Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Лекція 7а. Особливості застосування моделей комунікаційних систем і передачі інформації у діловому спілкуванні

Тема 7. Моделі комунікаційних систем і каналів передачі інформації

Оподаткування операцій з сертифікатами ФОН

Відповідно до ст. 196 Розділу V «Податок на додану вартість» ПКУ не є об’єктом оподаткування надання банками (фінансовими установами) послуг у межах управління фондами банківського управління, фондами операцій з нерухомістю, фондами фінансування будівництва (в тому числі за перерахування коштів на фінансування будівництва із фонду фінансування будівництва), за здійснення платежів за іпотечними сертифікатами відповідно до законодавства.

Основою процесу управління в епоху глобалізації є інформація. У сучасних умовах вона перетворилась у найважливіший ресурс, який дає змогу підприємницьким структурам, організаціям, державним органам і взагалі державам забезпечувати свій стратегічний розвиток, зміцнювати свої позиції як на національному, так і на світовому рівні. В умовах значного поділу праці, ресурсів, капіталу, ринків збуту готової продукції без своєчасного надходження інформації неможлива злагоджена робота виробничих колективів, діяльність чиновників державних органів, політичних партій, громадських рухів, соціальних груп, народу і суспільства національної держави в цілому. Без належної інформації не можливо сформулювати статегічні та тактичні цілі, оцінити оперативну обстановку і окрему ситуацію в певній сфері соціальної діяльності, визначити головні та вторинні проблеми, визначити завдання, підготувати і прийняти рішення, розробити плани заходів і проконтролювати їх виконання. Лише інформація дозволяє підприємцям-менеджерам, державним чиновникам із сфери державного управління, господарникам, політикам і громадським діячам належним чином здійснювати функції управління підприємницькими структурами, певними галузями економіки, соціальною, освітньо-науковою, культурною, іншими сферами держави, стратегічним розвитком національного суспільства [5. -C.105].

Серед переліку робіт, які щодня виконує сучасний менеджер, робота з інформацією займає 50-90%. Це й опрацювання документів, й заплановані та незаплановані зустрічі, й телефонні розмови, й участь у нарадах та засіданнях тощо. Всі ці дії, безумовно, пов’язані з комунікаціями.

Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої (інших). Таке попереднє спрощене формулювання зазначеного поняття є неповним. Комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Зазначене просування інформації має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних запланованих відправником відомостей дій. Мета комунікації охоплюється процеси 1) осмислення, 2) усвідомлення і 3) розуміння переданої інформації (відомостей). З цієї причини комунікації розглядаються обов’язковою умовою для налагодження ділового спілкування. З цієї причини комунікацією пронизана вся система управління підприємницькою структурою, організацією, державою, суспільством у цілому. Порозуміння і взаємодія партнерів по діловому спілкуванню можливі у тому випадку, коли обидві сторони впевнені в тому, що рішення та відповідні дії на основі надісланої інформації змінять ситуацію на краще.

Таким чином, комунікації нині набули статусу невід’ємним атрибуту процесу управління. Вони зв’язують окремі елементи підприємницької структури, організації, державного органу, національного суспільства і держави в єдине ціле. Ствоюють умови можливості координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені відхілиння від запланованого руху, помилки чи прорахунки, висувати нові завдання, упорядкувати внутрішню струтуру, замінювати певни елементи, сили і засоби, що вичерпали себе, на свіжі, додавати енергії чи сировини тощо; зміцнювати згуртованість підприємницької структури, організації, державних органів, національного суспільства і держави, посилювати їх взаємодію із зовнішнім середовищем – дозволяють отримувати енергію, сировину та інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб’єктів міжнародно-економічного, військово-політичного та інших різновидів співробітництва і господарювання, здійснювати власний спрямований вигідний вплив на поведінку споживачів, партнерів, конкурентів і супротивників шляхом повідомлення ним про свої наміри, плани і дії.

Отже, організаційні комунікації мають 1) відбуватися на різних напрямках – як всередині організації, так і назовні, як у межах одного управлінського рівня (горизонтальні зв’язки), так й між рівнями (вертикальні зв’язки), а також 2) здійснюватися по діагоналі, якщо в обговоренні шляхів усунення проблеми включаються суміжні структури, а також усувається навіть теоретична можливість бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення, приміром, чуток).

Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свої цілі, здійснює підпорядковані ним завдання, дотримується визначених принципів, правил, процедурами, дотримання яких забезпечує ефективність як взаємодії, так і самої комунікації. Для цього інформація має бути, насамперед, релевантною (прямо або опосередковано зачипати потреби та інтереси об’єкта управління), достовірною, своєчасною, повною. Проте, вимоги до пріоритетності тих чи інших якісних властиворстей інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління, зокрема:

- при постановці цілей значення має обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота, адекватність;

- при оцінці певної ситуації чи оперативної обстановки в цілому на тому чи іншому напрямі діяльності – структура інформації, котра дає можливість використати системний і синергетичний підходи для всебічного аналізу конкретної ситуації, дії, події чи сукупностій дій або подій, а також оперативної обстановки в цілому;

- при розробці управлінських рішень – її своєчасність, актуальність, повнота, можливість автоматизованої обробки великих масивів інформаційних даних тощо.

На підставі вище викладених аргументів вже можна дати уточнену версію поняття „комунікація”.

Комунікаційним називають процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються, осмислюють і усвідослюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на поведінку. Отже, головними елементами комунікаційного процесує, в першу чергу, особи, які обмінюються інформацією – відправник і отримувач.

У найпростішому вигляді модель комунікаційного процесу може розглядатися як проста одностороння дія (мал. 1).

Рис. 1. Модель комунікації як дії

Дана модель передбачає, що інформація сприймається одержувачем у такому вигляді, як вона була відправлена. Проте, комунікаційний процес не завжди буває ефективним, оскільки інформація при її введенні в систему комунікації, проходженні по каналах зв’язку та фіксації на приладах прийому може викривлятися або втрачатися, що часто спричиняє її неправильне розуміння і, як наслідок, прийняття хибного рішення.

На сприйняття інформації одержавачем впливає багато чинників, які залежать як від його власних характеристик (рівень знань, емоційно-психологічний стан, вік), так і від стану середовища передачі інформації (організаційні, технічні перешкоди тощо). Тому відправнику інформації не слід обмежуватися простою її передачею, він мусить впевнитися у тому, що повідомлення сприйняте і осмислене адресатом саме так, як передбачалося. Для цього невід’ємним елементом комунікаційного процесу має бути зворотний зв’язок. Він значно зменшує чи усуває можливе спотворення інформації внаслідок так званого „шуму”. У даному випадку „шумом” вважається й неуважність співрозмовника і наявність інших джерел інформації, поганий технічний стан каналів зв’язку, специфіка відносин „керівник-підлеглий” тощо).

Таким чином, елементами комунікаційного процесу є:

1) відправник – особа, яка хоче донести свою ідею чи емоції до інших;

2) повідомлення (інформацію) – це осмислене формулювання ідеї, закодоване певним чином для відправки адресату;

3) канал передачі повідомлення (інформації) – засіб, за допомогою якого повідомлення (інформація) надходить до отримувача;

4) отримувач – це адресат, тобто особа, якій призначене повідомлення (інформація) і яка інтерпретує для себе його значення;

5) зворотний зв’язок – це реакція отримувача на повідомлення, яка несе відправнику інформацію щодо того, наскільки вірно було інтерпретовано його вихідне послання.

Схема комунікаційного процесу наведена на мал. 2.

Рис.2. Модель комунікації як процесу

Комунікаційний процес починається тоді, коли одна особа (відправник) вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі (отримувачу). Зазначена інформація є важливою для відправника і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши попередньо це з іншою зацікавленою людиною. Для цього відправник так подає інформацію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята римувачем і дала йому можливість вірно інтерпретувати ситуацію. Останнє можливе у тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідомлення, яке надійде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу), який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передачі та дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію.

Комунікаційний процес вважається завершеним тоді, коли отримувач показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла інформація отримувачем. Отже, етапи комунікаційного процесу наступні:

1) зародження і формулювання ідеї (інформації) в повідомлення);

2) кодування повідомлення (інформації) та вибір каналу його передачі;

3) сама передача повідомлення (інформації, ідеї);

4) декодування повідомлення (переклад символів відправника у думки отримувача, який дозволяє зрозуміти ідею відправника - повідомлення);

5) зворотний зв’язок (реакція отримувача на повідомлення).

Ефективність комунікації визначається тим, наскільки комунікація допомагає вплинути на поведінку адресата (отримувача) у бажаному напрямку. Зазначене досягається завдяки здійсненню комунікацій з врахуванням деяких аспектів психології людини:

1. Привернення уваги адресату до повідомлення. Приймаючи рішення про передачу тієї чи іншої інформації (повідомлення), слід впевнитися, що співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає їй перевагу, незважаючи на можливу присутність інших інформаційних джерел. (Це надзвичайно важливо при спілкуванні із начальником, особливо якщо він тяжіє до авторитарного стилю управління. Комунікація може просто-напросто не відбутися).

