Культура общения

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

· Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

· У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

· Вы должны быть только в хорошем настроении;

· При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

· Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

· Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

· Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

· Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;

· Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да".

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене.

2. Каков общий принцип использования этикетных средств?

3. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?

4. В чём заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?

5. Является ли обращение «господин – господа» универсальным?

6. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?

7. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в личной сфере общения?

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

1 На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.

2 На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

3 На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

1 приветствие участников, представление сторон друг другу;

3 диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

Речевое поведение при проведении переговоров

4 Записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете.

6 Никогда не делайте замечания собеседнику и тем более не поучайте его.

7 Относитесь строго к своим словам и формулировкам: приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции.

8 Трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

9 Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того чтобы разорвать круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, запомните несколько несложных правил.

Правило 1. Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросайтесь в контратаку, лучше переждите и дайте ему высказаться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Проанализируйте причины, по которым он ведет себя некорректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.

Правило 3. Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствованием. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят.

Правило 4. Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему, например: “Что мешает вам принять во внимание мое предложение?” Очень эффективный способ направить критику в конструктивное русло - спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.

Правило 5. В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

10 Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более - обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное - заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это - ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, “хлопать дверью”. Это худший из выходов.

11 Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Также основываясь на позитивных результатах переговоров, целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры

Фразы, используемые для выражения цели визита

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений

— может закупать в больших и малых партиях...

— предполагает открыть магазины по продаже...

Фирма предлагает использовать бартерные контракты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

Примерная схема приватных презентаций включает:

1) выбор и оценку потенциальных покупателей;

2) общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуги, предоставляемые клиентам;

3) анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм;

4) нейтрализация сомнений и возражений покупателя;

5) приглашение к сотрудничеству, указание на каналы.

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.

Цели деловой беседы	Принципы построения	Виды деловой беседы
1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого. 2. Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.	1. Сознательная настройка на уровень собеседника (учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности) 2. Рациональная организация процесса беседы, т.е. краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме. 3. Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.	1. Собеседование при приеме на работу. 2. Собеседование при увольнении с работы. 3. Проблемные и дисциплинарные беседы (они вызваны сбоями в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы, фактами нарушения дисциплины).

Правила проведения различных видов деловой беседы

Вид беседы	Правила проведения
Беседа при приеме на работу	Структура беседы: что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; почему он ищет работу; каковы его сильные и слабые стороны; каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике); что он считает наиболее весомыми своими достижениями; на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы	В ситуации незапланированного, добровольного ухода сотрудника: необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. (Это необходимо для улучшения управленческой деятельности.) В ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать, следует помнить правила: беседа никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; ее не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; она не должна продолжаться более 20 минут; при упреках работника в нарушениях следует быть корректным и точным в изложении фактов.
Проблемные и дисциплинарные беседы	Правила подготовки беседы 1. Дисциплинарная беседа не должна проходить в форме «разноса». Вы заранее должны ответить на вопрос о смысле, цели, результатах, средствах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. 2. Надо заранее получить необходимые сведения о сотруднике. 3. Продумать вопросы, которые вы будете задавать. 4. Расположить материал следующим образом: 1) сообщение, содержащее положительную информацию; 2) сообщение, содержащее критическую информацию; 3) сообщение похвально-поучительного характера. Правила проведения беседы 1 Установить контакт. Эффективные методы: использование тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя собеседника); использование метода «зацепки» (какого-либо события, личного впечатления, необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого подхода» (непосредственный переход к делу). 2 Собрать информацию с помощью вопросов. При проведении беседы важно выяснить: а) не вызваны ли нарушения личными затруднениями? (проблемами в семье); б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи? в) может быть работнику нужна большая самостоятельность? г) или дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства? 3 Резюмировать. Если вы хотите сообщить о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании надо выражать четко, просто, делая акцент на понимании случившегося и на его правильной оценке.

2 Лишение собеседника возможности высказаться.

7 Необоснованные подозрения, голословные утверждения.

8 Давление на собеседника голосом, манерами.

