль (в условиях эксплуатации);

Ø обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

При этом все перечисленные выше действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.

Анализ состава элементов схемы, изображенной на рис. 3, позволяет сделать вывод о том, что понятие качества можно распространить также на категории деятельности и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом. Следовательно, сферу понятия «качество» в рамках фирмы можно существенно расширить. Вместе с этим коренным образом должны измениться и взгляды на участие в процессе управления качеством, и ответственность за качеством. Раз в процессе «создания качества» принимает участие практически вся организация, в ней не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение. Именно эта мысль и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая сегодня считается наиболее прогрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества продукции и процессов.

Сказанное выше свидетельствует о необходимости построения спе­циальной системы для управления качеством. Она называется системой качества (системой управления качеством) и представляет собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции (ISO 8402:1994). *

Система качества – система для установления политики в области качества и целей в области качества и для достижения этих целей (ISO 9000:2000).

Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается ее руководством.

Рис. 4. Пирамида качества

Таким образом, в организации формируется внутрифирменная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности организации. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием так называемой пирамиды качества (рис. 4), отображающей влияние качества на общество в целом.

Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. На сегодняшний день формы общественного признания достижений в области качества хорошо известны (табл. 1).

Таблица 1

Дата добавления: 2014-01-05