2. Формулювання повідомлення. Фахівці у сфері психології управління радять, формулюючи повідомлення, дотримуватись певної його структури (мал.3).

 

Рис. 3. Структура повідомлення

Для цього необхідно:

1) спокійно іпереконливо описати ситуацію, яка потребує втручання адресату;

2) показати своє ставлення до цієї ситуації (стурбованість, здивування тощо);

3) пояснити, яким чином зазначена ситуація стосується співрозмовника і чому саме йому передається інформація („Я впевнений, що лише Вам під силу вирішити цю проблему”);

4) вказати, яких дій ви чекаєт е від адресату;

5 як ці дії вплинуть на можливість відправника задовольнити певні потреби та інтереси отримувача.

3. Доведення повідомлення до адресату. Плануючи комунікації, слід пам’ятати, що їх ефективність великою мірою залежить від правильного вибору форми повідомлення і каналу його передачі. Вони повинні бути сумісними із типом символів, вибраних для кодування (усне повідомлення чи письмове, графічне зображення, засоби електронного зв’язку тощо). Канал має відповідати ідеї, яка виникла у відправника інформації, інакше комунікація погіршиться, а ідея може бути сприйнята некоректно чи зовсім неправильно. Так, систематизовані звітні дані краще подати у письмовому вигляді, аніж диктувати їх по-телефону; до наказу чи розпорядження ставитимуться відповідальніше, якщо вони викладені у письмовому вигляді, а не усно. Інколи буває необхідно скористатися кількома каналами (наприклад, повідомлення на загальних зборах і доведення рішення зборів до конкретних осіб, яких стосуються ці рішення).

4. Забезпечення розуміння повідомлення адресатом. Жодна людина у ролі отримувача не відчуває і не сприймає зміст повідомлення точно так, як його замислив відправник, навіть якщо він й висловлюється гранично ясно. Через систему зворотного зв’язку переконайтеся, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як Ви її передавали. Зворотний зв’язок може бути як вербальним (підтвердження розуміння інформації через обмін репліками), так і невербальним (вираз очей, жести тощо). Він дає змогу встановити міру розуміння співрозмовником повідомлення, довіру до нього і згоди з ним, а отже, зменшує ризик прийняття отримувачем неправильних рішень щодо наступних дій.

5. Визнання адресатом важливості інформації. На даному етапі отримувач інформації має показати свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певні дії залежатиме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом отримана адресатом інформація, але й від його психологічного стану, від стосунків між ним і відправником. Тому при спілкуванні намагайтесь налагодити безпосередній добрий контакт із співрозмовником, подивитись на речі його очима, передбачити його реакцію на отриману інформацію, зрозуміти, яким чином слід її подати, щоб спонукати його до дій, потрібних для усунення проблеми.

6. Виконання дій адресатом. Комунікація вважається ефективною, якщо адресат виконує певні дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.

Комунікації можуть відбуватися:

1) різними методами:

а) письмово;

б) усно;

в) за допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо) та

2) за допомогою різних каналів:

а) бесіда віч-на-віч;

б) литування,

в) по телефону;

г) виступ на конференції чи на нараді;

г) повідомлення з використсапаня електронних засобів зв’язку тощо.

Кожен із методів та каналів має свої переваги та недоліки, що й обумовлює сфери їх використання.

Письмові комунікаціїце передача повідомлення (інформації) на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати та зберегти інформацію абсолютно точно. Найчастіше служать для складання планів і звітів, написання доповідей та публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, які знаходяться поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо).

Перевагами їх полягає в тому, що вони дають можливість ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу, даючи можливість за необхідності знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити інші необхідні корективи.

У той же час письмові комунікації мають суттєві вади:

По-перше, вони потребують ретельної підготовки та значних витрат часу для написання повідомлення, щоб викладена інформація сприймалася адресатом однозначно, саме так, як того хотів відправник.

По-друге, зворотний зв’язок при таких комунікаціях уповільнений. Якщо у листі виявиться незрозуміла інформація чи помилка, то можна витратити кілька днів, щоб з’ясувати її та уточнити.

Письмові комунікації в межах організації створюють систему її документообігу, призначення якого – 1) впорядкувати та 2) спростити процес збору, опрацювання, передачі та зберігання інформації. Документи, що мають стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко читаються та зручні для опрацювання. Процес, пов’язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням і зберіганням називається діловодством.

До його функцій входять:

1) попередній розгляд і облік документів;

2) довідково-інформаційне обслуговування;

3) контроль за виконанням;

4) удосконалення (раціоналізація) документообігу;

5) експедиційна обробка і транспортування документів.