Вид вопроса	Характер вопроса	Примеры
Закрытые вопросы	Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ.	Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности?
Открытые	Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ	Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели?
Вопросы о фактах	Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда	Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? - открытый
Вопросы о мнениях, желаниях, установках	Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, стараться избегать слов несущих явную оценку, потому недопустимы фразы Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника.	Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу?
Уточняющие вопросы	Являются эффективным средством получения полных ответов.	Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду?
Контрольные вопросы	Проверяют искренность собеседника.	Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника.
Зондирующие вопросы	Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать.	И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?
Зеркальные вопросы	Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния.	Я правильно понял, что вы считаете … (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что….? Почему вы так решили?
Косвенные вопросы	Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.	Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?
Эстафетный вопрос	Предназначен для поддержания и продолжения диалога	А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом.
Заключающие вопросы	Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого	Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду?

Основная задача	Высказывания
Уточнение темы, цели, предмета разговора	Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение?
Убеждение партнера	Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать…
Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть рассмотрим иные условия?
Несогласие	Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако…
Оценка ситуации	Я разделяю вашу точку зрения; К сожаления, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения…
Вывод	Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано…

1 Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:

1 Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

2 Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

3 Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

2 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3 Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

4 Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».

3 Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

4 Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

5 Не ведется последующая запись делового разговора.

1 Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2 Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

3 Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

4 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора

Не стоит	Лучше
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

5 Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

6 По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое
имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую», информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

1. Перечислите основные жанры делового общения.

2. Охарактеризуйте оптимальную модель процесса деловых переговоров.

5. Какова специфика телефонного разговора и правила его проведения?

Риторика – 1) это теория и мастерство эффективной (целесообразной, воздействующей и гармонизирующей) речи (по А.К. Михальской); 2) это абстрактная наука, оснащенная математикой и своими формализмами, выясняющая объективные законы речи (по О.В. Рождественскому); 3) это ораторское искусство, искусство говорить красиво и убедительно (по Е.В. Ганапольской и А.В. Хохловой).

Целесообразность речи – соответствие речи цели говорящего (оратора) или его речевому намерению. Целесообразность – основное требование к риторическому произведению (Аристотель).

Целесообразная и воздействующая речь – это речь эффективная.

Гармонизирующая речь – риторический идеал, сложившийся в истории отечественной культуры, характерный для русской речевой традиции.

Предметом современной общей риторики служат общие закономерности речевого поведения, действующие в различных ситуациях общения, сферах деятельности, и практические возможности использования их для того, чтобы сделать речь эффективной.

Центральный раздел общей риторики – риторический канон – три этапа пути от мысли к слову: изобретение (инвенция), расположение (диспозиция) и словесное изображение (элокуция).

3 Закон эмоциональности речи (субъективного переживания по поводу предмета речи и умения выразить свои эмоции в речи).

4 Закон удовольствия (доставить радость слушателю, сделать общение приятным).

Становление риторики как особой науки произошло уже в V в. до н.э. в эпоху античности благодаря деятельности софистов (Горгия, Протагора и др.). Развитую форму риторика приобрела лишь в III–II вв. до н.э. Это время Исократа, Аристотеля, Дионисия Галикарнасского и др. Сократа и Платона считают создателями теории «подлинного красноречия».

В период римской империи возникает иное красноречие, примеры которого подали христианские проповедники, со своими вдохновенными речами обошедшие все страны.

Расцвет политического красноречия начался в Англии в 17 в., во Франции – в конце 18 в., в эпоху Великой революции, в Германии – со времени введения южногерманской конституции. Наиболее выдающихся ораторов дала Франция. В России ораторское искусство не имело возможности всестороннего развития: для политического красноречия не представляла простора форма правления, а судебное – получило возможность применения лишь после судебной реформы в конце 19 века; лишь духовное красноречие процветало в России с незапамятных времен.

В 70-х гг. ХХ в. – начале ХХI в. появилось несколько концепций новой риторики:

1 неориторика Брюссельской школы (Х. Перельман, Л.Ольбрехт-Тытека), развивающая анализ логической аргументации в дискурсе;

2 лингвистическая неориторика франко-бельгийской школы (группа «Мю»), исследующая литературность дискурса;

3 теория интерпретации Г.-Г. Гадамера и немецкая школа риторики (Г. Плетт, И. Коппершмидт);

4 американские исследования коммуникации как убеждения;

Публичная речь: понятие, особенности, структура

Качества публичной речи: доступность, эмоциональность, экспрессивность, последовательность (=логичность), выразительность (=богатство). В публичном выступлении допускается использование разговорной лексики, частично иностранной (заимствованной), крылатых слов и выражений, но недопустимы просторечные слова.

Основные типы устных публичных выступлений

Публичная речь (ораторская) – воздействующая и убеждающая речь, которая произносится профессионалом речи перед публикой. Цель: изменить поведение аудитории, а именно: воздействовать на систему убеждений слушателей, на чувства и эмоции публики.

