Услуги для клиентов

При рассмотрении вопроса о представлении услуг определяется 3 момента.

• какие услуги включать в рамках сервиса.
• какой уровень сервиса предложить.
• в какой форме предлагать услуги клиентом.

Выделяют 3 форма сервисного обслуживания.

o Вообще не предлагать услуги по ремонту, оставляя свободу действия для специалистов по сервису по ремонту.

o Продажа контракта на обслуживание другой фирмой.

o Бесплатное ремонтное обслуживание в течение гарантийного срока самой фирмой.

1. Товарный ассортимент

Товарный ассортимент - это группа товаров тесно связанных между собой либо в силу схожести их функционирования либо в силу того, что они продаются одним и тем же группам потребителей или одни и те же типы торговых заведении и в рамках одного и того же диапазона цен.

Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегии и маркетинга. Каждому управляющему ассортиментной группой приходятся принимать ряд решений относительно широты товарного ассортимента и товаров его олицетворяющих.

Широта товарного ассортимента определяется целями, которые фирма ставит перед собой.

1. Широкий товарный ассортимент наблюдается у фирм, добивающихся:

• исчерпывающегося ассортимента
• завоевания большей доли рынка
• расширения рынка

1. Суженый ассортимент. Обычно имеют фирмы, добивающиеся высокой прибыльности своего бизнеса при продаже только доходных изделий.

Расширить ассортимент фирма может двумя способами.

• Наращивая. Выход за пределы того, что производит в настоящее время.
• вниз - проникновение в более мелкие сегменты.
• вверх - проникновение в более крупные сегменты
• двустороннее наращивание
• Насыщая. Добавление новых изделий в его существующих рамках.

Товарная номенклатура - это совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям конкретным продавцом.

Товарную номенклатуру можно описать с точки зрения и широты, насыщенности, глубины и гармоничности.

Широта товарной номенклатуры - это общая численность ассортиментных групп, товаров выпускаемых фирмой.

Насыщенность товарной номенклатуры - это общее число составляющих ее отдельных товаров.

Глубина товарной номенклатуры - это варианты предложения каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы.

Гармоничность товарной номенклатуры- это степень близости между товарами различных ассортиментных групп.

1. Стратегия разработки новых товаров.

Новинка - это оригинальные изделия, улучшенные варианты или модификации существующих товаров, а также новые марки - плоды НИОКР фирмы производителя.

Основные этапы разработки товара новинки.

Формирование идеи – Отбор идеи - Разработка замысла и его проверка - Разработка стратегии маркетинга - Анализ возможности производства и сбыта - Разработка товара - Испытание в рыночных условиях - Развертывание коммерческого производства.

1. Формирование идеи

Перед разработкой новых товаров руководство фирмы должна создать стратегию разработки новых товаров

• на какие товары и рынки следует обращать внимание
• чего именно стремится достичь фирма с помощью новинок
• каким образом следует распределять усилия между созданием оригинальных товаров, модификации существующих товаров имитации товаров конкурентов

1. Отбор идеи

Цель отбора - как можно раньше выявить, отсеять непригодные идеи

Критерии отбора - подходит ли она для конкретной фирмы согласуется ли с целями деятельности, стратегическими установками и ресурсами предприятия.

3. Разработка замысла и его проверка

Идея товара - это общее представление о возможном товаре, который фирма могла предложить рынку.

Замысел товара - это проработанный вариант идеи выраженный значимыми для потребителя понятиями.

Образ товара - конкретное представление, сложившееся у потребителей о реально существующем или потенциальном товаре.

1. Разработка стратегии маркетинга

Изложение стратегии маркетинга состоит из 3 частей:

• описание величины, структуры и поведение целевого рынка, предлагаемого позиционирования товара а также показатели объема продаж доли рынка и прибыли на несколько ближайших лет.
• общие сведения о предполагаемой цене товара, об общем подходе к его распределению и смете расходов на маркетинг в течение первого года.
• перспективные цены по показателям сбыта и прибыли, а также долговременный стратегический подход к формированию комплекса маркетинга.

1. Анализ возможности производства и сбыта

необходимо проанализировать намеченные контрольные показатели продаж, издержки и прибыли, чтобы удостовериться в их соответствиях целями фирмы.

1. Разработка товара

Критерии соответствия товара:

• потребитель воспринимает его как носителя всех основных свойств изложенных в описании замысла товара.
• он безопасен и надежно работает при обычном использовании в обычных условиях его себестоимость не выходит за рамки запланированных сметных издержек производства.

1. Испытание в рыночных условиях

Когда фирма выпускает небольшую партию товара для испытания в рыночных условиях, чтобы выявить взгляды потребителей и продавцов.

8. Развертывание коммерческого производства.

При выходе на рынок с новым товаром фирма должна решить когда, где, кому и как его предложить

Когда: Своевременность выпуска новинки на рынок, чтобы не подорвать сбыт других товаров, усовершенствовать состояние экономики.

Кому: Выбирается самый привлекательный сегмент рынка и усилия по стимулированию сбыта сосредотачиваются на данном сегменте.

Как: Разрабатывается план действия для последовательного вывода товара на рынок.

Дата добавления: 2014-01-05