Системи діловодства можуть бути 1) централізованими, коли вся документація спрямовується у єдиний центр (наприклад, канцелярію); 2) децентралізованими (документи надходять за призначенням у відповідні підрозділи) та 3) змішаними. Більшість підприемницьких структур, організацій і державниїх органів має спеціальні служби, призначені для роботи з документацією – канцелярія та архів.

Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда із співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є:

1) економія часу;

2) швидше знайти порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення.

Усні комунікації є доречними у випадках, коли ситуація потребує швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний зв’язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із пропозиціями співрозмовників. Зазначене пояснюється не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, а й тим, що у такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники добре знайомі та зважають на специфіку мовлення один одного. Тут може мати місце „порозуміння з напівслова”, яке, до того ж, підкріплюється невербальними сигналами (невербальною комунікацією).

Невербальна комунікація – це надання певних (невербальних, не словесних) сигналів (міміка, жести, вираз очей, поза, зміна кольору шкіри тощо), котрі свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до повідомлення (інформації), яка є предметом обміну. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% - через інтонації голосу і лише 7% - через слова. Невербальні сигнали („ мова тіла ”) можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої людини, не кажучи вже про ділових партнерів, колег чи просто співрозмовників. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого, підтверджуючи його достовірність і реальність (у разі адекватних символів) або спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх використання дозволяє краще розуміти людей, вести переговори, вирішувати конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру людей.

Методи комунікацій можуть поєднуватися між собою, що підвищує їх результативність. Крім одночасного використання вербальних і невербальних комунікативних елементів у процесі спілкування, можна вказати і на широке поєднання усної передачі інформації із паралельною ілюстрацією сказаного за допомогою графіків, таблиць, діаграм та інших фіксованих зображень, які відносяться до форм письмової подачі інформації. Зазначений „аудіо-візульний метод” значно полегшує сприйняття повідомлення (інформації), особливо якщо вона складна і потребує часу для осмислення.

Вибираючи метод комунікацій, слід зважати на певні обставини, які супроводжують процес обміну інформацією.

Так, усні комунікації доцільно застосовувати там, де інформацію слід передати негайно і при цьому через зворотний зв’язок зразу ж отримати підтвердження у правильному розумінні надісланої інформації. Допомагають правильно осмислити інформацію невербальні сигнали, які здебільшого супроводжують усні комунікації, тому їх також слід враховувати.

Письмові комунікації прийнятніші усних, коли йдеться про важливі деталі та коли сторонам необхідно зафіксувати інформацію. У деяких випадках слід поєднувати усні та письмові комунікації (про дату засідання можна сповістити, зателефонувавши, а потім надіслати письмове повідомлення, щоб адресат пам’ятав про нього).

Правильний вибір методів комунікації чи їх поєднання забезпечує ефективний обмін інформацією (повідомленнями), а неправильний – ускладнює спілкування, призводить до непорозумінь, які навіть можуть спричини конфліктну ситуацію. Водночас слід зважати і на те, якими каналами доцільно скористатися при виборі того чи іншого методу комунікацій. Вибір каналу багато в чому визначається природою повідомлення, його обсягами, складністю в розумінні, стандартністю чи нестандартністю інформації тощо. Найзручніше класифікувати комунікативні канали за їх пропускною спроможністю.

Пропускна спроможність каналуце обсяг інформації, який може бути переданий через нього за одну комунікативну сесію.

Організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках –

1) спрямовані в всередину організації і назовні;

2) у межах одного управлінського рівня (горизонтальні);

3) між різними управлінськми рівнями (вертикальні), а також здійснюватися

4) по діагоналі, якщо у обговоренні шляхів усунення проблеми включаються суміжні структури (підрозділи чи органи), які не можуть бути вільними від усяких обмежень і відбутися неформальним чином (приміром, шляхом поширення чуток).

Кожен із зазначених вище різновидів комунікацій переслідує свої 1) цілі, має 2) завдання і 3) здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективність. Розглянемо їх детальніше.

Зовнішні комунікації. Відбуваються у двох напрямках – всередину організації (органу) і поза її межами. Мета, з одного боку, – отримати якомога повнішу і достовірнішу інформацію (відомості) про середовище міжнародних, міждержавних військово-політичних, оборонних, безпекових, науково-технічних, зовнішньоекономічних чи господарських відносин шляхом аналізу іноформаціїних даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, отриманих через конфіденційні джерела, чутки тощо. З іншого - мета учасників комунікації – повідомити партнерам, конкурентам, споживачам про стан справ в організації чи державі та сформувати у них позитивне чи негативне сприйняття їх діяльності засобами public relations, піару, реклами товарів, цілеспрямованих інформаційно-пропагандистських, інформаційно-психологічних заходів, публікації щорічних звітів тощо. В обох випадках, залежно від обставин, можуть використовуватися різні методи комунікації – як письмові, так й усні. Інформація, що надходить із зовнішніх джерел в умовах ділового спілкування є, здебільшого, письмовою. Як правило, це офіційно опубліковані матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація органів статистики, податкової служби тощо.