Информационное выступление – выступление, целью которого является сообщение слушателям новых фактов и теоретических положений, которые не нуждаются в доказательстве.

Убеждающее выступление – выступление, целью которого является доказательство истинности или ложности высказанного положения (тезиса).

№	Вид красноречия
1.	Социально-политическое	Выступления на социально-политические, политико-экономические, социально-культурные, нравственно-этические темы, отчетные доклады на съездах, конференциях, собраниях, выступления по вопросам научно-технического прогресса, политические, дипломатические, военно-патриотические, агитаторские, парламентные, митинговые речи.
2.	Академическое	Учебная лекция, научный доклад, обзор, сообщение, научно-популярная лекция,
3.	Судебное	Речи, произносимые прокурором и адвокатом.
4.	Социально-бытовое	Приветственная речь, юбилейная речь, застольная речь, поминальная речь.
5.	Духовное (церковно-богословское)	Проповедь; речи, посвященные знаменательным датам.

Этапы подготовки текста к публичному выступлению

1 Записать мысли о предмете выступления (по Карнеги).

2 Четко сформулировать тему, цель и основную мысль выступления.

3 Ознакомиться с необходимой литературой и выбрать самое главное, то, что раскрывает основную проблему выступления.

5 Написать текст публичного выступления, оценить непротиворечивость текста.

Этапы подготовки к выступлению	Этапы подготовки к выступлению (по Х. Леммерману)
1. Выбор темы и формулирование «рабочего» названия выступления	1. Сбор материала
2. Сбор материала	2. Отбор материала и его организация
3. Составление рабочего плана	3. Обдумывание материала (связка деталей, комментирование материала)
4. Написание основной части текста выступления с одновременным уточнением рабочего плана	4. Первая редакция ключевых слов (предварительная редакция)
5. Написание вступления и заключения	5. Стилистическое оформление главной части (упражнение в словесном оформлении)
6. Редактирование текста выступления	6. Формулирование вступления и заключения
7. Запоминание основного плана выступления	7. Общий контроль
8. Подготовка произнесения речи (чтение вслух на время, перед зеркалом, запись на магнитофон и т.п.)	8. Вторая редакция ключевых слов (окончательная редакция)
	9. Мысленное освоение
	10. Риторическое освоение (проба речи)

Иногда короткие деловые сообщения не требуют тщательной подготовки. В этом случае можно использовать следующую схему: 1) выбор темы; 2) сбор материала; 3) составление рабочего плана; 4) написание введения и заключения; 5) краткий просмотр всего текста (для проверки логики изложения материала, правильности расчета времени выступления).

Для того чтобы апеллировать к чувствам и эмоциям слушающей аудитории, необходимо при подготовке текста к публичному выступлению учитывать особенности конкретной речевой ситуации и выстраивать аргументацию с учетом интеллектуальных способностей слушателей, их познавательных возможностей и интереса к теме.

Композиция публичного выступления включает: вступление, основную часть, заключение.

Вступление – одна из композиционных частей публичного выступления, в которой подчеркивается актуальность и значение темы для данной аудитории, формулируется цель выступления, кратко излагается история вопроса.

1 контактоустанавливающая (установление контакта со слушателями);

2 проспективная (создание представления о теме и направлении речи, перечисление и краткое описание проблем, которые будут рассмотрены в основной части).

Вступление вводит слушателей в сущность основного вопроса и психологически подготавливает их к восприятию речи, поэтому рекомендуется начинать выступление с интересного примера, пословицы и поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания, можно использовать цитату, которая заставит слушателей задуматься над словами оратора, глубже осмыслить высказанное положение. Также начать выступление можно образом, символом, аллегорией, комплиментом слушателям, интересной историей, случаем из жизни. Пробуждает интерес к выступлению и рассказ о каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к данной аудитории. Эффективное средство завоевания внимания слушателей – вопросы к аудитории.

Во вступлении нельзя извиняться и говорить, что недостаточно подготовлен, шутить и рассказывать анекдоты, тем более если аудитория оратору не знакома.

Основная часть – главная композиционная часть публичного выступления, в которой излагается основной материал, последовательно разъясняются выдвинутые положения, доказывается их правильность, подводятся необходимые промежуточные выводы.

