Бизнес-кейс

Возврат инвестиций

Возврат инвестиций в традиционном понимании значит окупаемость вложений, то есть отношение полученной прибыли к вложенному капиталу. В контексте ITIL Возврат инвестиций имеет несколько другое значение. Возврат инвестиций фактически является мерой возможного использования активов для увеличения ценности услуги. Приведем определение из официального глоссария ITILv3:

Возврат инвестиции (Return on investment или ROI) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В простейшем случае это чистая прибыль инвестиций, деленная на стоимость инвестированных активов.

Компании используют ROI для принятия решения относительно вложений в развитие сервис-менеджмента, который сам по себе не несет явные тактические преимущества для бизнеса. ROI используется с позиции трех составляющих, входящих в любой проект - персонала компании, процессов и технологий. Далее производится их преобразование в количественные выходные параметры, соизмеримые с полезностью предлагаемых услуг и стоимостью их предоставления.

Рассмотрение инвестиций в таком контексте значительно облегчает нахождение ожидаемых выгод и соответственно определение показателя ROI. Другим результатом такого подхода является создание разносторонних, с точки зрения знаний, кросс-функциональных команд, делящих между собой ответственность за успех проекта. В таком случае люди из разных подразделений работают вместе, и никто не может больше возложить ответственность только на IT, или наоборот, так как становится очевидной взаимоответственность людей.

В ITIL представлено три подхода ROI:

• Бизнес-кейс - определение ключевых аспектов бизнеса, которые зависят от сервис-менеджмента.
• Предпрограммный ROI - техники для количественного анализа инвестиций в сервис-менеджмент (исходя из названия, применяемые до инвестирования);
• Постпрограммный ROI - техники для анализа инвестиций в сервис-менеджмент постфактум.

Бизнес-кейс - обоснование какой-либо значительной статьи расходов. Включает информацию о затратах, выгоде, вариантах реализации, сложностях, рисках и возможных проблемах. Фактически, бизнес-кейс является инструментом принятия решений и планирования, который прогнозирует наиболее вероятные результаты деятельности бизнеса. Результаты могут отображаться количественно и качественно. На рисунке представлена структура бизнес-кейса из публикации "Service Strategy":

Рис. 20. Структура бизнес-кейса

Цели бизнеса, как правило, определяются достаточно обобщенно. Выделяют следующие типы целей:

1. операционные: минимизировать риски, увеличить эффективность, увеличить производительность и т.п.
2. финансовые: избежать издержек, увеличить доходы от активов, увеличить выручку и т.п.
3. стратегические: представить конкурентоспособные продукты, улучшить удовлетворенность заказчиков, повысить качество и т.п.
4. отраслевые: улучшить позицию на рынке, занять лидирующую позицию на рынке и т.п.

Если компания покупает услугу, она рассчитывает получить от нее поддержку осуществления поставленных целей. Внедренная услуга оказывает определенное влияние на бизнес, которое не имеет никакого значения без привязки к определенным бизнес-целям.

Дата добавления: 2014-01-05