Внутрішні комунікації. До них відносять комунікації, що здійснюються між членами організації як формальними, так і неформальними каналами.

Формальні комунікації – це обмін інформацією по каналах, передбаченими організаційною структурою організції (державного органу). Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

Вертикальні комунікації можуть відбувтися формально означеним скалярним ланцюгом від керівника до підлеглого (нисхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні).

Нисхідні комунікації здебільшого відбуваються у формі:

1) наказів;

2) розпоряджень;

3) вказівок і використовуються для ознайомлення працівників з:

а) цілями;

б) завданнями та

в) політикою оргагнізації, державного органу чи держави в цілому;

г) для інструктажів з виконання робіт;

д) пояснення їх важливості та зв’язку з іншими видами робіт;

е) для надання підлеглим інформації щодо результатів діяльності організації.

Висхідні комунікації служать засобом зворотного зв’язку між керівництвом організації, органу чи держави та їх працівниками і службовцями. Вони допомагають менеджерам зрозуміти, як виконуються їхні розпорядження, які наслідки їх реалізації, що необхідно зробити для того, щоб поліпшити роботу організації, державного органу та держави в цілому. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління за встановленою періодичністю (зокрема, фінансова, бухгалтерська інформація). Але інколи потреба в них виникає, коли складається нестандартна ситуація і про це необхідно повідомити керівництво для того, щоб отримати необхідні вказівки для її ліквідації або запропонувати свій варіант вирішення проблеми. Використання обох типів вертикальних комунікацій дозволяє вищому менеджменту своєчасно реагувати на зміну управлінської ситуації та залучати до її вирішення тих працівників, яких вона безпосередньо стосується. На жаль, український досвід управління мало зважає на переваги, які дає підприємництким структурам, організаціям та державним органам використання висхідних комунікацій, покладаючись в основному на комунікації зверху вниз. Виною цьому – схильність до авторитарного стилю управління, що є рудиментом епохи тоталітарної адміністративно-командної системи. Надмірне використання лише нисхідних комунікацій спричиняє спотворення інформації, її помилкову інтерпретацію і, як наслідок, збільшення витрат, пов’язаних із виправленням помилок.

Горизонтальні комунікації мають місце тоді, коли у обговоренні якогось питання беруть участь особи, що знаходяться на одному управлінському рівні (працюють в одному і тому ж або суміжних підрозділах). Обмін думками різних фахівців, які працюють над однією й тією ж проблемою, дозволяє всебічно вивчити її, прийняти обґрунтоване рішення і узгодити дії, необхідні для його реалізації. Такого роду консультації є важливими для організації чи державного органу, оскільки підвищують впевненість працівників у правильності рішень, що ними приймаються. Різновидом горизонтальних є діагональні комунікації, які здійснюються між різними управлінськими рівнями не у напрямку прямого підпорядкування, а так, щоб узгодити дії лінійних і функціональних або штабних керівників. Зокрема, потреба в них виникає тоді, коли один із функціональних підрозділів призначається відповідальним за реалізацію певного проекту і перебирає на себе функції штабу.

Кожен керівник мусить заохочувати інформаційні потоки у всіх напрямках – вниз, вгору, по горизонталі. Це збільшує кількість залучених до участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди у доступі до необхідної інформації. Особливо великою стає потреба у висхідних та горизонтальних комунікаціях, коли організація розвивається – 1) збільшується у розмірах, 2) розширюється територіально, 3) впроваджує нові технологічні процеси, 4) освоює випуск складних продуктів чи 5) збагачує асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи інших рівнях управління не відбувалось перенасичення непотрібною інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу.

Варто зауважити, що процеси фільтрації інформації тією чи іншою мірою, свідомо чи мимоволі, здійснюються усіма учасниками комунікаційного процесу. На нього впливають: 1) досвід працівника, 2) його особисті та ділові якості, 3) здатність сприйняття ним характеру інформації, а також 4) стимули (те, на чому акцентується увага вищим керівництвом). Зазначені чинники можуть зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів. Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими інформація має передаватися лише у певному напрямку і певній послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація, несуть відповідальність за її повноту і достовірність.

У кожній організації, крім формальних комунікаційних каналів, існує і неформальний спосіб передачі інформації.