В главной части можно наблюдать основное правило композиции: логическую последовательность и стройность изложения материала. Очень важно расположить материал таким образом, чтобы он работал на главную идею речи, соответствовал намерениям оратора, помогал ему добиться своей цели. Задача оратора – умело расположить все композиционные компоненты, чтобы своим выступлением оказать желаемое воздействие на аудиторию. Для большей убедительности необходимо использовать в доказательстве не менее трех аргументов.

Заключение – важная композиционная часть публичного выступления, где подводятся итоги, формулируются выводы по основному вопросу, проблеме выступления, намечаются пути дальнейшей деятельности. В конце речи могут кратко повторяться её основные тезисы, ещё раз подчеркиваться главная мысль и важность для слушателей разработанной темы, могут использоваться дополнительные сильные аргументы, чтобы повысить убедительность речи и оставить хорошее впечатление об ораторе.

1 извиняться перед слушателями за то, что не сообщил ничего нового и интересного;

3 заканчивать речь шуткой, не относящейся к теме выступления, так как такое заключение отвлекает внимание аудитории от главных положений речи.

Последние слова оратора должны мобилизовать слушателей, воодушевить и призвать их к активной деятельности.

Тропы (от греч. tropos – поворот, оборот, оборот речи, прием, образ) – такие обороты речи (согласно длительной традиции, понятие поэтики и стилистики), которые основываются на употреблении слов в переносном значении и используются для усиления выразительности речи говорящего или пишущего.

Метонимия (от греч. metonymia – переименование) – переименование предмета на основе сходства между предметом и материалом, из которого он изготовлен. Например, театр рукоплескал – вместо публика рукоплескала.

Синекдоха (от греч. synekdoche – соотнесение), как разновидность метонимии – переименование предмета на основе количественного соотношения; название части (меньшего) вместо целого (большего) или наоборот. Например, Пропала моя головушка – вместо – Я пропала.

Гипербола (от греч. hyperbola – преувеличение) – троп речи, образное выражение, содержащее непомерное преувеличение размера, силы, значения и т.д. какого-либо предмета, явления. Например, река крови.

Литота (от греч. litotes – простота) – 1) троп речи, заключающийся в определении какого-либо понятия или предмета путем отрицания противоположного; отрицание признака, не свойственного объекту, т.е. своего рода «отрицание отрицания»; 2) намеренное преуменьшение. Например, 1) небесполезный; 2) мужичок с ноготок.

Ирония (от греч. eironeia – притворство) – троп, состоящий в уподоблении слова или выражения в смысле, обратном буквальному с целью насмешки.

Фигуры речи – в общем случае любые обороты речи, отступающие от естественной нормы.

Аллитерация (от лат. ad – к, при и littera – буква) – фигура речи, стилистический прием, заключающийся в повторении одинаковых согласных звуков или звукосочетаний. Например, Шипенье пенистых бокалов И пунша пламень голубой (А.С.Пушкин).

Анафора (от греч. anaphora) – стилистическая фигура, заключающаяся в повторении одних и тех же звуков, слов, синтаксических или ритмических элементов в начале каждого параллельного ряда.

Антономасия – замена в высказывании нарицательного имени именем собственным.

Градация (от лат. gradation – постепенное повышение) – стилистическая фигура, состоящая в таком расположении частей высказывания, при котором каждая последующая заключает в себе усиливающееся (реже уменьшающееся) смысловое или эмоционально-экспрессивное значение, благодаря чему создается нарастание производимого ими впечатления. Например, Не жалею, не зову, не плачу… (Есенин).

Именительный представления – простая, но эффективная фигура речи: фраза начинается с какого-нибудь существительного в именительном падеже (или именного словосочетания), которое после двухсекундной паузы характеризуется целым предложением.

Инверсия (от лат. inversio – переворачивание, перестановка) – расположение членов предложения в особом порядке, нарушающем обычный (прямой) порядок, с целью усиления выразительности речи. Например, Интересную книгу я вчера видел; Играет и воет, как зверь молодой, завидевший пищу из клетки железной (А.С. Пушкин).

Каламбур (от франц. calembour) – фигура речи, состоящая в юмористическом использовании многозначности слова или звукового сходства различных слов. Например, Осип охрип, а Архип осип.

Многосоюзие – стилистическая фигура, состоящая в намеренном увеличении количества союзов в предложении, обычно для связи однородных членов, благодаря чему подчеркивается роль каждого из них, создается единство перечисления, усиливается выразительность речи.

Оксюморон (от греч. oxymoron остроумно-глупое) – стилистическая фигура, состоящая в соединении двух понятий, противоречащих друг другу, логически исключающих одно другое. Например, живой труп (Л. Толстой); жар холодных числ (А. Блок).