Неформальні комунікації –це обмін інформацією (відомстями у вигляді здебільшого чутками) поза каналами, передбаченими організаційною структурою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, які мають доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її) чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються чи плануються в організації, державному органі чи державі. В останньому випадку „санкціонованим” витоком інформації може скористатися керівництво для того, щоб зрозуміти, як поставляться підлеглі до майбутніх змін і розробити заходи для подолання опору, якщо він очікується.

Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв’язку. Проте, не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися атмосфера „стукацтва” чи „шпигунства” і недовіри.

Неформальні комунікації, так само, як й формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв’язків, можуть бути тривалими та плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи технологічні таємниці, ноу-хау тощо.

Керівники підприємницьких сруктур, організаці та державних органів мають використовувати як формальні, так й неформальні канали надходження інформації, оскільки це дозволяє скласти краще уявлення про стан справ у підприємницькій структурі, організації, державному органі та державі в цілому прийняти більш виважене рішення для розв’язання проблемних ситуацій.

Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за добре налагодженою системою. Лише так менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських рішень. У залежності від того, якого роду відомості є ключовими для менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також від того, кому надсилатиметься вже опрацьована інформація (зокрема, вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну мережу.

Комунікаційна мережаце сукупність джерел та каналів надходження і поширення інформації, яку створює суб’єкт управління для того, щоб приймати обґрунтовані рішення та ефективно керувати. Вона здебільшого об’єднує особу, яка приймає рішення та виконавців, які беруть участь в його підготовці та реалізації, а також надають інформацію про хід реалізації та чинники, котрі на нього впливають. Оскільки дії з підготовки, прийняття і реалізації рішення пронизують весь управлінський процес і циклічно повторюються, а це потребує постійних контактів, так званої „командної” роботи, то такі мережі ще називають командними комунікаціями. Члени команди (робочої групи) спільно працюють над виконанням одних й тих же завдань і те, як ці завдання будуть виконані та чи будуть задоволені працівники своєю працею, великою мірою залежить від структури комунікацій.

Дослідження командних комунікацій дозволили виділити дві групи мереж, різниця між якими полягає у ступені централізації надходження і поширення інформації [17, c. 549]:

- централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним q тим же співробітником);

- децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, в однаковій мірі опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого роду задачі доводиться вирішувати їх командам. Зокрема, централізовані мережі показують високу ефективність при вирішенні простих завдань. У цьому випадку члени команди просто передають інформацію лідерові, який і приймає рішення. Наприклад, при здійсненні контролю за виконанням виробничої програми підрозділу інформація від низчих керівників чи начальників дільниць надходить до генерального директора, який і приймає рішення щодо коригування календарних планів у випадку виникнення „вузьких місць”.

У децентралізованих мережах інформація „обходить” всіх членів команди доти, доки хтось із працівників не збере всі її частини докупи та не знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих завдань. Але при ускладненні проблем децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки в них інформація концентрується не у однієї особи, а циркулює в ході інтенсивних комунікацій і кожен член команди бере активну участь у прийнятті рішення.

Аналогічна картина спостерігається й щодо точності рішень, що приймаються командами. Централізовані мережі допускають менше помилок у простих питаннях, але у складних завданнях точність рішень падає. У децентралізованих – навпаки. Отже, менеджеру для вирішення складних проблем треба забезпечувати вільний доступ до інформації всім членам команди, створювати децентралізовані комунікаційні мережі. А при розв’язанні рутинних завдань більш адекватними будуть централізовані.

Створення організаційної автоматизованої системи управлінняце шлях до загального впровадження нової інформаційної технології.

Одним з головних завдань поряд з розробкою основ економіко-організаційного моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв’язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними виробничими умовами.

Повна інтегрована автоматизація менеджменту передбачає охоплення наступних інформаційно-управлінських процесів:

1) зв’язок;

2) збір інформаційних даних, інформації;

3) зберігання інформаційних даних, інформації;

4) доступ до необхідних інформаційних даних, інформації;

5) оцінка і аналіз інформаційних даних, інформації;

6) підготовка тексту повідомлення;

7) підтримання індивідуальної діяльності;

8) програмування і вирішення спеціальних завдань.

Для створення інформаційного середовища необхідне поєднання всіх функцій системи автоматизації як в управлінському апараті центру, так й на кожному робочому місці, а також в організаціях і державних органах.

Сучасний менеджмент неможливо уявити без засобів, що дозволяють оперативно опрацьовувати інформацію, необхідну для обґрунтування та прийняття управлінських рішень. Висока складність і надзвичайна мінливість зовнішнього середовища потребують відповідної швидкості обробки інформаційних сигналів. Для цього застосовуються певні технічні засоби, які допомагають 1) скоротити витрати часу на технічні операції обробки інформації й тим самим 2) збільшити його ресурси на творчі процеси, 3) зробити управлінську працю більш інтенсивною і результативною.

За своїм призначенням технічні засобиуправління поділяються на такі, що дозволяють:

1) механізувати окремі операції;

2) механізувати групи операцій і процедур управління;

3) створити систему комплексної механізації і автоматизації процесів реалізації всіх функцій управління.

Механізаціїпідлягає, у першу чергу, бухгалтерський облік, оперативне управління, планові розрахунки, діловодство, облік кадрів тощо. Технічні засоби, котрі дозволяють механізувати певні операції та процедури, поділяються на наступні групи:

1) засоби виготовлення документів (друкарські машинки, засоби комп’ютеризованого набору, диктофони тощо);

2) засоби копіювання та розмноження документів (копіювальна техніка, мікрофільмування, комп’ютерні засоби обробки та зберігання інформації);

3) засоби обробки інформації (засоби автоматизації збору і аналізу даних – комп’ютерні системи та спеціалізовані АСУ);

4) засоби обробки, систематизації, зберігання, пошуку і поточного використання документів (стелажі, папки, каталоги, комп’ютерні системи – інформаційні масиви, бази інформаційних даних).

5. Засоби передачі інформації (радіо- і телефонні засоби, автовідповідачі, селектори, комп’ютеризовані засоби інформації – комп’ютерні мережі).

6. Засоби обчислювальної техніки (механічні та електронні обчислювальні машини та системи різного рівня складності).

Найпростіші засоби організаційної техніки, призначені для роботи з паперовим документообігом, застосовуються досить широко (копіювальна техніка, різних видів папки і файли, степлери, каталоги і т. ін.). Проте, збереження паперової системи документообігу як у великій установі, так й в установах середнього і малого розміру не принесе відчутного зменшення витрат на управління та майже не вплине на його ефективність. Звісно, що деяка частина паперової системи документообігу є необхідною (зовнішній документообіг: платіжні доручення, договори, контракти, акти і т. ін.). Але використання технічних засобів лише з метою прискорення роботи з паперовими носіями інформації – це використання лише двох з певної частини функцій організації чи державного органу.

Раціонально організована структура технічних засобів управління має допомогти звільнитися від паперового документообігу всередині організації. Тому останнім часом, поряд із простими пристроями, що полегшують управлінську працю, та засобами оргтехніки, які використовуються для складання документів, їх розмноження, обробки, зберігання, пошуку та передачі, особливої популярності набули електронні комунікаційні системи і технології. Для їх створення використовуються комп’ютери, комп’ютерні мережі, телефони та інше устаткування, а також засоби програмного забезпечення, які дозволяють автоматизувати більшість рутинних операцій.

Створення системи комплексної механізації і автоматизації процесівреалізації всіх функцій управління може здійснюватися у двох напрямках:

а) впровадження електронно-обчислювальних систем, розробка економіко-математичних методів і моделей та використання їх на основі АСУ;

б) застосування організаційної техніки та розроблених на її основі організаційних проектів і систем комплексної механізації і автоматизації управлінської праці.

Слід зауважити, що застосування технічних засобів управління вимагає комплексного підходу, врахування глибокого аналізу техніко-економічних показників керованої системи.

Проблеми ефективного використання технічних засобів в управлінні нині викликані наступними чинниками:

- апарат управління недостатньо використовує організаційну техніку, що призводить до надмірної кількості управлінських працівників;

- придбання невиправдано потужної техніки призводить до значного збільшення умовно-постійних витрат і негативно відображається на собівартості товару;

- недостатня кваліфікація персоналу або відсутність комплексного підходу заважають використовувати придбані технічні засоби управління на повну потужність і за своїм призначенням.

Отже, завдання полягає в тому, щоб створити таку модель інформаційного забезпечення управлінської діяльності в організації, яка б, з одного боку, зменшила витрати часу менеджерів на здійснення рутинних операцій, а з іншого – відповідала вимогам економічної доцільності, тобто оптимізувала співвідношення „результати/витрати”.

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних сфер менеджменту існують такі головні типи інформаційних систем:

1) операційно-виконавчі;

2) офісні автоматизовані;

3) управлінські інформаційні системи;

4) системи підтримки рішення;

5) системи підтримки виконання рішень;

6) Інтернет-мережі.