Парадокс (от греч. paradokos – неожиданный, странный) – мнение, суждение, резко расходящееся с общепринятым, но при наиболее внимательном рассмотрении – верное, по крайней мере, в каких-то условиях.

Парцелляция – фигура речи, особое членение предложения, при котором содержание высказывания реализуется не в одной, а в двух или нескольких интонационно-смысловых речевых единицах, следующих одна за другой после разделительной паузы. Например, И снова. Гулливер. Стоит. Сутулясь (П.Г. Антокольский)

Параллелизм – одинаковое синтаксическое построение соседних предложений или отрезков речи (тождественное или сходное расположение элементов речи). Например, В синем море Волны плещут. В синем небе Звезды блещут (А.С. Пушкин).

Умолчание – намеренный обрыв высказывания, придающий эмоциональность, взволнованность речи и предполагающий, что читатель сам догадается, что именно осталось невысказанным.

Эллипсис (от греч. elleipsis – опущение, недостаток) – стилистическая фигура, заключающаяся в пропуске (в речи или тексте) какого-либо подразумеваемого члена предложения (языковой единицы), придающая речи динамизм, живость. Например, Дан приказ ему на запад, Ей – в другую сторону (М.В. Исаковский); Тане – 5, а Вале – 3; Моя мать – врач.

Эпифора (от греч. epiphora – добавка) – стилистическая фигура, заключающаяся в повторении одних и тех же элементов в конце каждого параллельного ряда. Например, Это есть художник Альтман, Очень старый человек. По-немецки значит Альтман – Очень старый человек (О.Э. Мандельштам).

Риторические позиции оратора в ходе выступления

1 Позиция информатора (чистое изложение материала).

2 Позиция комментатора (дополнительные сведения и личные оценки).

4 Позиция советчика (расставление акцентов).

2 Обращение к борьбе, конфликту, противоречиям между людьми.

3 Ссылка на общеизвестный и общедоступный источник информации.

7 Рассказ о себе, своем личном опыте, случае из собственной жизни, демонстрация какого-либо предмета.

8 Цитирование знакомого высказывания, точки зрения знаменитости.

10 Постановка проблемного вопроса и ответ на него.

12 Обращение к жизненным интересам слушателей, к тому, что волнует их ежедневно.

Приемы поддержания внимания к тексту публичного выступления

9 Развлекательные элементы во второй части выступления.

1 Формулы этикета (приветствия, прощания, обращения, комплименты).

3 Техническая организация текста (интонирование, акцентирование, использование логических ударений и т.д.).

4 Метатекстовые конструкции (в начале выступления…, в заключении…, во-первых…, во-вторых и т.д.)

2. Перечислите основные типы устных публичных выступлений.

4. Охарактризуйте структуру публичного выступления.

5. Чем должно определяться отношение оратора к аудитории?

6. Назовите основные выразительные приёмы. Приведите свои примеры.

Тема 15. Логика речи и принципы эффективной аргументации

Законы логики отражают закономерные процессы и явления объективного мира. В них зафиксирован многовековой опыт общественно-производственной деятельности людей.

1 Закон тождества – всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна (неизменна) самой себе, то есть иметь устойчивое основание.

2 Закон непротиворечия – два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными, только одно из них.

3 Закон достаточного основания – всякая мысль признается истиной, если она имеет достаточное основание, то есть должна быть достаточно обоснованной.

4 Закон исключенного третьего – утверждение и его отрицание не могут быть одновременно ни истинными, ни ложными.

Аргументация – искусство подбора веских подтверждений сказанному, искусство ведения дискуссии; логическая операция, представляющая собой комбинирование суждений (умозаключений – элементов доказательства); логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции выступающего с целью последующего понимания этой позиции и принятия её другим человеком.

Тезис – главное положение, которое подлежит обоснованию.

Аргументы – доводы (комплекс доводов), необходимые для обоснования тезиса.

Демонстрация (способ доказательства) – логическая форма связи совокупности умозаключений, которые применяются при выведении тезиса из аргументов.

Логические аргументы – доводы, отвечающие научному методу дедукции, методу движения от общего к частному. Логические аргументы обращены к разуму слушателей.

Психологические аргументы – доводы, которые апеллируют к чувствам (обещания, угрозы), эмоциям и потребностям человека, апеллируют к нравственным и морально-этическим нормам (сопереживание, отвержение и др.).