Операційно-виконавча система це комп’ютерна інформаційна система, що виконує рутинні поточні операції, потрібні для розвитку підприємництва і забезпечує пряму підтримку організації на операційному рівні. Зазначенна система — головне джерело інформації, яка використовується іншими типами комп’ютерних систем підприємницької структури, організацій, державного органу. Прикладом такої системи є автоматичні сканери у торговельних мережах підприємницьких структр, які дають інформацію про обсяги та асортимент проданої продукції.

Офісна автоматизована система має завданням полегшити зв’зок і підвищити продуктивність менеджерів та офісних працівників завдяки вдосконаленню документообігу і передаючих процесів. Зазначена система, крім селекторної передачі інформації, може також включати електронний календар, телеконференцію, графіки та інше.

Управлінська інформаційна система — це комп’ютерна інформаційна система, що постачає повсякденну інформацію менеджерам середнього і нижчого рівнів. Вона збирає інформаційні дані, систематизує їх у формі, зручній для роботи менеджерів відповідних функціональних відділів і забезпечує їх нею. Система орієнтована на поточні, операційні напрямки діяльності та особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, контролі. Як правило, система підсумовує інформацію з операційно-виконавчих систем для підготовки поточних звітів, котрі використовуються менеджерами для оперативного керування процесами. Наприклад, працівник служби маркетингу може з цієї системи довідатись про підготовку для клієнта замовлення та дату його відвантаження, операційний менеджер може відстежувати використання матеріальних ресурсів у процесі виготовлення продукції та її кількість тощо.

Система підтримки рішень (СПР) — комп’ютерна інформаційна система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес прийняття рішень у правильне русло за допомогою спеціальних прийомів, які допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію. Зокрема, якщо менеджера цікавить, які наслідки для підприємницької структури, організації, державного органу матиме збільшення ціни на продукцію, він може це перевірити за допомогою СПР, оскільки у ній уже закладені відповідні тенденції, а також закономірності зміни ринкових цін під впливом дій конкурентів, інфляційних процесів, сезонних коливань тощо. СПР дозволяє підрахувати обсяги продажу і прибутки на кожен рівень можливого підвищення цін, на основі чого менеджер може прийняти рішення.

Експертна система є спеціалізованим типом інформаційної системи підтримки рішень, який знаходить все більше використання. Це комп’ютерна система, яка використовує реальні знання експерта для вирішення спеціальних проблем. Такі системи інколи називають інтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об’єднати знання великої групи експертів для вирішення проблем в їх сфері досвіду.

Системи підтримки виконання рішень це комп’ютерні інформаційні системи, котрі підтримують виконання рішень та ефективне функціонування підприємницької структури, організацій державного органу на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені недавно та їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами.

Інтернет-мережі – це локальні комунікаційні мережі, які діють у межах однієї підприємницької структури, організації, державного органу. Вони дають змогу кожній структурній одиниці вказаних струкр накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для своїх працівників, а при потребі й обмінюватися інформацією з іншими функціональними відділами. Використання електронних засобів збереження інформації дозволяє, за досвідом Bank of America, скоротити споживання паперу на 25 процентів, а системне застосування цих засобів підвищує ефективність управлінської праці у 3 рази [78].

Багато компаній використовує персональні електронні засоби зв’язку для того, щоб дати змогу своїм працівникам самостійно планувати свій робочий час і використовувати його ефективніше. Виникла нова версія надомної роботи, яку тепер називають telecommuting. Люди працюють вдома і періодично надсилають результати своєї роботи засобами комп’ютерного зв’язку (електронною поштою). У більш широких масштабах (через мережу Інтернет) це дозволяє розширювати рамки діючих організацій, відкривати нові підрозділи поза межами країни, залучати найбільш кваліфікованих працівників до роботи у компанії, організації, державному органі. Ще привабливішими стають перспективи телекомунікацій у майбутньому, про що свідчить бурхливий розвиток фірм, які працюють у галузі телекомунікацій. Зазначене вище поряд з відеоконференцією та приєднанням до Інтернет-мережі через мобільний телефон і багато інших можливостей, які прискорюють процес обміну інформацією, збагачують його можливості і, в кінцевому результаті, підвищують потенціал підприемницької структри, організації, державного органу.

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має перебудова технічної і технологічної бази управління, що забезпечує процеси інформатизації. Проте, важливо не переоцінити роль інформаційно-управлінської техніки. Вона виконує в основному забезпечуючі функції. Головні напрямки робіт по інформатизації менеджменту лежать в області:

1) організаційної;

2) соціальної;

3) кадрової перебудови управлінської діяльності.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Іпотека | Раціони годівлі для підсисних свиноматок
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-05; Просмотров: 2571; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.164 сек.