2 положения законов и официальных документов;

3 законы природы, выводы, подтвержденные экспериментально;

Аргументация нисходящая – аргументация, в которой вначале оратор приводит наиболее сильные аргументы, затем менее сильные, а завершает выступление эмоциональной просьбой, побуждением или выводом.

Аргументация восходящая – аргументация, в которой вначале оратор приводит менее сильные аргументы, затем наиболее сильные и завершает выступление самым сильным аргументом.

Аргументация односторонняя – аргументация, в которой используют либо только аргументы «за», либо только аргументы «против».

Аргументация двусторонняя – аргументация, в которой используют аргументы и «за», и «против».

Аргументация дедуктивная – аргументация, в которой оратор приводит суждения по принципу «от общего к частному» (от вывода к аргументам).

Аргументация индуктивная – аргументация, в которой оратор приводит суждения по принципу «от частного к общему» (от аргументов к выводу).

Способы изложения материала (последовательный, параллельный, ступенчатый, исторический, концентрический)

Способ изложения материала – приемы, методы словесного изложения, разъяснения и подтверждения мысли.

Исторический способ – изложение материала в хронологической последовательности.

Ступенчатый способ (стадиальный) – последовательное изложение одной темы за другой без возврата к предыдущей. Данный способ изложения материала очень напоминает исторический. Главное отличие в том, что ступенчатый способ отвечает не логике событий, но логике движения мысли.

Дедуктивный способ – изложение материала от общего к частному (от тезиса к его доказательствам). Это способ поиска подтверждений высказанному ране обобщению.

Индуктивный способ (от лат. inductio – наведение) – изложение материала от частного к общему, от фактов к некоторой гипотезе, способ предвосхищения основания.

Концентрический способ – расположение материала вокруг главной проблемы, переход от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному его рассмотрению. При концентрическом способе основная идея речи формулируется в её начале, хотя и в общей форме. В процессе речи она обосновывается, обогащается, конкретизируется, появляются новые факты, идеи. В конце речи оратор возвращается к формулировке основной идеи, уточняя её.

Метод аналогии – изложение от частного к частному (переход известного к новому на основе сопоставления различных явлений, событий, фактов), то есть это умозаключение о принадлежности предмету определенного признака на основе сходства в существенных признаках с другим предметом.

Тема 16. Логические и психологические приёмы полемики

В словаре современного русского литературного языка определены основные значения слова «спор»:

1 Словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту. Борьба мнений (обычно в печати) по различным вопросам науки, литературы, политики и т.п.; полемика.

2 Взаимное притязание на владение, обладание чем-либо, разрешаемое судом.

3 Переносное. Поединок, битва, единоборство (преимущественно в поэтической речи). Состязание, соперничество.

Общим для всех значений слова «спор» является наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство.

В русском языке есть и другие слова для обозначения явления «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». Довольно часто они употребляются как синонимы к слову «спор». В научных исследованиях, в публицистических и художественных произведениях эти слова нередко служат и наименованиями отдельных разновидностей спора.

Дискуссией (лат. Discussio – исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Слово «диспут» (disputar – рассуждать, disputatio – прение) первоначально означало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. В настоящее время в этом значении слово «диспут» не употребляется. Этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Слово «полемика» (polemikos – означает «воинственный, враждебный). Полемика – это не просто спор, а такой, при котором имеются конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого, полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Следовательно, полемика отличается от дискуссии, диспута именно целевой направленностью. Участники дискуссии, диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются: прийти к единому мнению; найти общее решение; установить истину.

Полемика обычно преследует цель – одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, складывается общественное мнение. Она служит воспитанию активной гражданской позиции.

Слово «дебаты» - французского происхождения (debat –спор, прения). Прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII века. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, публичный споры; прения – обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам.

Словами «дебаты», «прения», как правило, именуют споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т.п.

В научной и методической литературе делаются попытки систематизировать виды споров. В качестве оснований берутся самые различные признаки. Однако единая классификация споров отсутствует. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся: цель спора; социальная значимость предмета спора; количество участников; форма проведения спора.

Цель спора. Оппоненты, вступая в спор, преследуют далеко не одинаковые цели, руководствуются разными мотивами. По цели различают следующие виды: спор из-за истины; для убеждения какого-либо; для победы; спор ради спора.

Спор может служить средством поиска истины, проверки какой-либо мысли, идеи для ее обоснования.